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CRM培訓(xùn)容易忽視的幾個(gè)層面

鄭峰 2008/06/16

　　在實(shí)施CRM項(xiàng)目的過(guò)程中，培訓(xùn)貫穿了整個(gè)項(xiàng)目的的實(shí)施過(guò)程。要想CRM系統(tǒng)取得比較好的效果，培訓(xùn)在其中起到舉足輕重的作用。如果培訓(xùn)做好了，可以使得CRM項(xiàng)目的順利上線(xiàn)，取得事半功倍的效果�？上У氖�，現(xiàn)在一些經(jīng)驗(yàn)不足的實(shí)施顧問(wèn)，在CRM培訓(xùn)過(guò)程中，存在著一些誤區(qū)，或者培訓(xùn)抓不住重點(diǎn)，效果平平。

　　一、項(xiàng)目實(shí)施前的培訓(xùn)

　　作為一個(gè)大型的信息化管理系統(tǒng)，有一個(gè)忌諱，就是把CRM項(xiàng)目當(dāng)作一個(gè)傳統(tǒng)的軟件。一上CRM系統(tǒng)，就給員工培訓(xùn)如何操作，從技術(shù)層面入手。這是一個(gè)非常不好的習(xí)慣。這就象編寫(xiě)一本教科書(shū)，好的教科書(shū)，在書(shū)的開(kāi)頭都有一個(gè)導(dǎo)論，要么是介紹這本書(shū)所描述的技術(shù)的發(fā)展背景，要么是介紹為什么要寫(xiě)這本書(shū)。通過(guò)導(dǎo)論我們可以了解書(shū)本的基本框架，了解作者的觀點(diǎn)。這對(duì)于我們后續(xù)了解書(shū)中的具體內(nèi)容非常的有幫助。導(dǎo)論就象是指南針，為什么指明前進(jìn)的方向。

　　對(duì)于CRM項(xiàng)目這種大型的信息化管理系統(tǒng)，也是類(lèi)似的道理。在進(jìn)行CRM項(xiàng)目培訓(xùn)的時(shí)候，不要一上來(lái)就是技術(shù)問(wèn)題、操作問(wèn)題。而是要先給員工強(qiáng)調(diào)一些CRM軟件設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略思想與架構(gòu)。特別要強(qiáng)調(diào)兩個(gè)內(nèi)容。

　　一是CRM系統(tǒng)彼此牽制、彼此影響的設(shè)計(jì)思路。在手工操作階段，可能各個(gè)部門(mén)的聯(lián)系不怎么緊密，各個(gè)部門(mén)只要把自己的工作做完就行了。這也就是企業(yè)一般所說(shuō)的部門(mén)之間的孤島現(xiàn)象。但是，上了CRM項(xiàng)目后，這個(gè)現(xiàn)狀要被徹底的打破。CRM系統(tǒng)所涉及到的各個(gè)部門(mén)，是一個(gè)相互聯(lián)系的整體。某個(gè)部門(mén)有某個(gè)動(dòng)作沒(méi)有做到位的話(huà)，那么就會(huì)影響到CRM系統(tǒng)的其他操作。所以，在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，就要用戶(hù)明白這其中部門(mén)彼此之間的相互牽制、相互影響的道理，打破他們以前的本位主義思想。

　　二是再次強(qiáng)調(diào)合作的重要性。實(shí)施顧問(wèn)可以采用一些游戲的形式，讓用戶(hù)直觀的感受到協(xié)作的意義。這是我從我的師傅那邊學(xué)過(guò)來(lái)的。他以前負(fù)責(zé)過(guò)拓展訓(xùn)練，再這方面很有研究。他在給客戶(hù)實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，剛開(kāi)始基本不提軟件的事情，而是先把企業(yè)的項(xiàng)目組成員拉到空曠的地方，花個(gè)半天時(shí)間做個(gè)小的拓展訓(xùn)練。這一方面有利于讓用戶(hù)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的觀念，另一方面，也能夠拉近跟用戶(hù)的距離。這個(gè)非常有效果。因?yàn)镃RM項(xiàng)目是在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)之上才能夠成功。在CRM項(xiàng)目中沒(méi)有個(gè)人英雄，CRM項(xiàng)目若成功的話(huà)，那每個(gè)人都是英雄，每個(gè)人都是明星。

　　二、CRM觀念培訓(xùn)

　　啟動(dòng)培訓(xùn)做完后，讓用戶(hù)了解了團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)于CRM項(xiàng)目的重要性后，仍然不是系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。而是要讓用戶(hù)了解一些CRM的基本觀念。理論指導(dǎo)實(shí)踐，雖然所觀念培訓(xùn)比較枯燥，但是，這個(gè)步驟做的好的話(huà)，對(duì)于后續(xù)的工作的開(kāi)展，有著舉足輕重的作用。

　　不過(guò)，要把CRM的觀念培訓(xùn)做到實(shí)處，而不是流于形式的話(huà)，確實(shí)有一定的難度。我的絕招是通過(guò)案例的形式，像用戶(hù)展示CRM的設(shè)計(jì)理念。

　　在CRM觀念培訓(xùn)的時(shí)候，我一般是以一個(gè)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)為背景，像客戶(hù)展示CRM系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)、客戶(hù)生命周期管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度模型、企業(yè)價(jià)值鏈管理等比較枯燥的內(nèi)容。

　　其實(shí)站在企業(yè)的培訓(xùn)課堂上，我們就跟大學(xué)的老師一樣。我們以前在大學(xué)中學(xué)法律基礎(chǔ)這些枯燥的理論課時(shí)，若老師只是為了講理論而講理論的話(huà)，那么，這個(gè)老師就好象是催眠師一樣，一上課我們就犯困。但是，若老師有比較多的法律工作經(jīng)驗(yàn)，在理論中穿插實(shí)際的案例，通過(guò)案例來(lái)講解包含在其中的理論問(wèn)題，那么會(huì)引起我們很大的興趣。CRM的觀念培訓(xùn)也是類(lèi)似的道理。

　　我強(qiáng)烈建議，CRM實(shí)施顧問(wèn)在進(jìn)行觀念培訓(xùn)的時(shí)候，能夠結(jié)合實(shí)際的管理案例，進(jìn)行講解，而不要空泛的談理論問(wèn)題。不然的話(huà)，很難達(dá)到我們預(yù)計(jì)的效果。

　　三、CRM項(xiàng)目管理培訓(xùn)

　　在正式對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行培訓(xùn)之前，還需要對(duì)企業(yè)的項(xiàng)目管理員、企業(yè)一把手、企業(yè)項(xiàng)目小組組長(zhǎng)等項(xiàng)目的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行一些信息化項(xiàng)目管理的培訓(xùn)。因?yàn)殡m然后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施工作，由我們?cè)谂赃呏笇?dǎo)，但是，其主要角色還是企業(yè)自己。所以，有必要讓他們了解一些項(xiàng)目管理的技巧，如此的話(huà)，以后我們實(shí)施顧問(wèn)跟企業(yè)合作的時(shí)候，才能更加的親密無(wú)間。

　　一是要讓企業(yè)了解CRM項(xiàng)目是一把手項(xiàng)目，需要一把手的親自參與。在講這方面內(nèi)容的時(shí)候，我常喜歡舉一個(gè)例子。有個(gè)企業(yè)的老總，平時(shí)對(duì)CRM項(xiàng)目不聞不問(wèn)。有一次，其心血來(lái)潮，上了一下CRM系統(tǒng)。他一查系統(tǒng)中的內(nèi)容，差點(diǎn)沒(méi)有把他氣出血來(lái)。系統(tǒng)里的內(nèi)容一團(tuán)糟，實(shí)際已經(jīng)處理了但是系統(tǒng)中還未處理的投訴一大堆，客戶(hù)價(jià)值鏈分析跟實(shí)際相差十萬(wàn)八千里。一氣之下，把項(xiàng)目組的成員罵了個(gè)狗血淋頭，限期他們定時(shí)改正。從此，企業(yè)老總也參與到這個(gè)系統(tǒng)的改善過(guò)程之中，時(shí)不時(shí)的去系統(tǒng)那邊逛逛。沒(méi)過(guò)多少時(shí)間，系統(tǒng)得到了極大的優(yōu)化，無(wú)論是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，還是系統(tǒng)的利用程度，都得到了極大的提高。通過(guò)這個(gè)實(shí)際的案例，可以讓企業(yè)一把手直觀的感受到，自己在CRM項(xiàng)目過(guò)程中的監(jiān)督作用。

　　二是需求管理培訓(xùn)。我們?cè)谧鯟RM這種大型的信息化管理項(xiàng)目時(shí)，最擔(dān)心的是項(xiàng)目需求的變更。而企業(yè)項(xiàng)目組成員由于缺乏需求方面的知識(shí)，在需求調(diào)研的時(shí)候，以為是“辦家家酒”，不放在心上。但是，等到需求開(kāi)始落實(shí)下去的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)需求跟實(shí)際根本對(duì)不上號(hào)。還有一個(gè)問(wèn)題就是，在需求調(diào)研的時(shí)候，用戶(hù)反映的需求很多都是理想主義狀態(tài)下的需求，或者反映的是企業(yè)幾年以前定的管理方法，到現(xiàn)在根本已經(jīng)跟現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)了。所以，對(duì)于項(xiàng)目組成員，要向他們灌輸需求調(diào)研的重要性，要讓他們明白需求管理對(duì)于CRM項(xiàng)目的關(guān)鍵作用。需求調(diào)研不是辦“家家酒”，是戰(zhàn)爭(zhēng)之前的模擬。

　　三是項(xiàng)目任務(wù)管理培訓(xùn)。在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程之中，我們會(huì)把企業(yè)需要做什么，一一細(xì)化，給企業(yè)的項(xiàng)目組成員。但是，具體任務(wù)的監(jiān)督與追蹤，是需要企業(yè)自己來(lái)完成的。所以，我們有必要對(duì)企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹一些任務(wù)監(jiān)督與追蹤的技巧，如一日一報(bào)等方法。

　　由于企業(yè)可能從事這么大的信息化管理項(xiàng)目還是頭一糟，對(duì)這方面經(jīng)驗(yàn)不足。所以，我們?nèi)裟軌蛟陧?xiàng)目開(kāi)始之前，作好一些相關(guān)的項(xiàng)目管理培訓(xùn)工作，我們以后可以輕松很多。

　　四、數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理，是CRM項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)�；A(chǔ)數(shù)據(jù)就像高樓大廈的地基，地基不好，高樓大廈就建不起來(lái)。其實(shí)僥幸建設(shè)起來(lái)了，也經(jīng)不起什么風(fēng)浪。而且，企業(yè)用戶(hù)對(duì)于CRM到底需要哪些數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)有哪些要求都不是很清楚。我們?cè)谧屍髽I(yè)整理基本數(shù)據(jù)之前，首先需要讓用戶(hù)明白需要整理什么，整理過(guò)程之中需要注意什么內(nèi)容。

　　1、要結(jié)合企業(yè)的具體情況，讓用戶(hù)學(xué)會(huì)如何建立基本資料的格式文檔。我們要結(jié)合企業(yè)跟CRM系統(tǒng)的實(shí)際情況，讓用戶(hù)學(xué)會(huì)如何建立基本資料的格式文檔。如客戶(hù)基本信息需要哪些字段組成，哪些字段是必須的，哪些是可選的;及這些字段內(nèi)容的格式要求，如字符數(shù)限制等等，都事先要讓用戶(hù)明白，以防止后續(xù)發(fā)生不必要的返工工作。

　　2、期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理的過(guò)程中，還遇到期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，期初的數(shù)據(jù)，如在上系統(tǒng)之前的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等內(nèi)容，用戶(hù)可以選擇導(dǎo)入，也可以選擇不導(dǎo)入。我們實(shí)施顧問(wèn)不能夠幫助用戶(hù)進(jìn)行抉擇，但是，我們有義務(wù)對(duì)企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們明白導(dǎo)入的話(huà)有什么好處，會(huì)遇到什么麻煩;不導(dǎo)入的話(huà)，以后又會(huì)遇到什么樣的麻煩。讓用戶(hù)了解彼此的利弊后，企業(yè)用戶(hù)才能夠進(jìn)行選擇，到底是導(dǎo)入還是不導(dǎo)入。

　　3、編碼是基礎(chǔ)資料整理過(guò)程中的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，也是企業(yè)比較薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)诨A(chǔ)資料整理之前，一方面，要讓用戶(hù)了解編碼的重要性;另一方面，要給用戶(hù)介紹一下常見(jiàn)的編碼方法，如此的話(huà)，用戶(hù)不用在自己去摸索。同時(shí)，在時(shí)間與條件允許的話(huà)，最好再介紹一些編碼失敗的案例，避免用戶(hù)走冤枉路。

　　在基本資料整理的過(guò)程中，我們除了要在事先給用戶(hù)進(jìn)行充分的培訓(xùn)之外，還需要全程的進(jìn)行監(jiān)督。因?yàn)榛A(chǔ)資料的整理是一件工作量比較大的工作，若返工的話(huà)，時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，而且，還會(huì)影響用戶(hù)的積極性。所以，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集的培訓(xùn)，對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，可能會(huì)顯得尤其的重要。我們不能馬虎了事。

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