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CRM市場開始復蘇，專業(yè)廠商將成為贏家

2003/07/10

　　市場調研廠商Meta集團于本周二稱，CRM應用軟件市場正在反彈。它發(fā)布的一項調查結果顯示，75%的接受調查者表示，它們未來12個月在CRM軟件上的投資將至少與過去12個月的投資相當，其中的一部分計劃在CRM軟件上投更多的資。

　　Meta集團的副總裁伊利莎白表示，這次調查的結果支持了我們過去6個月來一直在關注的趨勢，即CRM投資處于上升中。她說，這么多的積極反應是即將出現的情況的批示劑，而并非是這一市場上過去二年來真實情況的反映。

　　伊利莎白說，即使在經濟的最低潮，CRM也仍然是企業(yè)最優(yōu)先考慮的5項計劃之一。它還被大多數機構認為是一項關健的策略，并在略微抬頭的經濟形勢中獲得了一些進展。

　　她還指出，最初不愿意在CRM軟件上投資的專業(yè)人士一直在關注“先吃螃蟹“的企業(yè)，并從它們的錯誤中吸取了教訓，因此，CRM項目失敗的風險已經大大降低。

　　伊莉莎白指出，企業(yè)將它們的CRM預算花在哪些廠商身上與經濟低迷前已經有了很大不同。她說，客戶不再象以前那樣從SAP、仁科等傳統(tǒng)的ERP廠商購買，而是越來越多地考慮從Unica和E.piphany等專業(yè)的CRM廠商采購產品。

　　她說，例如，為了解決一個即時出現的銷售問題，從Unica公司采購一個組件要比花上6個月的時間對由大型廠商設計的解決方案的大量功能進行測試更有意義。伊莉莎白解釋說，企業(yè)已經開始意識到，它們無需一次解決銷售和客戶服務中的所有問題。如果將所有雞蛋都放在一個籃子中，企業(yè)會冒很大的風險。具有特定功能的組件化方案是企業(yè)分散風險的一種方式。

　　AMR調研公司的高級分析師路易斯表示，盡管他的公司也認為CRM軟件市場將穩(wěn)定增長，但他不認為專業(yè)的CRM軟件廠商會成為這種趨勢的受益者。他指出，在將它們的產品與更大規(guī)模的CRM系統(tǒng)整合方面，專業(yè)的CRM廠商還面臨著三大問題，所有這些問題都與構建理解人們工作方式的CRM系統(tǒng)有關。這三大問題是：系統(tǒng)內的可用性；模塊性；對商業(yè)過程的了解。

　　路易斯說，如果綜合考慮這些因素，沒有幾家公司能夠提供整合性、可用性、模塊性俱佳，而且能夠被整合到后端系統(tǒng)中的產品。他表示，目前的CRM市場是買方市場，促使大廠商不斷地根據客戶的要求修正自己的解決方案。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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