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得意智能語(yǔ)音總機(jī)

2003/11/24

一、系統(tǒng)介紹

　　大中型機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位通常都會(huì)配備用戶交換機(jī)或者集團(tuán)電話。目前企業(yè)級(jí)的PBX在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接時(shí)，通常都是由接線員手工轉(zhuǎn)接或者播放自動(dòng)語(yǔ)音提示，如"請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)"，然后根據(jù)用戶的按鍵碼轉(zhuǎn)接到特定的分機(jī)上。

　　為了更加有效地利用集團(tuán)電話設(shè)備，并解決人工轉(zhuǎn)接成本高、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的缺點(diǎn)，同時(shí)還可以作為企業(yè)級(jí)的查號(hào)臺(tái)使用，并提供語(yǔ)音信箱等增值服務(wù)，我們開發(fā)出了"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"（即智能自動(dòng)總機(jī)）系統(tǒng)，并可為不同用戶進(jìn)行個(gè)性化的定制和開發(fā)。

　　"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"（d-Ear Attendant）是由得意公司獨(dú)立開發(fā)完成的，擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的人性化智能語(yǔ)音總機(jī)，采用了現(xiàn)代程控軟交換技術(shù)，并且成功應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音控制自動(dòng)轉(zhuǎn)接的總機(jī)功能。

· 系統(tǒng)性能
　　1、一臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)器可以最多支持16條外線服務(wù)；
　　2、多于16路外線可以通過(guò)增加語(yǔ)音服務(wù)器來(lái)擴(kuò)展；
　　3、通過(guò)增加轉(zhuǎn)接確認(rèn)功能，可以實(shí)現(xiàn)100%成功轉(zhuǎn)接；
　　4、系統(tǒng)具有多關(guān)鍵詞提取、拒識(shí)等強(qiáng)大功能。


　　"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無(wú)人值守的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，它改變了交換機(jī)（PBX）需要手動(dòng)撥號(hào)或接線員協(xié)助拔號(hào)的傳統(tǒng)使用方式。在使用時(shí)，只要說(shuō)出要找的對(duì)象，系統(tǒng)就會(huì)方便、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地，檢出自然語(yǔ)音中的人名或部門名稱，并迅速轉(zhuǎn)接至所指定的分機(jī)或者其他聯(lián)系電話，使得分機(jī)轉(zhuǎn)接不再需要查詢分機(jī)號(hào)碼表或依賴于電話總臺(tái)的接線員，極大地方便了用戶，大大降低了總機(jī)系統(tǒng)的人員數(shù)量和服務(wù)成本，也提高了總機(jī)系統(tǒng)的使用效率。

　　"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"可以在完全不變動(dòng)用戶原有的電話交換機(jī)架構(gòu)及其設(shè)定的基礎(chǔ)上，完成內(nèi)線之間和內(nèi)外線之間的任意轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)具有友好的用戶界面和良好的可擴(kuò)展性，用戶可以自如地進(jìn)行分機(jī)管理；經(jīng)過(guò)系統(tǒng)容量配置，系統(tǒng)可以應(yīng)用于不同規(guī)模的機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位。

二、系統(tǒng)的功能和性能特點(diǎn)


"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"具有以下優(yōu)點(diǎn)：

　　1、非特定人。得意語(yǔ)音總機(jī)對(duì)不同人的說(shuō)話有一定的適應(yīng)能力，不管是誰(shuí)，只要說(shuō)的是普通話即可，帶一些輕微的口音沒(méi)有任何影響。只需要說(shuō)出您需要找誰(shuí)，它就能聽(tīng)懂你說(shuō)的話，然后幫您完成從查詢號(hào)碼到轉(zhuǎn)接電話等所有操作。

　　2、連續(xù)語(yǔ)音。得意語(yǔ)音總機(jī)能夠識(shí)別連續(xù)語(yǔ)音。用戶可以自然地與得意智能語(yǔ)音總機(jī)進(jìn)行對(duì)話，而不需要刻意地停頓或強(qiáng)調(diào)。

　　3、智能的關(guān)鍵詞檢出。得意語(yǔ)音總機(jī)能夠從用戶所說(shuō)的句子中檢出其中的關(guān)鍵詞如名字和部門等信息從而幫助用戶順利地轉(zhuǎn)接電話。系統(tǒng)對(duì)多種提問(wèn)方式都能夠完美地識(shí)別。例如，你可以說(shuō)："張?zhí)庨L(zhǎng)"、"轉(zhuǎn)張?zhí)庨L(zhǎng)"、"我找張?zhí)庨L(zhǎng)"、"張?zhí)庨L(zhǎng)在嗎"、"給我接張?zhí)庨L(zhǎng)"、"我想找后勤部的張先生"等等，系統(tǒng)都可以知道你是在找張?zhí)庨L(zhǎng)，并且自動(dòng)地轉(zhuǎn)到張?zhí)庨L(zhǎng)所在的分機(jī)。

　　4、高識(shí)別率。得意語(yǔ)音總機(jī)對(duì)座機(jī)電話和手機(jī)電話均能夠準(zhǔn)確地識(shí)別，正確識(shí)別率高達(dá)98％。語(yǔ)音識(shí)別精確、迅速，并且與具體的說(shuō)話人無(wú)關(guān)，男女老少都可以使用。

　　5、實(shí)時(shí)響應(yīng)。優(yōu)化設(shè)計(jì)的識(shí)別引擎使得得意語(yǔ)音總機(jī)能夠?qū)崟r(shí)地為用戶實(shí)現(xiàn)電話接轉(zhuǎn)。全部操作無(wú)需人工干預(yù)，可以二十四小時(shí)不間斷工作，人力資源占用接近為零，并且任勞任怨，決無(wú)怨言。

　　6、支持多級(jí)部門結(jié)構(gòu)。能夠清晰的定義適合自己的組織結(jié)構(gòu)，并且加快查詢速度。比如，你可以直接說(shuō)："我找后勤部的張?zhí)庨L(zhǎng)"，或者"我找基建處的張?zhí)庨L(zhǎng)"，那么，智能話務(wù)員就會(huì)自動(dòng)找到最恰當(dāng)?shù)娜诉x，大大減少了重復(fù)選擇耗費(fèi)的時(shí)間。客戶可以自行定制被查詢的全部人員、部門名單、電話號(hào)碼和組織結(jié)構(gòu)，以適合自己的需要。

　　7、支持模糊查詢。能夠返回多個(gè)符合條件的結(jié)果（例如不同部門的重名的人員等），供客戶進(jìn)一步篩選。

　　8、與硬件無(wú)關(guān)。得意語(yǔ)音總機(jī)的識(shí)別引擎不需要引入額外的硬件即可實(shí)時(shí)處理語(yǔ)音流。與電話卡無(wú)關(guān)的特性使得用戶可以基于任何電話卡構(gòu)建自己的得意智能語(yǔ)音總機(jī)。

　　9、圖形化界面的詞表編譯器可以輔助用戶高效、正確地管理和維護(hù)用戶詞表。超強(qiáng)的模糊校驗(yàn)?zāi)軌蛑悄艿貓?bào)出由于用戶詞表疏忽所帶來(lái)的詞表歧異問(wèn)題。

三、"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"與人工接線員的比較

  項(xiàng)目 得意智能語(yǔ)音總機(jī) 人工接線
1 穩(wěn)定性
很好：
任何時(shí)間表現(xiàn)一致		 一般：
與接線員當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)密切相關(guān)
2 準(zhǔn)確性
較好：
識(shí)別率較高，識(shí)別出主叫方的身份后能動(dòng)態(tài)調(diào)用此通話人的通訊錄進(jìn)行匹配 		較好：
但需要一段時(shí)間熟悉和記憶各位首長(zhǎng)的通訊錄，與當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)有關(guān)
3 反應(yīng)速度 很快：
識(shí)別速度快，做到實(shí)時(shí)處理
較快：
與當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)有關(guān)
4 并發(fā)性 很好：
每臺(tái)服務(wù)器能同時(shí)處理16路線路，多臺(tái)服務(wù)器可同時(shí)處理更多的線路
一般：
與當(dāng)時(shí)值班的話務(wù)員人數(shù)有關(guān)，每個(gè)人在每一時(shí)刻只能處理一路線路
5 通訊錄易維護(hù)性 非常簡(jiǎn)單快捷：
只需簡(jiǎn)單修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的通訊錄即可馬上更新和使用
很麻煩、周期長(zhǎng)：
需要所有話務(wù)員重新熟悉和記憶新的通訊錄
6 交互性 較好：
能有效引導(dǎo)主叫方簡(jiǎn)單、快速地完成轉(zhuǎn)接
很好：
能有效引導(dǎo)主叫方快速地完成轉(zhuǎn)接
7 管理和運(yùn)行成本 很低：
在系統(tǒng)安裝完成后，基本沒(méi)有維護(hù)費(fèi)用
很高：
需要配備多個(gè)熟練話務(wù)員每天24小時(shí)輪流值班，培訓(xùn)成本高，對(duì)話務(wù)員的素質(zhì)和精神狀態(tài)要求高
8 緊急情況處理能力 強(qiáng)：
系統(tǒng)工作狀態(tài)能一直保持高質(zhì)量
較強(qiáng)：
與話務(wù)員的素質(zhì)和精神狀態(tài)密切相關(guān)
9 易擴(kuò)展性 非常容易：
只需增加相應(yīng)的硬件設(shè)備即可提高更大規(guī)模的服務(wù)
較復(fù)雜：
除了增加硬件設(shè)備外，還需要增加話務(wù)員和座席


　　結(jié)論："得意智能語(yǔ)音總機(jī)"性能優(yōu)越、快捷準(zhǔn)確、安全穩(wěn)定、適應(yīng)各種復(fù)雜的情況，運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低、易擴(kuò)展性強(qiáng)，與人工接線模式相比有非常出色的優(yōu)點(diǎn)，非常適合大規(guī)模的機(jī)關(guān)總機(jī)接線系統(tǒng)使用。建議以"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"代替大部分的人工接線工作，僅保留小部分的人工接線服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)最高的效率、最好的接線質(zhì)量。

四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
　　"得意智能語(yǔ)音總機(jī)"系統(tǒng)的功能及硬件結(jié)構(gòu)如下圖所示：


　　其中，程控交換機(jī)采用現(xiàn)有的機(jī)器，無(wú)需作任何配置上的更改。

　　數(shù)據(jù)/通信服務(wù)器包含一塊或多塊電話語(yǔ)音卡（如東進(jìn)D160A-16T），用來(lái)連接原有的話務(wù)員坐席端口。它用來(lái)采集主叫方的電話語(yǔ)音提交給語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器進(jìn)行識(shí)別、播放系統(tǒng)的狀態(tài)或應(yīng)答信息給用戶，并且進(jìn)行話機(jī)的自動(dòng)轉(zhuǎn)接。

　　語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器用來(lái)對(duì)收到的電話語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別，以確定用戶的電話轉(zhuǎn)接要求（識(shí)別被叫方名稱），同時(shí)可根據(jù)主叫方的聲紋特征確定其身份供參考。

　　系統(tǒng)總控服務(wù)器用來(lái)管理及監(jiān)控各個(gè)服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，以及動(dòng)態(tài)分配各路呼入的話音識(shí)別任務(wù)來(lái)保證各個(gè)識(shí)別服務(wù)器間的負(fù)載均衡。

　　這是一個(gè)易擴(kuò)展的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。當(dāng)話務(wù)員坐席規(guī)模較大時(shí)，系統(tǒng)可增加多臺(tái)識(shí)別服務(wù)器并立即生效而不需進(jìn)行特殊的配置，當(dāng)話務(wù)員坐席規(guī)模較小時(shí)，上述各個(gè)"邏輯"的軟件服務(wù)器可運(yùn)行在同一臺(tái)"物理"的機(jī)器上，從而在保證整體系統(tǒng)性能的前提下，降低硬件的成本。

2、系統(tǒng)軟件模塊設(shè)計(jì)

　　與上述功能結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)，系統(tǒng)包含如下的軟件模塊：

　　語(yǔ)音采集處理服務(wù)軟件：用于采集各路呼入的話音提交給總控服務(wù)程序，并將總控程序發(fā)回的反饋應(yīng)答播放到電話信道上；

　　總控服務(wù)程序：用于接收話音輸入，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)器的狀態(tài)和負(fù)載，動(dòng)態(tài)分配語(yǔ)音識(shí)別任務(wù)，將特定的應(yīng)答信息或識(shí)別結(jié)果反饋給語(yǔ)音采集處理程序；

　　關(guān)鍵詞檢測(cè)識(shí)別引擎：用于從話音中識(shí)別出特定的用戶名和呼叫指令；

　　語(yǔ)音總機(jī)應(yīng)用層軟件：安裝在數(shù)據(jù)/通信服務(wù)器上，負(fù)責(zé)與交換機(jī)和總控程序進(jìn)行交互。它根據(jù)識(shí)別結(jié)果向交換機(jī)發(fā)送電話轉(zhuǎn)接指令（例如DTMF鍵碼），并通過(guò)圖形界面接受操作員對(duì)部門結(jié)構(gòu)、人員信息的維護(hù)操作等。

　　網(wǎng)絡(luò)通信軟件：用于為上述各個(gè)軟件服務(wù)程序提供底層的網(wǎng)絡(luò)通信支持。

3、 安裝、使用說(shuō)明
　�。�1） 在語(yǔ)音服務(wù)器上安裝相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)及電話語(yǔ)音板卡；
　�。�2） 將語(yǔ)音服務(wù)器連接到程控交換機(jī)的分機(jī)線路上，啟動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)；
　�。�3） 修改總機(jī)系統(tǒng)原有的語(yǔ)音提示，至此，系統(tǒng)安裝完成；
　　（4） 用戶在使用時(shí)只要按照語(yǔ)音提示撥通語(yǔ)音服務(wù)器，就可以享受到語(yǔ)音轉(zhuǎn)接帶來(lái)的便利。

得意音通公司供稿