購(gòu)買(mǎi)CRM時(shí)需要關(guān)注的幾個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)
左丘 2008/01/16
各種趨勢(shì)的出現(xiàn)讓CRM市場(chǎng)不斷升溫，廠商整合、市場(chǎng)擴(kuò)張、軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場(chǎng)。 那么，這些趨勢(shì)又會(huì)對(duì)CRM的采購(gòu)決策產(chǎn)生怎樣的影響呢?
Forrester Research在最新的白皮書(shū)中預(yù)測(cè)，到2010年，企業(yè)在CRM解決方案上的開(kāi)支將有強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。
成功實(shí)施CRM的企業(yè)越來(lái)越多，而那些過(guò)去在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經(jīng)驗(yàn)。 其實(shí)，CRM技術(shù)并不能自動(dòng)改善客戶(hù)關(guān)系管理， 技術(shù)只不過(guò)是一種手段。不管你買(mǎi)的軟件有多優(yōu)秀，如果你沒(méi)有正確的布局、戰(zhàn)略或執(zhí)行計(jì)劃，那么CRM就無(wú)法成為點(diǎn)金棒。 我們常說(shuō)CRM是一項(xiàng)持久戰(zhàn)，并不是實(shí)施了技術(shù)后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。
企業(yè)對(duì)CRM的重視和興趣不僅僅是因?yàn)槌晒?shí)施案例的增多，同時(shí)也是因?yàn)槠髽I(yè)在不斷尋找新的方法保持成長(zhǎng)。不管是留住現(xiàn)有客戶(hù)、挖掘新的市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新的渠道、推介新的產(chǎn)品或服務(wù)，還是獲取新的客戶(hù)，都需要借助于各種形式的客戶(hù)關(guān)系管理。 正鑒于此，公司需要投資于客戶(hù)關(guān)系管理作為他們成長(zhǎng)規(guī)劃的一部分，而在很多方面，軟件都能幫助他們推動(dòng)這種成長(zhǎng)。
以下就是幾個(gè)在挑選CRM時(shí)需要關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)：
CRM擴(kuò)張
第一個(gè)趨勢(shì)是行業(yè)內(nèi)的整合。 企業(yè)運(yùn)作通常都跨越了多個(gè)區(qū)域，因此沒(méi)有一款軟件能夠滿(mǎn)足所有的需求。 企業(yè)需要從市場(chǎng)中精選不同的軟件，然后將它們整合到一起。 這種方法的成本不菲，而整合效果也許差強(qiáng)人意。
CRM廠商的整合意味著公司在進(jìn)行CRM軟件采購(gòu)決策時(shí)會(huì)更加輕松，他們不會(huì)因?yàn)檐浖䦶S商太多而挑花了眼。 雖然整合過(guò)程中總會(huì)有一些革新和商業(yè)模式互不兼容， 但是隨著這些特定需求的增加，有實(shí)力的廠商會(huì)通過(guò)投資開(kāi)發(fā)新的功能或兼并收購(gòu)來(lái)迎合這些需要。 對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，你要重視專(zhuān)業(yè)廠商的發(fā)展能力。
因此，你首先要問(wèn)自己你的商業(yè)需求是什么，是否有那么一家廠商的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足你所有的需要? 然后，審核該廠商有沒(méi)有持續(xù)發(fā)展的能力? 同時(shí)，你應(yīng)當(dāng)確保主要CRM平臺(tái)的靈活性，這樣就可以在需要時(shí)添加額外的組件。
在市場(chǎng)進(jìn)行整合的同時(shí)，我們也見(jiàn)證了市場(chǎng)的擴(kuò)張。 Forrester的報(bào)告顯示有不少中間市場(chǎng)CRM廠商開(kāi)始向企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售，而諸如SAP等廠商也越來(lái)越重視中間市場(chǎng)。 從中短期看，買(mǎi)家的選擇范圍將會(huì)更多。當(dāng)然，這也要取決于那些廠商在市場(chǎng)上表現(xiàn)的好壞。
中小企業(yè)與大型企業(yè)在CRM需求上的差別并不是很大，比如中小企業(yè)也會(huì)用到銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化。關(guān)鍵是廠商所提供的服務(wù)。 因此，除了注重產(chǎn)品本身的功能之外，還應(yīng)注重廠商的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)差異化來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第二個(gè)趨勢(shì)是軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及。 SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實(shí)施、甚至易于付費(fèi)等特色。 銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化就是SaaS在實(shí)際應(yīng)用中一個(gè)成功的例子。對(duì)一名銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，軟件的可用性和方便性是他最為關(guān)心的問(wèn)題，而SaaS在可用性方面的確取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
SaaS也提供了一個(gè)可以繞開(kāi)IT部門(mén)的途徑。 它不需要特別的預(yù)算，商業(yè)和銷(xiāo)售部門(mén)的經(jīng)理也毋需再苦等IT來(lái)幫他們安裝配置軟件。 他們只要購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)服務(wù)就能馬上開(kāi)始使用。這些優(yōu)勢(shì)均幫助SaaS迅速成為了市場(chǎng)的熱門(mén)。
隨著SaaS解決方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮現(xiàn)了出來(lái)。 如果你打算差異化你的企業(yè)，那么僅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高銷(xiāo)售隊(duì)伍的生產(chǎn)力、降低成本、將某些方面標(biāo)準(zhǔn)化，而沒(méi)有特殊的整合需要，那么SaaS不失為一種不錯(cuò)的選擇。
Economist Intelligence Unit近期代表SAP進(jìn)行了一次訪查，調(diào)查顯示有85%的受訪者并不關(guān)心部署模式，他們所關(guān)心的只是能否滿(mǎn)足他們的商業(yè)需要。 因此如果你的銷(xiāo)售經(jīng)理指揮著100名銷(xiāo)售代表，而你的CIO表示他的團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行ERP升級(jí)，你要等上12個(gè)月才能開(kāi)始部署CRM，那么你可以嘗試一下SaaS解決方案，這樣你就不用把時(shí)間浪費(fèi)在等待上。 重要的是，不管你做出了什么決定，你都要把它與你的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與規(guī)劃結(jié)合起來(lái)。
開(kāi)支決策
以上這些因素會(huì)對(duì)正在尋求CRM解決方案的企業(yè)的開(kāi)支決策產(chǎn)生什么影響呢? 一家企業(yè)采購(gòu)CRM的時(shí)機(jī)是否得當(dāng)應(yīng)取決于他們的商業(yè)需求。 但是如果某款解決方案能滿(mǎn)足你的需要，如果這款CRM軟件足夠成熟，那么這就是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)CRM的好時(shí)機(jī)。
事實(shí)上，CRM未來(lái)的成長(zhǎng)空間或許比Forrester所預(yù)期的更高。 因?yàn)镃RM市場(chǎng)仍處在成熟期，市場(chǎng)上有許多定制的CRM解決方案，而套裝應(yīng)用只占了不到30%， 所以對(duì)軟件廠商來(lái)說(shuō)，這還是一片有待充分挖掘的市場(chǎng)。
企業(yè)的面向服務(wù)架構(gòu)正在幫助他們調(diào)整客戶(hù)互動(dòng)渠道，并將其當(dāng)作一種重要的資源來(lái)保持差異化。 這種架構(gòu)的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應(yīng)用來(lái)作為需求基線(xiàn)，而無(wú)需完全依靠自己去進(jìn)行開(kāi)發(fā)和搭建。
CRM還會(huì)蓬勃發(fā)展的另一原因是CRM超越了傳統(tǒng)的用戶(hù)。 當(dāng)企業(yè)意識(shí)到他們面向客戶(hù)的流程可以作為實(shí)施差異化的一方面，并從中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，他們開(kāi)始發(fā)覺(jué)CRM不只對(duì)前線(xiàn)辦公室有用。 通過(guò)從終端到終端的流程，整個(gè)企業(yè)都能提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
這種對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)體驗(yàn)的重視將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)CRM從單點(diǎn)解決方案向全面集成型解決方案轉(zhuǎn)變。 CRM解決方案將會(huì)在傳統(tǒng)的CRM范疇之外持續(xù)擴(kuò)張，其用戶(hù)將會(huì)橫跨整個(gè)企業(yè)，構(gòu)成能夠滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的通訊和移動(dòng)需要的技術(shù)，并與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更好的集成。
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