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托管VoIP服務十大關(guān)鍵問題

2007/11/05

　　VoIP決策不應該以技術(shù)為基礎，而應該根據(jù)它將如何影響的你的業(yè)務而定。在決定采用VoIP，選擇托管的VoIP或者自己實施之前，企業(yè)決策者都應該問自己10個問題。

　　在Janou Pakter公司首席財務官Bob Halper決定改變該公司的語音和互聯(lián)網(wǎng)服務之前，他習慣于把他的不穩(wěn)定的、昂貴的內(nèi)部電話系統(tǒng)與Alexander Graham Bell公司使用的電話系統(tǒng)進行比較。對于這家總部設在紐約在巴黎、米蘭和洛杉磯都有分支機構(gòu)的研究公司來說，電話系統(tǒng)是真正執(zhí)行關(guān)鍵任務的。招募人員利用這個電話系統(tǒng)把創(chuàng)造性的設計人員安排在世界各地。

　　同許多小企業(yè)一樣，Janou Pakter沒有專職的IT人員。首席財務官也是一樣，Halper還要負責財務和管理的許多事情，還包括電話系統(tǒng)的事情。作為一個非專業(yè)人員，Halper與四家不同的公司簽署了本地和長途語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務合同。他說，如果我必須要做這些事情，我會把我的頭發(fā)都扯掉。遺憾的是，我必須要處理這些事情。他要采用一種新的電話系統(tǒng)為公司省錢，提供可以預測的每月成本，并且還要保留自己的頭發(fā)。

　　數(shù)千家中小企業(yè)正在面臨同樣的選擇--如何處理自己的語音和數(shù)據(jù)服務。越來越多的中小企業(yè)正在尋求使用VoIP吧自己的語音和互聯(lián)網(wǎng)連接整合到一個網(wǎng)絡。但是，在決定如何和何時向VoIP過渡的時候，分析各種宣傳，各種選擇、服務提供商和硬件廠商對于任何企業(yè)來說都是一個雷區(qū)。

　　VoIP最初被推廣為替代在公共交換網(wǎng)絡上傳輸?shù)膫鹘y(tǒng)電話的一種低成本的技術(shù)。這個想法是語音數(shù)據(jù)包能夠以更低廉的成本在互聯(lián)網(wǎng)上傳送。在早期階段，雖然這個價格可能很低，但是，語音質(zhì)量通常很差。然而，在最近兩年，VoIP服務已經(jīng)成熟。各種規(guī)模的企業(yè)對在同一個網(wǎng)絡上傳輸語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)通訊的質(zhì)量都感到滿意�；ヂ�(lián)網(wǎng)電話正在越來越多地被集成到企業(yè)應用程序中以提高生產(chǎn)率和訪問信息。

　　小企業(yè)對VoIP的興趣主要有兩個選擇：自己做或者把系統(tǒng)外包給托管的VoIP提供商。在典型的VoIP設置中，企業(yè)購買和管理自己的VoIP設備和服務。另一方面，托管的語音提供商在自己的網(wǎng)絡上運行客戶公司的語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務，把設備放置在自己的數(shù)據(jù)中心，只把IP電話機放在客戶的辦公室。

　　在考慮了自己的選擇之后，Janou Pakter選擇了位于紐約的托管的VoIP提供商M5 Networks公司。托管的服務是許多中小企業(yè)的答案。但是，并不是每一個中小企業(yè)的答案。如果你的公司計劃采用VoIP，并且要在內(nèi)部安裝和托管的解決方案中進行選擇的話，你在做出決策之前要考慮下面提出的10個關(guān)鍵問題。

　　1.VoIP將如何幫助你的業(yè)務?

　　VoIP決策不應該以技術(shù)為基礎，而應該根據(jù)它將如何影響的你的業(yè)務而定。市場研究公司Yankee Group負責企業(yè)研究的副總裁Steve Hilton說，在任何小企業(yè)投資新的電話系統(tǒng)之前，應建議他們問自己四個簡單而重要的問題： 　　
  1. 它會幫助我增長業(yè)務嗎?

  2. 它會幫助我保護我的業(yè)務嗎?

  3. 它會簡化我的業(yè)務嗎?

  4. 它會支持我的業(yè)務嗎?
　　對于Janou Pakter公司的Halper來說，簡化他的業(yè)務意味著取消他的老式系統(tǒng)，以每部350美元的價格購買思科系統(tǒng)公司的IP電話機，然后讓M5 Networks公司管理全部事情�，F(xiàn)在，打給米蘭、巴黎和洛杉磯分公司的電話只需要撥4個數(shù)字，沒有國際電話費。每月的管理費還包括不限定時間的本地和長途電話。

　　M5網(wǎng)絡公司的另一個客戶Lloyd Group是位于紐約的IT外包公司，擁有60名員工。這家公司發(fā)現(xiàn)，通過M5的電話中心解決方案，該公司的業(yè)務得到了幫助。Lloyd Group總裁兼首席執(zhí)行官Adam Eiseman能夠訪問一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，了解回電話的速度、客戶等待時間的長度以及最繁忙的電話通話時間是什么。他說，沒有這些衡量標準，你就會撞墻。這個結(jié)果是電話的接聽速度快了10%，而且Eiseman現(xiàn)在知道什么時候需要增加人員和減少人員。

　　單個商業(yè)需求推動改變電話系統(tǒng)的決策，無論它的價格、公司增長、缺少IT資源或者任何單個的理由都是如此。

　　2.VoIP服務節(jié)省的成本和增加功能是什么?

　　遺憾的是有太多的變量，與傳統(tǒng)的電話服務相比，小企業(yè)很難得到確切的節(jié)省成本的數(shù)字。對于資本不多的小企業(yè)來說，一個好處是托管的VoIP服務通�？商峁┟總�用戶固定的月服務費和固定的互聯(lián)網(wǎng)連接費用，通常是一條專用的TI線路。由于融合的語音和互聯(lián)網(wǎng)平臺，VoIP服務通常提供不限定時間的本地和長途電話服務，而不像傳統(tǒng)的語音服務那樣按照分鐘或者電話次數(shù)收費。

　　盡管VoIP最初的承諾是電話服務價格更便宜，但是，大多數(shù)成功的VoIP服務提供商并不標榜自己的服務是價格最低的。相反，它們把自己的服務作為一種擁有可預見成本的選擇來推銷，擁有增加的VoIP服務功能和應用的好處。除了用戶習慣的全部傳統(tǒng)的語音功能之外，VoIP用戶能夠讓打進來的電話“跟著他們走”，能夠用他們碰巧遇到的任何電話機接聽，無論傳統(tǒng)的桌面電話、計算機顯示屏上軟電話還是手機都可以接聽。許多系統(tǒng)提供語音郵件選擇。這個選擇能夠在用戶的電子郵箱上顯示出來。

　　據(jù)市場研究公司AMI-Partners負責中小企業(yè)IT基礎設施研究的副總裁Sanjeev Aggarwal稱，推動向托管的VoIP過渡的關(guān)鍵因素包括：沒有提前開支的可預測的每月成本;減少的本地和長途電話費用;安裝和維護不需要IT技術(shù)支持;從語音網(wǎng)絡中移動、增加、改變和刪除組件開支的減少;訪問高級的呼叫功能;提高的移動性;以及會議和協(xié)作工具。這種會議電話功能本身每個月就能夠為企業(yè)節(jié)省數(shù)百美元。

　　市場研究公司Yankee Group的Hilton也贊同這個觀點。他說，那里沒有一種這類中小企業(yè)。對于某些中小企業(yè)來說，跳過資本開支并且采用一種托管的模式是這個答案。

　　在決定考察VoIP服務把公司的語音和數(shù)據(jù)集成到一個系統(tǒng)之后，Janou Pakter公司的Halper收到了來自全球和地區(qū)五家服務提供商提出的競價。最后，他選擇M5 Networks負責管理、升級和維修每一部電話，每個月支付一次費用，另外還用固定的收費使用一條專用的T1線路。Halper稱，這些系統(tǒng)本身已經(jīng)的到了回報，特別是從生產(chǎn)率的觀點考慮這些問題時候更是如此。

　　3.VoIP語音質(zhì)量充分嗎?

　　早期面向消費者的VoIP服務通常受到語音延遲的影響或者聽到對方的聲音就像在隧道中一樣。有時候，語音還會消失。不過，AMI-Partners公司的Aggarwal說，在過去的兩年里，可用帶寬已經(jīng)增加，網(wǎng)絡性能已經(jīng)變得更好了。甚至T1線路連接的成本也下降到可以承受的程度。此外，思科和北電網(wǎng)絡正在設計專門為中小企業(yè)市場制造的設備。

　　對于如何傳遞電話和服務提供商如何保證質(zhì)量，潛在的用戶需要明確的答案。另一個必不可少的因素是測試這個VoIP系統(tǒng)的質(zhì)量。Janou Pakter公司的Halper說，我不是技術(shù)人員。但是，我最擔心的是語音質(zhì)量。如果招募者遇到VoIP質(zhì)量問題，我就不能工作。這是我不能犯的錯誤。為了確定質(zhì)量問題，Halper和幾位招募者走訪了M5公司的幾個辦事處進行質(zhì)量測試。M5保證國內(nèi)電話的質(zhì)量以及通過公共互聯(lián)網(wǎng)傳送的歐洲電話質(zhì)量。這些電話的質(zhì)量一直都非常好。

　　諸如Verizon等提供商對于自己的IP網(wǎng)絡提供若干種質(zhì)量保證的標準。然而，企業(yè)不熟悉這些標準，應該堅持簡明的英語翻譯，明確說明網(wǎng)絡終端時間等質(zhì)量保證意味著什么，線路中斷的責任和這些測量標準的收集方法等。

　　4.你的企業(yè)真正需要什么電話功能?

　　大多數(shù)企業(yè)需要與他們習慣使用的傳統(tǒng)的模擬或者數(shù)字電話系統(tǒng)相同的功能。很多廠商以聽起來非常有趣和建設性的“下一代”功能的承諾推銷VoIP，但是，你一定要知道學習使用這些功能需要時間。Yankee的Hilton說， 首先，用戶僅需要把系統(tǒng)建立起來并且能夠運行。他們需要能夠撥號進來和撥號出去，讓人們等候和指導如何轉(zhuǎn)接電話。

　　其它好處也許是要等待用戶適應這個新的系統(tǒng)。另一方面，擁有移動銷售隊伍的企業(yè)也許很快發(fā)現(xiàn)擁有讓電話具有發(fā)現(xiàn)和找到在路上的銷售人員的能力是一個巨大的好處。如果你的企業(yè)有遠程工作的員工或者在全球旅行的員工，他們使用計算機屏幕上的軟電話機并且從計算機屏幕上撥號訪問你的公司的語音系統(tǒng)能夠節(jié)省許多時間和金錢。

　　當向托管的VoIP提供商購買服務時，重要的是要詢問他們的系統(tǒng)提供什么額外的功能。M5 Networks負責營銷的副總裁Jeff Silbert說，我們正在尋找以良好的方式影響他們的業(yè)務。

　　5.你應該把VoIP外包出去還是在公司內(nèi)部管理?

　　雖然競爭的市場研究公司AMI Partners預測托管的VoIP模式在50名員工以下的小企業(yè)中的應用是增長最快的，但是，對于什么樣的服務適用于這種小企業(yè)還沒有嚴格的規(guī)則。AMI在2007年4月發(fā)表的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，99名員工以下的小企業(yè)2005年托管的VoIP開支為8000萬美元。這個數(shù)字到2010年預計將增長到11.2億美元。對于100至999名員工的中型企業(yè)來說，2005年托管的VoIP開支為6670萬美元，預計到2010年將達到3.108億美元。

　　Yankee Group的Hilton稱，毫不奇怪，如果價格是推動企業(yè)采用VoIP最重要的因素的話，日常維護就是排在第二位的因素。在傳統(tǒng)的語音領域，每一次電話的移動、增加或者變化都需要一大筆開支，因為這些變化都需要服務提供商來做。在VoIP領域做這些工作通常只需要點擊一下鼠標就完成了，這可以由服務提供商來做，也可以由用戶來做。

　　不過，企業(yè)必須決定是由自己管理自己的語音系統(tǒng)還是讓其他人為他們管理。一般來說，稍微大一些的企業(yè)都有更多的基礎設施來自己管理VoIP系統(tǒng)。

　　在Janou Pakter公司，首席財務官要把該公司核心的招募業(yè)務集中在一起，而不是管理電話系統(tǒng)，不管這項管理工作是多么容易。Halper稱，我喜歡外包這個詞匯。給我一部電話和一臺計算機，其它的事情這里都不管。我不想處理這些事情。當然，他堅持說，服務提供商處理的服務能夠更容易使用和處理，這是促使他做出外包決定的另一個重要因素。

　　6.你的公司對IT的熟悉程度如何?

　　當考慮是否把電話系統(tǒng)管理外包出去的時候，考察你公司內(nèi)部的技術(shù)專長能夠幫助你做出決策。Yankee Group的Hilton說，50名員工以下的小企業(yè)通常沒有專職的IT人員，而100名員工的企業(yè)平均擁有兩名IT人員。500至1000名員工的企業(yè)通常有四、五名IT人員。

　　但是，企業(yè)規(guī)模不能說明全部問題。有些小企業(yè)完全是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的，擁有高級的技術(shù)需求和專長。雖然Lloyd Group在一個60名員工的公司里有大量的IT人員，但是，首席執(zhí)行官Eiseman仍決定把整個事情外包出去。Eiseman稱，作為一家IT公司，我們要保持業(yè)務的持續(xù)性。我們達不到M5向我們提供的一旦發(fā)生中斷保持業(yè)務連續(xù)性的水平。如果發(fā)生中斷，我們客戶需要能夠聯(lián)系到我們。

　　7.在你的地區(qū)有什么服務和廠商的選擇?

　　在中小企業(yè)，通信提供商的推薦通常是通過口頭相傳的。四處打聽一下是值得的。在位于亞特蘭大的托管的VoIP服務提供商Cbeyond公司,首席營銷官Brooks Robinson稱，他的客戶有50%來自推薦。

　　企業(yè)應該考察任何知名的運營商，如傳統(tǒng)的電話公司以及可能擁有商業(yè)語音和互聯(lián)網(wǎng)選擇的有線電視公司。但是，在托管的VoIP市場，許多最靈活的運營商都是專門提供托管的語音和數(shù)據(jù)服務的地區(qū)性和本地的小型公司。其服務的地區(qū)范圍比傳統(tǒng)的電話公司的服務范圍小。這類公司包括Covad Communications、Cbeyond、M5 Networks、Packet8和Smoothstone IP Communications等等。對于非常小的公司來說，百思買企業(yè)商店提供一種名為“Speakeasy”的語音、互聯(lián)網(wǎng)和IT服務。

　　但是，一定要小心。托管的VoIP市場還沒有沉淀下來，里面有各種類型的公司。AMI-Partners的Aggarwal稱，小企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新者，幫助VoIP從傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡低成本的替代者發(fā)展成為集成到小企業(yè)運營的各個方面的一種高級的通訊服務。要找一個你能夠保證長期為你提供服務的廠商。否則，你就會不得不轉(zhuǎn)換服務提供商，或者處理由于大公司收購你的服務提供商而留下的一些混亂的事情。

　　快速查看一個VoIP提供商的網(wǎng)站能夠讓你了解這個公司對用戶的有好狀況。關(guān)于客戶滿意狀況的案例調(diào)查是一個好的跡象。很容找到不同功能的資料也是如此。然而，如果你不能找到你需要的東西，或者如果說明文件中有太多的技術(shù)術(shù)語，與那家公司做生意就可能像這個網(wǎng)站一樣令人窘迫。

　　8.你能夠為設備支出多少資本?

　　大多數(shù)比較小的企業(yè)資本和資源都很有限。任何能夠降低成本的方法對于它們來說都是好事。Yankee Group的Hilton稱，那里不僅只有一種小企業(yè)。對于一些小企業(yè)來說，跳過資本開支并且采用托管的模式就是答案。

　　即使在前期投資一般低于做這個項目本身的托管的VoIP市場，服務提供商也許會提供一些方法減少前期購買或者租賃必要的IP電話機的投資。如果你的企業(yè)不想購買每部300美元的電話機，服務提供商可能會把分散這筆開支，把電話機與每月服務費捆綁在一起。

　　要得到VoIP的好處，你的企業(yè)不需要一定擁有新的IP電話機。例如，Verizon通訊公司提供兩種混合的VoIP服務，托管的IP集中式用戶交換機和IP Flex T1線路，讓企業(yè)使用它們現(xiàn)有的電話機，同時，Verizon在自己的網(wǎng)絡上管理基于IP的服務。Cbeyond制作了自己的服務，允許使用模擬、數(shù)字或者IP電話機。

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