通訊產(chǎn)業(yè)將面臨巨變 客戶管理成關(guān)鍵
劉彥青編譯
2004/04/07
通訊產(chǎn)業(yè)━━尤其是電信產(chǎn)業(yè)一向是以極差的客戶關(guān)系而聞名的，每二個(gè)月都會(huì)有數(shù)以百萬計(jì)的客戶就計(jì)費(fèi)和服務(wù)問題與他們的服務(wù)提供商聯(lián)系。另外，法規(guī)的變化，例如手機(jī)用戶帶號(hào)換運(yùn)營商，增加了客 戶的流動(dòng)性，也使得客戶服務(wù)更難做了。
據(jù)揚(yáng)基集團(tuán)稱，鑒于這些問題，向電信公司提供計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)軟件的軟件廠商也需要進(jìn)行相應(yīng)的變化。該公司的分析師休斯說，軟件領(lǐng)域的兼并已經(jīng)接近完成，廠商需要橫向地拓展產(chǎn)品范圍，向電信產(chǎn)業(yè)的客戶提供CRM以及相關(guān)功能。
沒有人懷疑通訊公司需要更好地滿足客戶需求。大多數(shù)有線電視、互聯(lián)網(wǎng)接入，甚至是本地電話服務(wù)的訂戶在與服務(wù)提供商打交道時(shí)都有過不愉快的經(jīng)歷。
業(yè)界激烈的競爭以及新通過的法律正在迫使無線和固話運(yùn)營商進(jìn)行收購，然后保持盡可能多的客戶，但影響這一目標(biāo)的一個(gè)主要障礙是各種客服渠道間缺乏整合。能夠經(jīng)受住帶號(hào)轉(zhuǎn)換服務(wù)商這一風(fēng)浪侵襲的將是那些提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低成本的公司。
揚(yáng)基集團(tuán)的調(diào)查顯示，CRM仍然被計(jì)費(fèi)和客服廠商官員認(rèn)為是橫向拓展產(chǎn)品的第一大問題。盡管參與調(diào)查的官員們表示，下一個(gè)大措施可能來自系統(tǒng)集成商，而不是軟件開發(fā)商，但揚(yáng)基集團(tuán)估計(jì)，軟件廠商仍將保持優(yōu)勢。但揚(yáng)基集團(tuán)在下面一個(gè)問題上與被調(diào)查者是一致的：通訊客服和計(jì)費(fèi)軟件領(lǐng)域的合并已經(jīng)完成了約75%。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接:
伽师县|
都昌县|
广平县|
兴仁县|
襄樊市|
静乐县|
酉阳|
行唐县|
泉州市|
宁远县|
芮城县|
吴桥县|
姜堰市|
专栏|
龙海市|
温宿县|
霸州市|
阿合奇县|
揭东县|
阿勒泰市|
合水县|
合川市|
个旧市|
阿瓦提县|
赤峰市|
潜江市|
砚山县|
楚雄市|
桦甸市|
漳浦县|
海伦市|
长丰县|
阿拉善右旗|
米林县|
乌兰察布市|
三明市|
会同县|
长顺县|
饶阳县|
临城县|
宜丰县|