首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

客戶關系管理不等于CRM

丁興良 2007/08/21

　　在全世界掀起了CRM軟件熱潮時，我們竟然發(fā)現(xiàn)企業(yè)上馬的CRM效果不明顯，于是人們有開始對此開始懷疑，至少是陷入了沉思;人們心里在問自己，為什么，為什么效果與心理的期望值不一樣?為什么CRM的作用僅僅比EXCEL的功能好一點點?為什么我的客戶照樣在流失呢?為什么老客戶的忠誠度越來越低呢?大家都在說，客戶資源是一個企業(yè)生存的根本，然而我的客戶為什么不能形成強大的資源呢?

　　人們在思考著……

　　人們需要對客戶關系管理重新開始認識……

　　什么是客戶關系管理? 客戶關系管理與CRM之間的區(qū)別在哪里?

　　第一 客戶關系管理，江軒的觀點是把其分成客戶、關系、管理三方面來看：

　　1.客戶：挖掘最有價值的客戶

　　每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠會有與你做一次生意的客戶，也會有準備與進行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價值(利潤)、多大的價值(多大的利潤)是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化;所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關鍵。

　　2.關系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系

　　商業(yè)交往中，關系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　3.管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)

　　管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因為管理才能規(guī)范化，管理才能出效益，管理才能實現(xiàn)客戶價值，給企業(yè)帶來利潤最大化。 所以，管理是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。

　　綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

　　第二、客戶關系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。

　　客戶關系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關系管理的理念與方法為指導思想，用IT技術為支撐工具;所以概括起來就是：“一個中心，一個方法，一個工具”�？蛻絷P系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。

　　所以，只有CRM軟件，沒有客戶關系管理思想與方法通常是不完美的，這正是許多企業(yè)實施CRM失敗的主要原因!

ChinaByte(e.chinabyte.com)


相關鏈接:
SaaS模式換湯不換藥 正在重蹈ASP覆轍 2007-08-21
等待爆發(fā)的中國SaaS市場 2007-08-21
用互聯(lián)網(wǎng)賣車:上海大眾CRM“四兩撥千斤” 2007-08-20
首都機場實例：企業(yè)信息化也可從CRM起步 2007-08-15
CRM與ERP整合的六個切入點 2007-08-15

分類信息: