讓目標更加接近客戶
山特電子實施客戶關系管理取得成效
2009/06/03
近日，山特電子（深圳）有限公司（以下簡稱山特電子）通過美國軟件工程研究所CMMI（能力成熟度模型集成）3級正式評估，成為國內率先整體通過CMMI
3級資質認證的UPS（不間斷電源）生產廠商，這標志著山特電子在軟件能力成熟度和軟件過程管理方面達到了一個更高的水準。
作為專業(yè)從事UPS開發(fā)、生產及經營的國際性廠商，山特電子每年都將超過50萬臺UPS送到全國的各行各業(yè)，是國內UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。
“這些成績的取得，與供應鏈管理解決方案提供商明基逐鹿為公司成功實施了客戶關系管理（CRM）解決方案是分不開的。該方案的實施為公司多渠道與直銷并存的業(yè)務模式奠定了持續(xù)增長的基礎。”山特電子有關負責人說。
模式變革
2007年以來，UPS行業(yè)市場上國際廠商的并購行為更為活躍，市場渠道呈現(xiàn)多元化、細分化。
為了更好的憑借渠道開拓市場，山特電子對組織架構進行了相應調整，增設了增值業(yè)務部，目的是更加接近客戶，能夠以客戶為導向來規(guī)劃產品，提供更好滿足客戶需求的方案和產品，以實現(xiàn)為客戶增值。
目前，山特電子的銷售模式變?yōu)閮纱蠓较颍粋�是針對小工業(yè)機器的海量批發(fā)；一個是針對行業(yè)的技術復雜性高的顧問式銷售。如今，顧問式銷售模式已隸屬于增值業(yè)務部。
據介紹，增值業(yè)務部是透過為客戶提供合適的電源解決方案來爭取銷售機會的銷售模式。增值業(yè)務部負責人應以子事業(yè)單位的方式經營渠道業(yè)務，透過各分公司增值業(yè)務人員發(fā)掘銷售機會，并透過增值渠道銷售。
過程跟進
據介紹，以前，山特電子原有的銷售經銷商報備項目與大客戶銷售的項目報備往往存在沖突，銷售使得業(yè)務員不能完全了解售后的出貨信息，導致客戶滿意度不高，業(yè)務人員的績效無法有效衡量和評定，對經銷商的銷售報備的掌握度以及協(xié)調的有效性就難以實現(xiàn)。山特電子管理層越發(fā)感到，內部銷售模式以及銷售過程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子決定與明基逐鹿合作實施CRM系統(tǒng)來解決以上諸多問題。
“通過明基逐鹿CRM解決方案的應用，業(yè)務人員可以直接將報備需求錄入系統(tǒng)，初錄入的報備為初始狀態(tài)，報備信息通過業(yè)務助理以及相關負責人審核后，業(yè)務助理通過系統(tǒng)的生效按鈕將報備信息由初始狀態(tài)改為生效狀態(tài)，表明該報備信息在山特電子內正式立案�！鄙教仉娮佑嘘P負責人說。
據介紹，在業(yè)務員對報備項目的跟進過程中，業(yè)務員需要在CRM系統(tǒng)中將對該項目進行的一系列工作記錄到該項目下，包含電話溝通、電子郵件往來以及拜訪約會，CRM系統(tǒng)將跟進分為幾個階段，并為每個階段設定階段任務。
追蹤訂單
另外，山特電子對于不同的客戶類別有不同的價目表，有市場公開價、集成商價目表和大客戶價目表等，如果該報備項目將使用標準價格，則CRM系統(tǒng)將自動帶出對應的標準價格。如果需要以特價供貨，則需要進行特價審批，訂單建立后，可以知道每張訂單是否有申請?zhí)貎r，對應的特價單是哪張。
目前，山特電子的訂單在SAP（企業(yè)管理解決方案）中管理，通過CRM系統(tǒng)，可以跟蹤訂單的整個過程，將CRM系統(tǒng)中訂單的產生過程與SAP的訂單關聯(lián)起來。
據介紹，山特電子實施了明基逐鹿的CRM系統(tǒng)之后，使得經銷報備和大客戶報備做到有據可依，避免了無謂的爭議；讓銷售過程規(guī)劃化運作，避免因人員的流動給銷售帶來影響；銷售報價簽核快速準確執(zhí)行，減少了手工操作；銷售人員在統(tǒng)一的客戶資料平臺上實現(xiàn)了對銷售的全面掌握，并根據成功的銷售經驗進行有效管理銷售過程；基于銷售人員與銷售流程的管理之后，衍生出的自動績效能有效衡量企業(yè)的銷售組織以及銷售人員的優(yōu)劣并在此基礎上進行改進。
《中國質量報》
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