SaaS與CRM不易兼容的三大問題

2010/02/09

　　SaaS軟件即服務模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風險上確實有其獨到的優(yōu)勢。但是，如果現在硬要在CRM軟件上強加SaaS思想的話，筆者認為火候還不到。根據筆者的經驗，現在想集成SaaS與CRM兩種應用的話，至少在以下幾個方面會不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　一、CRM語音技術很難與SaaS應用集成。

　　現在的CRM軟件功能已經越來越強大。而功能的強大也就意味著對網絡性能的要求越來越高。如現在不少的CRM軟件已經集成了語音呼叫系統。也就是說，當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據客戶的電話號碼進行轉接，轉接到對口的業(yè)務員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。如果現在將這個服務器部署在網絡上，那么很難將這個語音呼叫系統跟CRM軟件服務器集成起來。

　　如筆者認識一家企業(yè)，他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候，企業(yè)不少領導傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因為這以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求，就是要在CRM系統中實現語音呼叫與語音留言功能。當企業(yè)提出了這個功能之后，不少SaaS服務供應商就打起了退堂鼓，他們無法實現。最后僅剩幾家SaaS服務供應商他們也轉換了自己的策略，開始推薦起他們傳統的B/S模式或者C/S模式的應用軟件。他們的理由很簡單，現在的SaaS模式上的CRM應用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實現這個需求的話，不得不采用傳統的軟件模式。不過他們也提出了一個想法，對于這些傳統的軟件，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經不是軟件即服務的模式了。

　　可見，由于SaaS模式本身的技術限制，將服務器部署在網絡上，讓多個客戶共享服務器。這使得CRM軟件的一些高級應用，如語音技術很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語音技術有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度�？偟膩碚f，到目前為止，CRM軟件仍然無法與SaaS應用緊密的結合。因為隨著客戶需求的提高，一些CRM軟件上的高級應用無法在SaaS軟件是實現，無法與軟件及服務模式兼容。

　　二、CRM分析功能會產生大量的網絡流量。

　　CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統。筆者認為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統，那么可以跟現在的SaaS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統，只是記入平時跟客戶的聯系、交易情況，其涉及到的數據庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統，那么就有可能出現問題了。

　　因為分析型的CRM系統，在對歷史數據進行分析的時候，會產生大量的數據流。如筆者的一家客戶，在根據以前三年的交易數據預測未來一年的訂單數量的時候，其需要用到過去三年的交易數據。而且需要對這些數據進行統計、分析。那時，將這個服務器系統與客戶端都部署在企業(yè)的局域網內(這個網絡的性能與吞吐量要比互聯網好的多)，也大概需要花費半個小時的時間。而如果采取SaaS模式來部署 CRM系統，由于服務器是部署在互聯網上的�，F在用戶需要運行這個預測功能的話，需要從服務器上下載相關的數據然后進行分析統計，由于受到網絡速度的限制 (國內的網絡速度是比較慢的，跟局域網的速度沒有可比性)，其需要花費更長的時間，如可能是兩個小時，甚至更長的時間。

　　有些SaaS服務器上可能已經預見到了這種情況，他們在軟件設計的時候對此做了一定程度的改善。如對于這些可能產生大量數據流量的作業(yè)，會將其放在服務器上運行。即企業(yè)用戶將需要完成的需求通過代碼的形式反映到服務器。在服務器端直接從數據庫中查詢數據并進行統計分析以及相關的運算，而不會將這些數據下載到客戶端在進行分析。最后將得到的結果再返回給用戶。這種設計雖然可以在很大程度上提高由此產生的網絡流量，提高應用程序的性能。但是由此也會造成一個新的問題。如在一些CRM軟件的分析、統計作業(yè)中，有可能用戶不僅需要最終的結果，而且還需要中間的運算過程。因為當用戶對最終的結果感到懷疑時，他們需要查看中間的數據以進行核對。如現在需要統計客戶過去三年的應收帳款情況，以確定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎數據。此時軟件設計者是可以將這個運算放在服務上運行，然后將最終的結果返回給用戶。此時在網絡上傳輸的數據量不會很多。但是，如果用戶對最后產生的結果有懷疑，他們需要產看某一年度的應收帳款統計情況。其實這個在上面的過程中已經統計過，此時服務器沒有把相關的中間結果返回給用戶。此時用戶就不得不重新提交一個請求。顯然這又會浪費不少的時間。

　　為此筆者認為，現在SaaS應用模式與CRM軟件結合的比較好的，基本上都是那些記賬型的CRM軟件�；蛘唠m然有分析功能，但是企業(yè)用的比較少。要利用CRM軟件進行統計、分析、預測，必然需要用到大量的基礎數據。而要跟互聯網上的數據傳遞這些數據，到目前為止的企業(yè)聯網速度，用戶可能需要等待比較長的時間。即使設計者改變數據處理的位置，那么也是用戶犧牲中間運算結果為代價的。而在某些情況下，這些中間的運算結果對于用戶來說有很大的實用價值。故從這個角度講，筆者認為分析型的CRM軟件現在還很難跟SaaS軟件即服務模式很好的集成。如果硬要將他們綁在一起的話，可能會產生比較大的沖突。

　　三、SaaS很難與企業(yè)現有的軟件架構集成。

　　企業(yè)在上CRM系統之前，或多或少都已經有了一定的信息化基礎。因為CRM軟件對于企業(yè)來說是一個比較高級的應用。如筆者遇到的客戶，他們在上CRM項目之前，都已經在企業(yè)中部署了辦公自動化管理軟件、財務信息化管理系統等等。而CRM 軟件又與企業(yè)這些現有的管理系統有著千絲萬縷的關系。為此企業(yè)在上CRM項目的時候，往往都有跟現有管理軟件集成的需求。如要CRM軟件能夠自動集成企業(yè)現有的郵件系統、要能夠與辦公自動化系統的看板功能集成等等。雖然CRM系統要與企業(yè)現有的管理系統集成，有一定的難度，但是仍然可以實現。

　　但是如果企業(yè)現在準備部署基于SaaS技術的CRM系統，則要與企業(yè)現有的管理系統，如辦公自動化系統進行集成的話，基本上不可能。因為一個服務器在企業(yè)內部，一個服務器在互聯網上，要同步兩個不同地方的服務器的數據，實現起來具有很大的難度�；蛘哒f，根據現有的技術，基本上不可能完成的任務。有一個地方大家不要誤解。SaaS服務提供商一直都在宣導他們的產品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢?他們指的是，你如果OA系統與CRM軟件都購買他們的產品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務之前，已經有了完善的OA系統或者財務管理軟件，此時企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統，再去重復購買OA服務或者財務信息化管理服務呢?這顯然不合情理，會造成信息化管理上的重復投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現有的管理系統進行集成。

　　所以從這個角度講，如果企業(yè)的信息化管理是一清二白的，那么采取SaaS模式的信息化應用可能比較合理，因為不用考慮跟現有的信息化項目集成。而對于那些已經具有一定信息化管理基礎的企業(yè)來說，如果后續(xù)新的CRM系統考慮采用SaaS的模式，那么就需要先斷掉與現有信息化系統集成的想法。這基本上沒有實現的可能性。如果不采用SaaS模式，那么還可以通過數據庫服務器數據同步等手段來實現集成。雖然有一定的難度，至少有成功的先例。故這也是CRM應用與SaaS模式兩者之間的一個比較嚴重的潛在沖突。

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