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航空公司的客戶關系決勝在高空之巔

-航空公司的終端客戶關系

葉開 2009/06/22

　　最近，因為金融風暴帶來的市場變化不斷行走在各個城市，從而更加有機會詳細的觀察和分析原來不曾關注的航空公司的服務，在廈門看到廈航的乘務人員在利用手中的小紙條對要客進行特別服務，而無獨有偶，在廣州返京的頭等艙里面又再次看到了南航的乘務人員也在使用小紙條，看來我實在是應該問一下這個小紙條到底記載了我的哪些信息？

　　最近，因為金融風暴帶來的市場變化不斷行走在各個城市，從而更加有機會詳細的觀察和分析原來不曾關注南京，人滿為患的值機柜臺，這個時候我開始懷念北京和深圳機場到處都是的自助值機終端，原來自助模式也是那么可愛的�；蛟S這已經不是設備的問題，因為同樣是在南京機場，去廣州的航班已經到起飛時間卻仍未登機，而且沒有任何說明和解釋，至少地面服務人員的解釋和廣播通知還是有必要的，這便是服務意識的問題了。

　　無論是在地面，還是高空的飛機上，最關鍵的是終端服務，直接提供給客戶的服務，實時的服務。國內的一些航空公司可能已經意識到，他們提供的服務是瞬息轉變的，過時便不能存在，因此在這實時的服務中利用小紙條進行更個性化的服務。這個時候，比的不是各個航空公司的飛機如何豪華、空姐如何漂亮、餐食如何美味等等，而是終端就成為實時服務的關鍵。在終端層面，信息，流程，規(guī)則，人員就成為終端執(zhí)行的體系，這個終端不是在各個航空公司的總部，也不是在機場的各個航空公司的貴賓室，而恰恰是在高空之上的飛機機艙里面。

　　航空公司的真正決戰(zhàn)之處，不是機票的價格，不是貴賓室的豪華，不是空乘的美麗度，而是在高空之巔的終端服務。在服務開始提供，而且馬上就要消逝的時候，是最關鍵的。因為本次航班的客戶的喜好是什么？本次航班的頭等艙和商務艙的空余情況如何？本次航班的客戶的價值等級是怎么樣的？哪些可以進行實時的就地升艙禮遇？空余的頭等艙是一種缺失的服務，因為你可以利用空余來確保頭等艙的私密性，也可以合理的向本次航班上價值等級高的客戶就地進行升艙禮遇，這是終端的決策，也是瞬息而過的機會。

　　因為忙于工作缺乏睡眠，我每次在飛機上都要呼呼大睡，看電腦太多造成脊椎不太好，所以總是要枕頭和毛毯，當然最好是兩個枕頭，一個墊在腰部，一個墊在頸部。然而，我這個要求即便在國航和南航的航班上不斷的一次次的提出，卻沒有一次是他們主動給我提供，這是意識的問題？還是信息采集的問題？還是終端使用的流程問題？

　　在當前，我們已經不會在乎有哪一張航空公司的會員卡了，因為包包里面已經有大部分航空公司的卡，隨便哪個航班都可以積分。那么我們的焦點關注在哪里了？我們的體驗會集中在哪些接觸點？航空公司有沒有關注？在哪里關注？如何采集和使用？這就是終端的關鍵所在。所以航空公司的客戶關系管理，不是在于你的呼叫中心如何龐大，你的積分計劃如何完美，而是你的終端的CRM應用水平。如果在每一架飛機上都有一部掌上電腦，有著機上乘客的全部信息，同時又同步總部的CRM數據庫，而乘務長又有著本次航班的客戶決策權利，那么我們可以進行一次終端的華麗轉變。

　　我們需要在高空上，服務開始的一瞬間，并在服務結束之前，通過終端CRM讓美麗轉變?yōu)槁斆�，被動轉變?yōu)橹鲃樱速M轉變?yōu)樵鲋�。我們不再需要小紙條的傳遞，而是通過先進的設備和系統(tǒng)，根據客戶的價值與喜歡，真正的將每一位旅客的旅途變成美好的體驗。

　　然而近幾天聽聞，國內航空公司準備學習國外對部分座位進行特殊收費，或許以后我習慣坐在過道的位置會被強制支付額外費用了，但是真正在此向提醒國內航空公司的是：國外航空公司的基本服務做的到位，航班準時率高，才對部分特殊需求的顧客單獨收費，相對于國內航班的隨意延誤、毫無基本服務的現狀而言，你們還有好長的路要走！別的好不學，這些收費賺錢的招兒，國外航空公司昨天剛剛出來，你們今天就像學習照搬，那么他們對乘客的全面服務呢？

葉開新浪博客


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