Gartner：未來10年 CRM仍是主流_CRM

Gartner：未來10年 CRM仍是主流

2009/03/30

　　市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)Gartner近日表示，CRM方案的商業(yè)目標(biāo)和面臨的挑戰(zhàn)同10年前沒有任何變化，而在未來10年，CRM仍將繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位。

　　CRM仍然是企業(yè)負(fù)責(zé)人的一個(gè)主要側(cè)重點(diǎn)，因?yàn)榘凑沼绞将@取、發(fā)展和保持客戶的目標(biāo)是永無止境的，Gartner資深分析師兼副總裁Ed Thompson說。并且Gartner行政人員企劃部(Executive Programs, 簡(jiǎn)稱EXP)一年一度的調(diào)查也證實(shí)了這一趨勢(shì)。Gartner EXP對(duì)來自世界各地的1500名CIO做了一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示絕大多數(shù)CIO都把CRM作為2009年企業(yè)的5大首要任務(wù)。

　　今年3月3號(hào)至4號(hào)在倫敦舉行的Gartner Customer Relationship Management Summit 2009上，Gartner的分析師將審視過去的教訓(xùn)并展望未來。

　　在2000年，大多數(shù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為CRM不太可能為企業(yè)帶來商業(yè)利益，而在2009年，大多數(shù)企業(yè)都渴望成功部署CRM項(xiàng)目。“十年累計(jì)的經(jīng)驗(yàn)使CRM項(xiàng)目變得風(fēng)險(xiǎn)更小并且可預(yù)見性更高，“湯普森補(bǔ)充說。

　　在過去10年期間，CRM應(yīng)用軟件的價(jià)格也發(fā)生了翻天覆地的變化�，F(xiàn)在，企業(yè)購買一個(gè)CRM許可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，這一數(shù)字最高達(dá)到了3000多美元。雖然現(xiàn)在CRM最常見的定價(jià)模式仍然是每用戶，但是由于面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)以及軟件即服務(wù)(SaaS)的興起，到2020年基于過程的定價(jià)將會(huì)成為主流，目前，采用這種定價(jià)策略的還尚不足百分之一。

　　到2012年，用SaaS模式發(fā)布的應(yīng)用在所有應(yīng)用中所占的比例將會(huì)達(dá)到百分之五十，而2000年，這一數(shù)字不到百分之一年。

　　然而，到2012年，SaaS CRM應(yīng)用所的比例只有百分之二十五，2020年這一數(shù)字將上升到百分之四十。而隨著SaaS CRM競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，CRM的價(jià)格將會(huì)由2009年的每用戶每年800美元下降到2020年的每用戶每年500美元。

　　在架構(gòu)方面，CRM應(yīng)用已經(jīng)完成了從客戶端服務(wù)器模式的完全過渡，但在實(shí)用性和普及率方面仍有較大的差距。

　　“只有不到百分之十的機(jī)構(gòu)目前使用的是其CRM軟件供應(yīng)商最新版本的技術(shù)。而到2020年，這一現(xiàn)象將發(fā)生明顯改觀，使用最新版CRM軟件的機(jī)構(gòu)將占到百分之五十左右，因?yàn)镾aaS應(yīng)用程序強(qiáng)制用戶升級(jí)到最新版本，”Thompson補(bǔ)充說。

　　2000年以來，技術(shù)輔助的CRM項(xiàng)目最大的變化就是聘請(qǐng)國(guó)外的外部服務(wù)供應(yīng)商。使用國(guó)外資源部署CRM應(yīng)用在大多數(shù)情況下能夠降低實(shí)施成本。在美國(guó)和英國(guó)，百分之八十以上的CRM應(yīng)用部署都涉及到某種形式的國(guó)外資源。然而，在一些國(guó)家比如法國(guó)、德國(guó)和日本，這一數(shù)字還不到百分之五。在未來十年內(nèi)，隨著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力增加以及供應(yīng)商的更用性越來越高，越來越多的CRM將會(huì)利用國(guó)外資源部署。

　　2000年，全球CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)以近乎百分之九十的速度增長(zhǎng)，然而2001年開始迅速下滑，2003年則跌至谷底。但是從2004年以來，該市場(chǎng)一直在以每年百分之十一至百分之二十三左右的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)。盡管2009年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)會(huì)延續(xù)到2010年，但是2007年至2012年的平均增長(zhǎng)速度依然會(huì)達(dá)到百分之十。Gartner公司估計(jì)，CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)2008年的全球總收入達(dá)到近90億美元。這包括許可、維護(hù)和訂購收入。

　　CRM供應(yīng)商的格局發(fā)生了很大的變化，退出這一領(lǐng)域的廠商要比新加入的廠商要多，因此這直接導(dǎo)致了很多CRM廠商看起來非常陌生。2008年，五個(gè)最大的CRM應(yīng)用軟件供應(yīng)商大約占了百分之六十的市場(chǎng)份額。 Gartner估計(jì)，到2020年，三個(gè)或四個(gè)大型廠商仍將繼續(xù)控制百分之五十以上的市場(chǎng)份額。

　　“這些大型廠商將會(huì)提供一套核心的CRM服務(wù)和流程而不是開發(fā)任何東西，以此作為軟件和服務(wù)合作伙伴的一個(gè)平臺(tái)，使他們能夠滿足小型企業(yè)和特殊功能的利基市場(chǎng)的需求。我們建議用戶以每年百分之十的速度減少CRM應(yīng)用，直到2020年，” Thompson說。

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