首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM與在線銷售管理的七大比較

左丘 2008/04/03

　　作為一種企業(yè)級應(yīng)用，CRM一直保持著快速增長的勢頭。2007年，全球CRM投資同比增長50%，直指770億英鎊。高端CRM軟件套裝廠商向企業(yè)提供了提高營收、簡化流程、降低成本等能力。但隨著CRM廠商把蛋糕越做越大，不少問題也開始浮現(xiàn)：

　　1. 居高不下的許可證費用與實施成本

　　一套高端CRM套裝的部署成本令人乍舌，軟件本身的成本只不過是其中一部分。購買新的設(shè)備以運行系統(tǒng)，將它部署到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中，對客服、銷售、市場、財務(wù)、IT等內(nèi)部人員進行培訓(xùn)，以上種種都累加了總體成本。而在做出如此巨大的投入之后，公司往往要花上1年甚至更多的時間來實現(xiàn)預(yù)期的績效改善，并從中獲取投資回報以抵消這些成本支出。

　　此外，在CRM部署完畢后，公司還要聘用管理與技術(shù)人員來提供系統(tǒng)維護、用戶支持，向廠商付出的維護、許可證和升級費用也是一筆不小的開支。

　　一旦你把這些顯性和隱性成本全部計算出來，你會發(fā)現(xiàn)軟件廣告上所描述的“高投資回報”很難實現(xiàn)。

　　2. 實施過程耗時冗長

　　如今的市場競爭激烈，公司急需改善自己的銷售效力。Giga Information Group在一份研究報告中指出，實施CRM的公司可在系統(tǒng)到位后平均提高15%的營收。遺憾的是，就算整個部署周期只需9個月(這已經(jīng)是頗為理想的狀態(tài))，公司也要等到下一季度，甚至第二年才能體驗到成效，而在商場上，時間就是金錢。

　　3. 部署技術(shù)過于復(fù)雜

　　部署CRM不僅是安裝一套新的應(yīng)用，它還意味著改變公司整個IT格局，將多個前端和后臺系統(tǒng)集成到一個統(tǒng)一的生態(tài)環(huán)境中。這條道路只有到你走完一半時，才會體驗到有多困難。

　　面對各種不同的要求，廠商須花上數(shù)月時間來確切判別出如何無縫集成遺留數(shù)據(jù)庫、現(xiàn)有應(yīng)用和界面、中間件、基于服務(wù)的架構(gòu)并定制代碼。在部署的后期，企業(yè)往往會感覺到從新的CRM系統(tǒng)中獲取最大價值，并將其與以往的技術(shù)投資全面融合是知易行難的。

　　4. 企業(yè)組織變更

　　CRM不僅是一種技術(shù)，它還會對整個企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生根本的改變。換言之，公司流程要與軟件系統(tǒng)保持一致。

　　如何讓公司內(nèi)所有的部門主管(包括銷售、呼叫中心、市場、財務(wù)等部門)認可并接受CRM因而成為了一個棘手的問題，因為這些部門以往都各自為政的。

　　其關(guān)鍵就是加強部門之間的緊密協(xié)作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)制肘都會對整個實施過程的成功產(chǎn)生影響。按照預(yù)期計劃完成項目是一種挑戰(zhàn)，公司經(jīng)理們必須跟上商業(yè)流程變更的步伐，并確保不會對將來的商業(yè)活動產(chǎn)生影響。

　　5. 差強人意的用戶過渡

　　哪怕是世界上最好的企業(yè)系統(tǒng)，只要沒人愿意使用，也不會對公司形成什么幫助。實際上，CRM的設(shè)計并不支持公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式。相反，它們會讓公司以系統(tǒng)自己的方式來處理流程，或花費昂貴的代價來進行耗時耗力的代碼定制。

　　由于這些系統(tǒng)的設(shè)計是針對整個企業(yè)而非個體生產(chǎn)力，因此很難讓以銷售人員為代表的用戶群體接受。銷售人員會覺得投入大量寶貴時間而鮮有回報會造成一種新的負擔(dān)。這些用戶對系統(tǒng)的抵觸可能會引起連鎖反應(yīng)，從而破壞CRM的最終成效。除非公司上下一致接受該系統(tǒng)，管理層才能借此提高生產(chǎn)力，并提供更及時準確的信息。

　　6. 解決方案中的薄弱環(huán)節(jié)

　　在推廣某種CRM套裝時，廠商都會標榜應(yīng)用所能提供單項優(yōu)勢績效，可事實卻往往事與愿違。實際上，每種套裝都會包含某種招牌應(yīng)用，比如銷售隊伍自動化(SFA)、email管理、數(shù)據(jù)挖掘等，然后再輔以其它一些廠商所不擅長的組件，從而構(gòu)成一套CRM套裝。

不管是同時部署還是分步部署，CRM系統(tǒng)的整體強弱都取決于最弱的那一部分應(yīng)用。如果開發(fā)商能專注于加強他們所擅長的功能，而不是一味貪大求全，那又會是另一番光景。

　　當(dāng)然，人們都希望廠商能夠做到與其它單項解決方案的無縫集成。而每一名客戶對單項優(yōu)勢的定義都不盡相同，廠商應(yīng)將滿足企業(yè)個體需求作為主要方向。

　　7. 起伏不定的投資回報

　　投資企業(yè)軟件或許是一個明智的決策，但只有當(dāng)總體擁有成本趨于合理時，這條才成立。但往往在企業(yè)開始獲取有效回報以前，CRM的實施成本會不斷抬高。

　　令人遺憾的是，投資回報等式在高端CRM套裝上很難適用。CRM系統(tǒng)必須根據(jù)每個企業(yè)的具體需要進行深度定制，而企業(yè)事先又很難準確把握到底需要多少成本。同時，商業(yè)績效的變革很難通過一個暫時無法支持現(xiàn)有流程的系統(tǒng)進行測量。因此就算企業(yè)順利完成了實施，它也無法確定預(yù)期的回報。

　　此外，那些“一應(yīng)俱全”式的CRM系統(tǒng)也缺乏滿足企業(yè)特有商業(yè)流程需求的配置能力。有些CRM的價格的確挺吸引人，但卻“物無所值”。

　　以上七點中的任何一條都會引發(fā)企業(yè)對投資一套昂貴的CRM套裝的再思考，他們迫切需要一種替代選擇。而在線銷售管理(online sales management)的出現(xiàn)適逢其時。相比高端CRM套裝，它的回報穩(wěn)定，風(fēng)險卻更小。

　　1. 低成本

　　相比那些“航母”型的CRM項目，在線銷售管理的成本要低上不少。由于其服務(wù)是基于網(wǎng)頁瀏覽器，因此無需安裝或維護客戶端。公司可以在幾周之內(nèi)完成部署，并將對日常經(jīng)營的影響控制到最小。其外包式管理可讓公司免于聘用專業(yè)的IT、支持人員和外部顧問。它簡單易用，無需花費大量的培訓(xùn)時間及費用。同時，在線銷售管理方案提供商可以在整個客戶群體中分攤成本，從而提供了一種更具成本效益的解決方案模式。

　　2. 節(jié)省時間

　　在無需額外計劃、安裝、定制和培訓(xùn)的前提下，在線銷售管理解決方案能在15天內(nèi)完成部署。它能讓公司即時體驗到生產(chǎn)力與營收的改善及提高。

　　3. 部署技術(shù)簡單

　　在線銷售管理可以作為一種單獨的解決方案來部署，在即時提供投資回報的同時，它也允許企業(yè)在將來進行深一步的流程整合，從而大幅降低了項目風(fēng)險與復(fù)雜程度。

　　4. 簡潔的企業(yè)組織

　　作為一種自儲式的銷售部門應(yīng)用，在線銷售管理能夠提高單位效益。其服務(wù)設(shè)計支持現(xiàn)有的銷售資源和流程，可實現(xiàn)平滑過渡，并通過簡潔有效的最佳實踐指導(dǎo)來與其它小組進行協(xié)同。

　　5. 用戶過渡積極

　　在線銷售管理是專門針對銷售人員而設(shè)計的，它給予了銷售人員簡單實用的功能來管理客戶、通訊渠道、伙伴協(xié)作，以及其它面向銷售的工作，繼而改善他們的銷售生產(chǎn)力。一旦用戶積極接受并采納，在線銷售管理就能確保公司取得預(yù)期的成效。

　　6. 具有針對性的單項優(yōu)勢解決方案

　　在線銷售管理致力于改善銷售生產(chǎn)力，而且努力做到最好。不像那些必須滿足客戶公司中所有部門要求的CRM套裝軟件，在線銷售管理提供商只專注于滿足銷售部門的需求。同時，基于開放式標準的簡練集成能讓公司將該解決方案與其它應(yīng)用組成一套真正的單項優(yōu)勢解決方案。

　　7. 良好的投資回報

　　計算在線銷售管理解決方案的投資回報簡單直接，投資回報顯而易見。Giga Information Group指出部署在線銷售管理解決方案的公司平均能提高15%的銷售業(yè)績。只要實施得當(dāng)，在線銷售管理能在有限成本投入的基礎(chǔ)上生成令人滿意的回報。

　　綜上所述，在線銷售管理向企業(yè)提供了一種更快速、低風(fēng)險的選擇，繼而帶來更好的投資回報，生成更多的價值客戶。

IT專家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
CRM2.0”不是CRM的發(fā)展方向 2008-04-02
品牌手機制造商CRM應(yīng)用需求淺析 2008-04-01
企業(yè)信息化如何量化CRM投資 2008-03-31
CRM物有所值嗎？應(yīng)謹慎部署 2008-03-26
SAAS CRM：外貿(mào)B2B平臺的發(fā)展機遇 2008-03-25

分類信息: