現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載4：CRM的實施阻力
鄭峰 2008/01/17
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信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業(yè)務正常開展的情況下，雇傭的人越少好，這樣管理成本就可以輕很多。
所以，在實施CRM的過程中，員工必然會對其有抵抗。員工會有多種憂慮。
一、工作權利的重新分配，影響現(xiàn)有的即得利益
在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結果，業(yè)務員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。
有了CRM系統(tǒng)后，一方面，質量部門等其他部門，希望業(yè)務員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務員匯報一遍;另一方面，從系統(tǒng)運行的角度來看，也希望業(yè)務員能從系統(tǒng)中查詢。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統(tǒng)中去。
針對這些工作的重新分配，有些員工就不想做了。為此，一方面，CRM實施顧問要向原工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報表的自動生成;信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個個部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利。另一方面，要制定詳細的作業(yè)說明，并進行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范、強迫他們的操作系統(tǒng)。
二、工作方式的改變，害怕團體合作不適應
各人自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年�，F(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。
而CRM強調的是團體協(xié)作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作。員工擔心不能適應這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續(xù)的項目推進過程中，會找種種借口來推委。
如業(yè)務員剛開始接觸一個新客戶，CRM系統(tǒng)就要求其將該客戶的資料輸入到系統(tǒng)中去，不注明現(xiàn)在開發(fā)的進度，是剛開始接觸呢，還是已經成為了意向客戶。這方便業(yè)務經理對其監(jiān)督并跟蹤進度，方便在開發(fā)過程中，業(yè)務經理隨時的提出必要的指導。但是，業(yè)務員不習慣如此做。他們一是擔心萬一此客戶開發(fā)不成功，會被經理責罵，寧愿當不成功時，不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業(yè)務員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。
針對這種情況，要根據(jù)員工的級別區(qū)別對待。
對于企業(yè)的高級管理人員，如各個部門經理，要通過培訓、拓展訓練的等方式，培養(yǎng)他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統(tǒng)，他們之間的團隊合作也是企業(yè)管理所必須的。他們之間若沒有團隊協(xié)作觀念的話，工作是很難展開的。
對于企業(yè)的一般員工，一方面要通過談話，讓其明白其重要性，另一方面，要通過制度的約束，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強監(jiān)督的力度。
三、害怕自己一犯錯誤就無法掩蓋
因為CRM強調關于客戶的任何信息到要反映中去，如客戶開發(fā)的另個一個環(huán)節(jié)，如客戶的投訴，如業(yè)務人員跟客戶溝通的內容，等等。一方面，這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，另一方面，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。
但是，真是由于此，這導致員工在同客戶交流中的任何失誤都無法掩蓋。如對于客戶的投訴，在系統(tǒng)中都有詳細的記錄，任何一個部門再也不能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底;如業(yè)務人員跟客戶的溝通過程中，有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關產品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復，等等，都能夠在CRM
系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。有了CRM，員工的任何一個疏忽都會非常明顯的反映在相關報表中。
針對這種情況，筆者認為，可以采取如下方式：
一是在系統(tǒng)剛開始運行的時候，允許員工犯一些錯誤。如對客戶提出的需求，剛開始可以要一個星期內給予回復，到系統(tǒng)運行成熟后，就可以設定，對于客戶提出的問題，簡單的話，當天要進行回復，復雜的問題三天內給予回復，并可以在系統(tǒng)中設置相關的提醒。如此循序漸進，可以打消員工心總的憂慮。
二是要加強對員工的培訓，讓他們明白，CRM系統(tǒng)不是來揭發(fā)他們的工作錯誤，而是來幫助他們改正錯誤。因為CRM里面有很多報警的功能，如價格報警、客戶投訴報警、客戶開發(fā)進度報警等等功能，通過這些報警工具，員工不用擔心因自己的一時疏漏忘記了某項重要的工作。
四、怕自己學不會CRM系統(tǒng)，被淘汰
企業(yè)現(xiàn)在的部分員工，可能都是企業(yè)的元老。由于時代的關系，他們對信息化這塊內容帶有某種恐懼，害怕“電腦”取代了“人腦”。所以，他們對信息化中東西，就有一種莫名其妙的排斥，不管信息化項目是好是壞。
這些是企業(yè)最頭疼的問題，一方面，他們擁有豐富的工作經驗，并且具有廣泛的人脈關系，是企業(yè)寶貴的資源;另一方面，他們遇到跟他們利益沖突的事情，如進行信息花管理，他們又會倚老賣老，阻止項目的正常開展。
在信息化項目與這些元老之間進行取舍，對企業(yè)來說，是個兩難的選擇。
筆者認為，針對這些人，要軟硬兼施，多管其下。
一方面，加強他們信息化方面的基礎培訓，如電腦打字(可以配備寫字板)、辦公軟件的操作等等，讓他們慢慢對這些東西感興趣，消除他們的陌生感。
另一方面，對強烈反對信息化項目改造的人，要殺一儆百。要知道，第一個跳出來的人，你不把他打壓下去，接下來就會有第二個，第三個跳出來。等到他們形成一個團隊來反對你，你還不如把這股反對勢力消除了萌芽狀態(tài)，以減少公司的損失。
再者，在項目進行的過程中，要多跟這些元老交流、溝通，多聽取他們的意見，讓他們覺得他們還是蠻重要的，以消除他們心中的失落感。
五、信息共享，自己開發(fā)的客戶資源不能作為要挾企業(yè)的一個要害
在手工操作階段，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務員總是又愛又恨，愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了不少的客戶，創(chuàng)造了不少的價值;恨的是他們老是不聽話，個人利益太重，但是，因為他們有著太多的客戶關系，企業(yè)又拿他沒辦法。客戶隨著業(yè)務員走，隨著產品同質化現(xiàn)象的越來越嚴重，這種情況，也越來越普遍。所以，企業(yè)對于這些優(yōu)秀的業(yè)務員，是寵愛有加。
上了CRM系統(tǒng)后，可以在一定程度上解決這些問題。如客戶管理的“漏斗管理”，客戶開發(fā)進度的追蹤，客戶歷史交易的記錄，客戶投宿的追蹤處理等等，都可以在一定程度上，限制客戶隨業(yè)務員走的情況。要知道，客戶資源不僅僅是業(yè)務員的財富，更是企業(yè)的財富。
這么一來，就觸及了業(yè)務員的神經。他們害怕這么一來，自己辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司。自己以后，再也不能憑著這些資源耀武揚威了。為此，他們在CRM項目的進行過程中，自然而然的就會不斷的制造障礙，不配合項目的開展。
所以，企業(yè)對于這些業(yè)務員，一方面要強調信息的共享，把這些客戶的資源掌握在自己的手中，這無論對于信息化管理，還是后續(xù)對這些業(yè)務員的管理，都是非常有用的;其次，可以對這些業(yè)績突出的業(yè)務員進行獎勵等措施，讓他們自動“貢獻”他們心中的客戶資源。最后，要用制度去約束這些業(yè)務員。
筆者遇到過好幾個業(yè)務員，都有自己跑單的情況。如客戶給的第一張定單有自己公司做，因為需要有研發(fā)等的投入。但是，當?shù)诙䦶埗▎蔚臅r候，就給其他公司做，把相關的技術資料給拿出來給其他公司，自己就成為了其他公司外聘的一個業(yè)務員，賺傭金收入。所以，企業(yè)對于信息的安全性與業(yè)務員的管理控制，已經迫在眉睫。
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