首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產品

金融行業(yè)CRM：CRM中的數據倉庫

馮磊 2003/07/09

　　中國已經進入WTO有了一定的時間，對國際競爭的感覺也更加強烈了，外資銀行開始大舉進入中國市場。與國際接軌經常是在各個媒體上見到的字眼，銀行收費辦法也將在近期推出，少量對私業(yè)務也在范圍之內。與國際接軌是不錯，但只是收費上的接軌嗎。服務呢？大家長期以來對銀行的服務都頗有微詞，只是知道收費的增加，相關的服務呢？但銀行也很委屈：同樣在銀行存入100萬元，是不是對銀行的貢獻率都一樣呢？銀行也不清楚。其中的關鍵在于沒有建立一個良好的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)。

　　客戶關系管理銀行系統(tǒng)一般都有客戶的相關基本信息，也就是建立了客戶的基本檔案。但如何詳細利用這些資料？分清楚客戶的不同需求，那些客戶對銀行的貢獻率高呢？這就要提到--------BI(商業(yè)智能)了。

　　在CRM的解決方案中BI非常普遍。據統(tǒng)計，全球企業(yè)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數據的7%。隨著知識經濟時代的來臨，記錄客戶與市場數據的信息和信息利用能力，已經成為銀行成敗的關鍵因素，越來越多的國內外銀行已經根據信息流和數據分析技術進行企業(yè)重整，傳統(tǒng)習慣下的只是對客戶簡單信息的記錄，正在被對客戶相關行為的分析BI所取代。

　　我們看一下一個CRM的簡單方式：


　　從上圖中不難看出，CRM的三種類型：運營型、協(xié)作型、分析型。前兩種形式只是一些簡單的記錄，把銀行業(yè)所需要的客戶基本檔案的收集，非常簡單。真正能對銀行經營產生效益在于分析型CRM，其重點在于對相關數據的分析與挖掘----BI，強調提供詳細分析。

　　數據倉庫的建立，首先為詳細的客戶行為分析打下了好的基礎。數據倉庫是一個環(huán)境，而不是一個產品，是資料與信息的整合。

　　國外先進的銀行運用比較好的信息化手段，發(fā)展了良好的CRM。取得了：

　　具有良好的信譽，提供迅速、較高品質的綜合金融服務。

　　豐富的金融產品商品，較為穩(wěn)定的收益率，客戶選擇選擇靈活。

　　專業(yè)分工協(xié)作，金融公司協(xié)作代理人、綜合理財顧問FC、評估公司組成完整服務鏈。

　　這些是CRM帶給銀行業(yè)服務改變，核心的競爭力。

　　如何進行相關的CRM呢？

　　運用BI加強對客戶的管理，對每一個客戶評估目前的收益性，建立每一個客戶的終生效益模型，與被選擇的客戶建立長久的及有利益的關系，與這些客戶在每一次接觸中建立更為接近的關系。不斷了解客戶的需求情況，特別是加強對VIP客戶的管理。留住客戶，贏得利潤確定最重要的客戶，提高客戶保留率和產品線利用率。尋找更多贏利途徑，為其他不太重要的的客戶服務。根據客戶的不同情況提供有針對性的服務與產品。

　　加強對客戶的評估，明確最重要的潛在回報。了解面臨的風險，并將其降低至最小程度。可以從以下幾方面對不同的客戶組分別對待，分割原則人口統(tǒng)計因素；年齡, 婚姻狀況, 子女；銀行交易行為；余額；處理事物；終生獲利模式對目標客戶進行分隔，研究高端客戶。

　　全面的客戶關系管理解決方案整合各種技術，支持整個客戶生命周期：集中精力將客戶至于企業(yè)活動的中心，整合所有關鍵技術，以更好服務客戶。

　　閉環(huán)解決方案收集和分析從所有渠道匯總而來的所有客戶數據，并將結果存在客戶信息庫將數據轉化為必要的信息，從而通過合適的渠道以適合客戶的方式，更好地理解、吸引和回應客戶。

　　下面是一個以銀行業(yè)為例CRM中BI分析的一個簡單的應用方式。


ChinaByte(e.chinabyte.com)

相關鏈接:
被妖魔化的CRM 2003-07-09
客戶營銷策略：找到有效升級客戶的方法 2003-07-08
優(yōu)化CRM系統(tǒng)的操作和分析技術 2003-07-07
企業(yè)應該挽留怎樣的客戶 2003-07-07
商業(yè)智能分析與CRM行業(yè)應用的深入發(fā)展 2003-07-04

分類信息:  銀行_與_CRM     文摘   行業(yè)_銀行_解決方案   技術_CRM_技術文摘