CRM實(shí)施顧問：如何化阻力為動(dòng)力
阿燦 2007/11/07
CRM實(shí)施顧問，平時(shí)坐在一起的時(shí)候，老是會(huì)談?wù)�，現(xiàn)在實(shí)施一個(gè)什么公司的CRM項(xiàng)目，某某不配合，遇到什么阻力之類的。
確實(shí)如此，在進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，會(huì)遇到種種阻力。如何去化解這種阻力，甚至化阻力為動(dòng)力，這就可以顯示CRM顧問的水平了。筆者結(jié)合自己多年的CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在這里嘗試著把自己在CRM實(shí)施過程中的阻力一一列舉出來，并給出一定的解決方法。希望有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的同行能出來拍拍磚，捧捧場(chǎng)。
一、企業(yè)用戶理論知識(shí)、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)跟不上。
隨著信息化工具在企業(yè)中的應(yīng)用，越來越多的以前因其復(fù)雜被企業(yè)拒在門外的管理工具，應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)際管理中去。
如銷售漏斗管理、信用額度管理，這些復(fù)雜的管理方法，現(xiàn)在托信息化管理工具的福，已經(jīng)逐漸被企業(yè)管理者接受并且應(yīng)用到實(shí)際管理工作中去。但是，有不少的企業(yè)，對(duì)這些管理工具與管理方法還比較陌生，甚至以前沒有接觸過此類方法。這就給CRM項(xiàng)目的實(shí)施，設(shè)置了一個(gè)障礙。
因?yàn)镃RM中，此類工具是比比皆是。而要在短短的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，讓用戶從無到有，從陌生到熟練，掌握這些管理工具，無論是對(duì)企業(yè)用戶來說，還是對(duì)顧問來說，都是一種挑戰(zhàn)。
解決方法：
1、在顧問進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，企業(yè)要能夠詳細(xì)記錄。最好是能通過視頻等工具，把顧問的課程錄成視頻課件。如此，到以后遇到問題是，可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)。再也不用擔(dān)心，顧問離去后，企業(yè)遇到新問題時(shí)，無從下手。
2、顧問在培訓(xùn)時(shí)，要盡量以案例為背景進(jìn)行說明。如此，用戶比較容易接受，也比較容易理解。同時(shí)，在培訓(xùn)過程中，要注意跟客戶進(jìn)行互動(dòng)，而不要自己在臺(tái)上滔滔不絕的講。下面聽的人是糊糊涂涂，被一系列的新名稱弄的頭昏腦漲。
3、企業(yè)在業(yè)余時(shí)，要不斷操練。一般的CRM實(shí)施顧問都是流動(dòng)的，在項(xiàng)目實(shí)施期間，不可能都在企業(yè)駐扎。此時(shí)，企業(yè)CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，就要承擔(dān)起臨時(shí)顧問的角色。在空余的時(shí)間里，要不斷的組織用戶進(jìn)行操練，明白操作的技巧，并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。俗話說，熟能生巧，再復(fù)雜的工具，只要用的多了，自然而然就會(huì)熟練起來。
二、企業(yè)的觀念不能及時(shí)從從手工操作時(shí)代轉(zhuǎn)換到信息化操作時(shí)代。
企業(yè)使用CRM軟件時(shí)，總有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為系統(tǒng)是給企業(yè)用的，那當(dāng)然系統(tǒng)的流程要來適應(yīng)企業(yè)管理的流程，而不是因CRM項(xiàng)目去調(diào)整現(xiàn)有的流程。
其實(shí)這是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。CRM系統(tǒng)，一般是CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)師總結(jié)數(shù)十家客戶成功客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，而抽象出來的一套管理流程。可以這么說，這套流程是經(jīng)過千錘百煉的比較完善的流程。企業(yè)上CRM的另外一個(gè)目的，就是系統(tǒng)通過這些標(biāo)準(zhǔn)流程，來規(guī)范企業(yè)的現(xiàn)有操作流程，以達(dá)到流程優(yōu)化的目的。
在是，在現(xiàn)實(shí)工作中，很多用戶想把現(xiàn)有的流程一成不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。先不說現(xiàn)有的流程可能存在不合理的地方，就算現(xiàn)在的流程非常完善，但是，用了CRM管理系統(tǒng)后，可能以前某種認(rèn)為優(yōu)秀的管理流程，反而變得累贅。如價(jià)格管理流程，以前銷售定單的價(jià)格可能要經(jīng)過多道審批，從銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，再到總經(jīng)理。有了CRM系統(tǒng)后，就沒有這個(gè)必要。因?yàn)閷?duì)于反單的產(chǎn)品，系統(tǒng)中都有基礎(chǔ)價(jià)格表，只要價(jià)格沒有發(fā)生變化，就不需要去走這么多關(guān)子，延長(zhǎng)了定單下達(dá)的日期。
解決方法：
1、企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變觀念。不要有莫名其妙的本位主義，以為什么東西都是自己的好。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要參考CRM的標(biāo)準(zhǔn)流程，若覺得CRM流程可行，甚至比自己優(yōu)秀的時(shí)候，要堅(jiān)決的把現(xiàn)有流程撤換掉。
2、堅(jiān)持一把手工程。要改變?nèi)说牟僮髁?xí)慣，是非常困難的。俗話不是說，江山易改，本性難移嗎。在CRM實(shí)施的業(yè)務(wù)流程重組的過程中，一把手要積極參與進(jìn)來。當(dāng)發(fā)現(xiàn)比現(xiàn)有流程更加合理的流程時(shí)，一把手要應(yīng)用手中的權(quán)利，乾坤獨(dú)斷，把新流程推行開來。若一把手確實(shí)抽不開身的話，也要賜一把尚方寶劍給自己的代理人，讓其行使自己的權(quán)利。
3、確定好新流程后，為了使得新的流程能夠切實(shí)的落實(shí)下去，還要有一定的制度配合，并且要不斷的監(jiān)督。直到新的流程變?yōu)榱藛T工的習(xí)慣，深入到他們內(nèi)心為止。
三、工作、權(quán)利的重新分配，員工不樂意接受調(diào)整。
由于流程的調(diào)整，必然會(huì)影響到工作的分配。有可能某些員工的工作量暫時(shí)大了、責(zé)任暫時(shí)重了。他們就不愿意了，不想平白無辜的添加這么多的工作，承擔(dān)這么重的擔(dān)子。有些人則正好相反，不愿意放棄現(xiàn)在手中的權(quán)利。
解決方法：
針對(duì)這種員工心理的失調(diào)，最好的方式是軟硬兼施，剛?cè)岵?jì)。
一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種員工，要跟其交談，曉以大義。顧問要通過系統(tǒng)演示、講解等方法，讓員工明白，上了CRM系統(tǒng)后，雖然會(huì)為其增加不少的工作量，但同時(shí)，也有可能減少其原由的工作量。使其心理得到平衡。
另一方面，軟的不行，就要來硬的。從制度上，強(qiáng)迫他們執(zhí)行。這里有個(gè)細(xì)節(jié)問題要注意，俗話說，棒打出頭鳥，企業(yè)對(duì)第一個(gè)出來反對(duì)CRM項(xiàng)目的員工，一定要及時(shí)的制止，甚至處罰。因?yàn)橛辛说谝粋�(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。所以，殺雞給猴看，有時(shí)候，還是非常有作用的。等到反對(duì)派集成一團(tuán)是，就比較難管了。
四、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確。
俗話說，種瓜得瓜，種豆得豆。一顆豆子播下去，永遠(yuǎn)不會(huì)長(zhǎng)出個(gè)西瓜。若CRM系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，最好的系統(tǒng)也不能顯示出其優(yōu)越來。
如成本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，CRM客戶利潤(rùn)率分析就無從談起；產(chǎn)品數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，銷售定單的是數(shù)據(jù)肯定會(huì)有問題；客戶的聯(lián)系地址錯(cuò)誤，就有可能客戶收不到貨等等。所以說，CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是ERP項(xiàng)目取得成功的最基礎(chǔ)的要素。
解決方法：
1、各種基本資料最好都有統(tǒng)一的格式，如客戶基本資料、產(chǎn)品基本資料等等，格式確定后，再讓相關(guān)操作人員對(duì)號(hào)入坐，可以避免一些明顯的錯(cuò)誤，如信息不全等錯(cuò)誤。
2、成品最好在公司內(nèi)部有統(tǒng)一的編碼，而不要套用客戶的編碼。一般情況下，成品企業(yè)有企業(yè)自己的編碼，客戶有客戶的編碼。在進(jìn)行物料管理時(shí)，其他部門，如質(zhì)量、生產(chǎn)部門，只熟悉自己企業(yè)編碼，而不熟悉客戶的編碼。所以，要有一套行之有效的成品物料編碼，以便于操作，同時(shí)，可以減少錯(cuò)誤，如一物多碼情況的發(fā)生。
3、不同的數(shù)據(jù)，不同級(jí)別的審核機(jī)制。不同的數(shù)據(jù)，其重要性也不同。如產(chǎn)品基本資料跟客戶價(jià)格信息，兩者的重要性明顯不同。對(duì)于重要的數(shù)據(jù)，要設(shè)置多道檢驗(yàn)關(guān)卡，其修改等作業(yè)也要進(jìn)行嚴(yán)格控制與記錄，最大限度的保證系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
五、操作不熟練。
員工對(duì)系統(tǒng)操作不熟悉，而是影響CRM項(xiàng)目的一個(gè)阻力因素。因?yàn)槠髽I(yè)大部分的員工對(duì)CRM軟件還是第一次接觸，通過短短的幾個(gè)月的培訓(xùn)，他們對(duì)于系統(tǒng)的熟練度，可想而知，不會(huì)很高。由于操作的不熟練，一是會(huì)影響工作效率，員工會(huì)錯(cuò)誤的認(rèn)為系統(tǒng)也不過如此，沒有比手工操作方便很多，甚至比手工操作還麻煩，從而影響他們工作的積極性；二是可能會(huì)影響到單據(jù)的準(zhǔn)確性，從而影響到系統(tǒng)的效益。
解決方法：
1、除了操作還是操作。在CRM系統(tǒng)上線前，最好能夠組成一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，對(duì)用戶進(jìn)行“模擬演練”，從基本數(shù)據(jù)開始，到最后出貨、客戶投訴的受理與追蹤；到各種管理工具的應(yīng)用，等等。直到用戶對(duì)CRM系統(tǒng)能夠獨(dú)立操作為止。
2、制作相關(guān)的操作說明。可以根據(jù)用戶工作的不同，如有人專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)的錄入，則把其相關(guān)的操作說明及注意事項(xiàng)，形成書面文件，打印出來，貼在他的電腦桌上。提醒他，時(shí)刻按這個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)做。
3、定期檢查與核對(duì)。CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要定期不定期的去抽查，各個(gè)部門的操作情況是否符合規(guī)范；要定期總結(jié)系統(tǒng)操作中的錯(cuò)誤，并形成總結(jié)報(bào)告，提醒各個(gè)操作員，防止再犯類似的錯(cuò)誤。
4、沒有規(guī)矩，不成方圓。對(duì)于操作熟練、錯(cuò)誤極少的用戶要給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；相反，在操作過程中，不斷的犯錯(cuò)誤，違反作業(yè)說明書作業(yè)的員工，要給予懲處。
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