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SaaS VoIP呼叫中心有哪些優(yōu)勢？

左丘 2008/05/29

　　SaaS VoIP解決方案幫助呼叫中心實現(xiàn)了長期的成本控制。隨著企業(yè)在規(guī)模上的擴(kuò)大或精簡，以及經(jīng)濟(jì)周期的輪替，一套托管型系統(tǒng)可以根據(jù)坐席人數(shù)與呼叫流量來做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　軟件即服務(wù)(SaaS)的出現(xiàn)與普及推動了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規(guī)模的公司現(xiàn)在都意識到托管型解決方案有著預(yù)置型解決方案無法比擬的優(yōu)勢。

　　在部署了SaaS解決方案后，呼叫中心里諸如FVR、ACD、預(yù)置撥號、人力管理和CRM等應(yīng)用都可以被托管到一個共享平臺在數(shù)據(jù)中心里，然后通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)提供給坐席使用。鑒于其基于網(wǎng)絡(luò)的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時減少公司的前期投入(比如無需添加額外設(shè)備)。

　　相比傳統(tǒng)軟件的許可證模式，SaaS解決方案采用了按需付款的方式，用戶可以根據(jù)使用時間、使用人數(shù)來租賃軟件。

　　時至今日，市場上已推出了適合12名以下坐席的小型呼叫中心解決方案。雖然SaaS解決方案的成本低廉，但與許多大型的、要價不菲的預(yù)置型企業(yè)系統(tǒng)相比，它的主要功能并沒有因此而縮水。有很多中小企業(yè)早已成功部署了托管型解決方案，并在較短的時間框架內(nèi)實現(xiàn)了投資回報。

　　如果你經(jīng)營的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的VoIP呼叫中心來向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高坐席效率，改善商業(yè)底線，那么SaaS模式是一種不錯的選擇。

　　下面就讓我們來詳細(xì)了解一下如今的SaaS解決方能為呼叫中心帶來哪些回報。

　　低廉的初始成本

　　總的來說，SaaS的普及在很大程度上都取決于它低廉的初始成本。那些選用SaaS方案的呼叫中心可以避免在預(yù)置設(shè)備和安裝服務(wù)上的高昂投入。此外，SaaS按需付費的模式也讓公司避免了新軟件的許可證費用。這種付費模式不僅更加經(jīng)濟(jì)，而且也易于預(yù)估及管理，簡化了財務(wù)報表的統(tǒng)計。相比升級或替換預(yù)置型系統(tǒng)的一次性龐大投入，SaaS服務(wù)可讓呼叫中心明確把握每月的預(yù)算，實現(xiàn)長期的控制成本。

　　當(dāng)有新的應(yīng)用面世時，SaaS服務(wù)提供商一般都會率先升級或更換，讓呼叫中心客戶搶先試用，免去了公司自己購買、安裝、調(diào)試、維護(hù)的不確定性。

　　長期成本控制

　　由于SaaS服務(wù)提供商通常都會負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)工作，包括軟件升級、設(shè)備替換，問題解決。因此公司可以借助這一優(yōu)勢來實現(xiàn)長期的成本控制，降低內(nèi)部IT人員的壓力，同時也不必費神去尋找、聘用專門的IT團(tuán)隊來監(jiān)管自己的VoIP呼叫中心系統(tǒng)。此外，SaaS服務(wù)還可根據(jù)公司的需要來快速添加或定制，且不會大幅抬高服務(wù)的整體成本。

　　在使用了SaaS模式后，包括新軟件推出、新功能添加、增加或調(diào)整呼叫路由計劃、增減坐席、創(chuàng)建報表等系統(tǒng)管理工作都可以通過用戶友好、基于網(wǎng)絡(luò)的界面來集中處理。這意味呼叫中心能大幅減少對IT支持的依賴，因為呼叫中心主管和經(jīng)理完全可以應(yīng)付系統(tǒng)的日常管理工作。

　　SaaS所具有的靈活特性能幫助公司輕松、持續(xù)的節(jié)省成本。比如呼叫中心可以根據(jù)所選服務(wù)，按照坐席人數(shù)來付費(有些廠商提供了一套標(biāo)準(zhǔn)使用費率，然后公司可根據(jù)坐席人數(shù)的增減來調(diào)整費用)。

　　此外，還有一些廠商提供了根據(jù)席位付費的模式，這對那些聘用兼職坐席的呼叫中心來說更具成本效益。

　　縮短推向市場時間

　　如上文所述，如果你想要讓你的VoIP呼叫中心能盡快開始運作，那么SaaS是一個絕佳的選擇。你所需準(zhǔn)備的僅僅是寬帶接入、PC、耳麥和坐席人員。然后挑選一款適當(dāng)?shù)能浖�，并合理配置它。顯然，這種易于部署的特色為公司節(jié)省了寶貴的時間與金錢。

　　快速與現(xiàn)有IT系統(tǒng)集成也是SaaS所具備的一大優(yōu)勢。大多數(shù)廠商現(xiàn)在都在提供了預(yù)先與遺留CRM和商業(yè)系統(tǒng)集成的能力，從而協(xié)助公司實現(xiàn)了系統(tǒng)整合上的平滑過渡。

　　有不少系統(tǒng)現(xiàn)在都提供了對SOA(面向服務(wù)架構(gòu))的支持，讓公司可以保留遺留軟件與服務(wù)器，并延續(xù)原有的客戶數(shù)據(jù)訪問方式。這意味著坐席在與客戶互動過程中可以隨時訪問所需的歷史數(shù)據(jù)，并即刻顯示在他們的桌面上，從而幫助他們提供更好的客戶服務(wù)。

　　縮短推向市場時間不僅只表現(xiàn)在快速建立VoIP呼叫中心，同時也體現(xiàn)在快速添加軟件與服務(wù)的能力上。通過SaaS，公司可先從一些基本功能入手，然后慢慢添加新的應(yīng)用，以便更加靈活地應(yīng)對市場變化，實現(xiàn)快速過渡。

　　快速訪問新技術(shù)

　　快速訪問新技術(shù)意味著客戶能率先訪問并試用新應(yīng)用，并借助新軟件所帶來的新效率，取得競爭對手所沒有的優(yōu)勢。

　　此外，SaaS客戶還可享受到最新的硬件和計算機(jī)技術(shù)(SaaS服務(wù)提供商所使用的服務(wù)器一般都會保持更新)。

　　實現(xiàn)“虛擬呼叫中心”

　　SaaS解決方案的另一大優(yōu)勢是推動“虛擬呼叫中心”的實現(xiàn)。所謂虛擬呼叫中心，即指通過高速互聯(lián)網(wǎng)連接，從任何計算機(jī)去遠(yuǎn)程訪問一座呼叫中心。比如近年來快速發(fā)展的遠(yuǎn)程與家庭坐席趨勢。

　　SaaS模式同時還可讓經(jīng)營著多座呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿足每座呼叫中心的個別需求。(公司通常會分配不同的任務(wù)給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)

　　另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監(jiān)控、呼叫記錄、人力管理等任務(wù)，對公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行分管。

　　改善坐席效率

　　借助SaaS解決方案，客戶呼叫可被智能分配給相應(yīng)位置的相應(yīng)坐席，從而大幅提高了坐席人員的績效。

　　這在那些多媒體呼叫中心(比如基于IP的視頻通訊、在線交流，文本及email通訊)上尤能體現(xiàn)出價值。比如某名坐席一直沒有客戶電話呼入，那他就可以及時更換另一種渠道(如email或在線交流)來繼續(xù)客服工作，而無需白費時間守候在電話機(jī)旁。

　　這種智能路由改善了坐席的工作績效，發(fā)揮出每位坐席的最大潛力，最終提高了呼叫中心的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。

　　值得一提的是，“虛擬呼叫中心”還能使客戶感覺自己不僅是在與一個客服部門對話，而是與整個公司互動。這樣一來，客戶滿意度也會隨之提高。

　　高度靈活性

　　SaaS解決方案能讓VoIP呼叫中心為呼叫流量高峰做好充分的準(zhǔn)備。比如某公司急需召回一批產(chǎn)品，在這種情況下，呼叫中心會面對爆發(fā)式的客戶投訴電話流量。而使用SaaS的呼叫中心可根據(jù)臨時需要調(diào)整坐席的規(guī)模。 相比預(yù)置型系統(tǒng)，這種靈活調(diào)整的能力是SaaS所獨有的一大特色。

　　對商業(yè)規(guī)則進(jìn)行更好的控制

　　SaaS解決方案還能改善公司在每座呼叫中心里執(zhí)行商業(yè)規(guī)則的能力。比如坐席只能在排班時間內(nèi)登錄系統(tǒng)，只能訪問經(jīng)過授權(quán)的應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)資源，或只能聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部的人員。

　　此外，客戶呼叫也可根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則來分配給相應(yīng)的坐席，比如根據(jù)呼叫種類或客戶種類。又或者針對某個客戶呼叫向坐席提供自定義腳本來處理特定的問題，或拓展縱向與橫向銷售機(jī)會。

　　所有這些都意味著公司可以創(chuàng)建獨有的客戶服務(wù)體驗，與競爭對手形成差異。

　　改善客戶滿意度

　　綜合上述所有優(yōu)勢，公司就能擁有快速改善客戶體驗(及坐席體驗)的能力，加強(qiáng)坐席的績效，最終達(dá)到提高客戶滿意度的目的。

　　以前，呼叫中心通常都會面臨這么一種客戶抱怨：雖然客戶在自動語音應(yīng)答中輸入了帳號信息，但當(dāng)被轉(zhuǎn)接到人工坐席時，還需要再反復(fù)輸入帳號信息。

　　而如今通過SaaS解決方案，客戶信息可以在呼叫處理流程中被自動傳遞。在識別了客戶之后，坐席就能根據(jù)客戶的歷史采購記錄和互動信息來提供更具針對性的服務(wù)，從而讓客戶感覺到這家公司對他們的了解與重視。

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