如何做好CRM項目的拾遺補缺工作？

鄭峰 2008/09/25

　　根據我的了解，企業(yè)購買了CRM軟件后，利用的都不是很充分。如CRM軟件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是說剩余的70%功能企業(yè)都用不到呢?其實不然�；蛟S真的有些功能企業(yè)用不著，但是，這個比例也是很小的。由于企業(yè)具體情況的不同，一般來說，最多20%左右的功能企業(yè)用不到。除非是公司在CRM選型的時候出現失誤，把適用于酒店行業(yè)的CRM軟件用到制造行業(yè)上來了，否則的話，不會有這么大比例的功能用不到。

　　要知道一般CRM軟件購買時，不像ERP軟件一樣是按功能收費的。你買了CRM軟件，而有70%的功能用不到，企業(yè)仍然必須為這用不到的功能來買單。所以，筆者認為，企業(yè)除了在CRM軟件選型的時候要把好關之外，在平時項目的管理中，要發(fā)揚“拾遺補缺”的精神，充分利用CRM系統中沒有發(fā)揮作用的功能，來彌補企業(yè)管理中的補足。

　　第一：詳細列舉CRM軟件未發(fā)揮作用的功能。

　　在進行拾遺補缺的工作之前，企業(yè)項目管理員首先需要做的一件工作就是把CRM軟件中的未使用功能一項項的列出來。這個方法還是我剛開始在企業(yè)中負責CRM項目的時候，我們公司的總經理教我的。那時候我在企業(yè)中做內部項目實施員，負責CRM項目的實施。經過近一年的努力后，CRM項目終于在企業(yè)中顯現出其不菲的價值，客戶關系管理得到了極大的改善。我終于松了一口氣，原以為可以輕松一下了。但是，總經理又給我了一項任務，就是讓我把現在CRM軟件中沒有用到的功能一一列出來。作為總經理，他想知道這些功能確實是用不到呢，還是企業(yè)員工在偷懶，不去使用它。

　　作為企業(yè)老總，他們認為自己的錢都花出去了，當然希望所購買的軟件能夠充分的利用。在老總的要求下，我把CRM軟件中未使用的功能進行了列舉與分析。這步工作非常的重要，為后續(xù)這些為使用功能的價值分析提供了基礎數據。

　　一般來說，企業(yè)CRM軟件剛上線的時候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到軟件運行正常后這個比例可以提高到30%。但是，若企業(yè)在這個地方止步了，不再繼續(xù)去挖掘CRM系統的潛力，那么這個比例也就不會上升了。

　　第二：結合企業(yè)實際業(yè)務，分析其使用價值。

　　當然，我們上面所收集起來的未使用的功能，企業(yè)不一定全部都能夠用的到;或者用起來不能夠帶來多大的價值。所以，企業(yè)項目管理員，需要對這些功能進行分析，結合企業(yè)的實際情況，看看其能夠改善企業(yè)現有的管理水平。

　　如我收集到上面的這些需求后，總經理就讓我召集各個部門的相關負責人，看看他們現在在管理中是否遇到了問題，能否通過CRM軟件來解決。我記得那時我們搞了一個專項運動，總經理大概花了一個星期左右的時間，召集各個部門負責人，去了解他們管理中所遇到的問題。由于這次是總經理親自組織，所以，大家也都比較重視，個個是開門見山。要知道，在這個會議上，大家若不把自己工作中遇到的問題一一列舉出來的話，則大家以后為此造成工作上的損失，要他們自己來承擔了。所以，大家是踴躍發(fā)言。通過這個專項運動，我收集到了很多企業(yè)客戶關系管理中遇到的問題。然后，我就這些問題發(fā)生的原因、經過等各方面的因素，結合現在CRM系統的功能，分析到底哪些問題可以通過CRM系統來解決。

　　在這里需要注意兩個問題。一是我在這個過程中，沒有把CRM軟件的功能硬套到企業(yè)管理中去。也就是說，我們在開會的時候，不是說現在CRM中有這個功能，看看大家有沒有需要。個人認為，這么做是非常不合適的。因為此時，大家可能迫于老總的權威或者其他方面的考慮，即使這個功能對他們沒有多大的實用價值，他們也會拿來用，以拍總經理的馬屁。這么做的后果，雖然CRM利用充分了，但是，很多功能都變成了雞肋，丟之可惜，食之無用。由此，CRM系統的總體效果可能并不見得提升了多少，甚至會有所下降。二是在這個過程中，最好由企業(yè)一把手出面。家家都有一本難念的經，若不是企業(yè)一把手出面的話，我想各個部門負責人不會自報家丑。只有企業(yè)負責人表態(tài)，現在不提出問題，以后遇到問題的時候各個部門自己負責，在一把手這種態(tài)度的激勵下，各個部門負責人才會開門見山，沒有顧慮的開展自我批評;只有如此，我們才可以收集到我們想要的信息。

　　等到我們了解這些信息之后，我們就需要分析這些問題。看看這個問題的本質能否可以通過CRM系統來實現。如銷售部門反映，有些業(yè)務員離職后會帶走一些客戶。確實，這是很多企業(yè)的通病，特別是一些沒有自主品牌的制造企業(yè);有些客戶只認業(yè)務員不認企業(yè)，這種現象確實存在。不過，在CRM系統中，還是對這方面進行了一些努力。如通過一個客戶生命周期管理模型，可以在員工離職的時候，即使對這個業(yè)務員所負責的客戶按照一定的規(guī)則進行排序，然后通知企業(yè)在業(yè)務員離職后第一時間跟這些客戶進行聯系，防止業(yè)務員挖走企業(yè)的客戶。而且，對這些動作都可以進行日后的追蹤，看看新接手的業(yè)務員有沒有做好相關的工作。通過這個手段雖然不能夠根治這種對企業(yè)不利的狀況，但是，至少可以得到有效的改善。

　　所以，在這一過程中，我們要本著實事求是的態(tài)度，對每個問題進行一一的分析，然后看在CRM系統中是否能夠找到現成的解決方案。

　　第三：模擬使用情況，請一把手定奪是否需要使用。

　　等到我們把企業(yè)中遇到的問題跟CRM系統中現有的功能一一對應起來后，還是不能夠馬上向員工推廣。因為根據筆者的工作經驗，等到CRM系統上線后，要推新的功能的話，是比較困難的。俗話說，外來的和尚好念經，當外部實施顧問在企業(yè)中負責項目的時候，這好像是輕而易舉的事情。可是等到我們企業(yè)內部項目負責人來推新功能的時候，就會遇到比較大的阻力。這并不是說我們的能力不行，而是企業(yè)員工對于外部的實施顧問有一種莫名其妙的信任感。

　　所以當我們發(fā)現企業(yè)管理中的某個問題可以通過CRM系統來解決的時候，不要馬上就在企業(yè)中推廣，而是要結合這個問題的來龍去脈，建立一個沙盤;然后模擬總經理或者相關負責人看，讓他們定奪是否需要采用。如就上面這個因為業(yè)務員離職造成的客戶流失的問題，我就結合CRM系統給一把手以及銷售總監(jiān)作演示。這么做的目的有二。一是自己不是這方面的管理專家，對于這個解決方法是否有現實的可行性，還是只是紙上談兵，并不清楚。所以，我們需要利用他們的專業(yè)知識來評價這個解決方案，看其是否合理，免得在以后推廣中鬧笑話。二是我們通過這個方式，要先讓他們這些高層領導人首肯我們的解決方案。如此的話，即使以后告狀的人再多，因為這些功能是事先得到他們的確認的，所以，也不用擔心。

　　在企業(yè)一把手領導們的支持下，為我們推行CRM項目的新功能開路護航，可以減少很多阻力，有利于我們CRM軟件新技術的普及。

　　第四：測試并推廣相關的功能。

　　等到新的接近方案得到企業(yè)一般受以及相關負責人首肯之后，我們就可以在企業(yè)中推廣這個新功能。不過推廣的過程中，我們還需要注意一些內容。

　　一是根以前外部實施顧問的培訓不同，最好采取一些有針對性的培訓。如以前實施顧問在培訓CRM系統的時候，無論是什么功能，都是整個項目小組成員參加，不管某個部門是否需要用到這一功能。而我們在推行新解決方案的時候，為了減少影響，我覺得應該采取由針對性的培訓。如上面所講的利用客戶生命管理周期模型來減少因為業(yè)務員離職的損失的時候，就只需要對銷售部門的相關人員進行培訓即可。而不需要涉及到其他部門的人員。人都嘴雜，眾口難調，人多了有時候反而不好辦事。

　　二是問題要一個個解決。我們發(fā)現一個問題，在CRM系統中找到一個解決方案后，就推行一個。而不要把五個、十個、甚至幾十個問題累積到一起解決。一方面我們企業(yè)內部實施顧問沒有像外部實施顧問那樣的號召力;另一方面我們對于這些業(yè)務問題的話，還不一定能夠很熟悉。出于這些顧慮，我們在推行新的解決方案的時候，不能像著一步登天，而是要腳踏實地，解決一個問題是一個問題。當隨著解決問題的數量增多，你在企業(yè)中的威望也會隨之增加。

　　總之，在CRM項目中，企業(yè)項目小組負責人要學會“拾遺補缺”，只有如此，我們才能夠提高CRM系統的使用率，提高CRM項目的整體效果。不過，在“拾遺補缺”的過程中，我們切忌，不能夠根據CRM的功能來套用現有的管理模式，否則的話，很可能會產生很多“雞肋”的解決方案。那時候，企業(yè)就得不償失了。根據企業(yè)管理中遇到的問題，來選擇CRM系統的解決方案，這個思路是不會錯的。

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