呼叫信息的幾種路由方式

——自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)幫助路由

陳維義

　　在一個(gè)呼叫中心內(nèi)，許多功能可根據(jù)實(shí)際情況和資金的多少選擇進(jìn)行配置，但自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)卻是屬于必須配置的關(guān)鍵性功能。ACD系統(tǒng)可以自動(dòng)把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個(gè)呼叫處理的過程合理化。

　　ACD的功能不僅就上述的幾點(diǎn)，它還能管理系統(tǒng)的中繼線、坐席代表基站和其它集成在ACD系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備。如果沒有ACD系統(tǒng)，那么對于眾多的坐席代表來說，根本就沒有一種可行的方式來選擇回答同時(shí)出現(xiàn)的多路呼叫。

　　目前在市場上銷售的各種ACD系統(tǒng)中，已不是簡單地按照先進(jìn)先出的原則來路由呼叫，而是采用了許多高級(jí)的呼叫控制和分配的方案。不論是采用交換機(jī)／服務(wù)器模式，還是基于開放式服務(wù)器內(nèi)設(shè)置交換插卡的方式，ACD系統(tǒng)正扮演一個(gè)能同時(shí)處理語音和數(shù)據(jù)的集成平臺(tái)，而且能進(jìn)行其它一些類似于第三方呼叫控制等高級(jí)的操作。


　　優(yōu)先級(jí)的路由選擇

　　ACD系統(tǒng)能進(jìn)行具有優(yōu)先級(jí)的路由選擇。這個(gè)功能對于現(xiàn)代呼叫中心具有現(xiàn)實(shí)的意義，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫分配系統(tǒng)在進(jìn)行呼叫控制和分配并不能識(shí)別呼叫方的身份，以致一些重要客戶或緊急呼叫不能得到優(yōu)先處理，影響了企業(yè)得到更高的效率。ACD系統(tǒng)為了解決這個(gè)問題，引入主叫方的自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）功能，這樣就可以針對不同的呼叫方劃分不同的優(yōu)先等級(jí)進(jìn)行排隊(duì)處理，能在最短的時(shí)間內(nèi)回答關(guān)鍵的呼叫。

　　另外一個(gè)新功能就是采用被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）或交互式語音應(yīng)答（IVR）來識(shí)別主叫方最希望和哪類坐席代表進(jìn)行交談，從而把呼叫路由到相應(yīng)處。因?yàn)樵趯?shí)際的情況中，呼叫中心為銷售部門專門設(shè)置了一個(gè)呼叫用的電話號(hào)碼，而且同時(shí)為其它的各個(gè)部門如技術(shù)支持、客戶服務(wù)也設(shè)置了專用的呼叫電話號(hào)碼，所以一旦用戶進(jìn)行呼叫，通過DNIS就可以識(shí)別出這個(gè)某一特定的電話號(hào)碼，從而把呼叫路由到用戶希望的位置。同樣，由于IVR能通過交互式的方法得到呼叫希望到達(dá)的目的，ACD同樣能把呼叫進(jìn)行正確地路由，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。


　　基于經(jīng)驗(yàn)的路由選擇

　　ACD系統(tǒng)通過和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，能充分利用呼叫所積累下來的數(shù)據(jù)，形成呼叫路由數(shù)據(jù)庫，從而可進(jìn)行基于經(jīng)驗(yàn)的路由選擇，這是近來流行的一個(gè)趨勢。具體的原理是系統(tǒng)呼叫為每個(gè)呼叫者記錄個(gè)人資料數(shù)據(jù)庫，當(dāng)下一次呼叫進(jìn)行時(shí)，ACD系統(tǒng)能根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫找到最適合的坐席代表進(jìn)行應(yīng)答。

　　ACD系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)際的情況形成不同級(jí)別的坐席代表分類，把熟悉各類業(yè)務(wù)或者是精通多國語言的高級(jí)雇員劃分到一個(gè)特定的級(jí)別中，并且用一種專用的機(jī)制來路由這些坐席代表的呼叫應(yīng)答。避免需要他們應(yīng)答特定呼叫時(shí)卻被普通的呼叫應(yīng)答所占用，但又有一定的策略使他們在大量空閑時(shí)也能應(yīng)答一定數(shù)量的普通呼叫。


　　多媒體信息的路由

　　隨著Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心需要路由的信息也在發(fā)生變化，不再僅僅是普通的語音呼叫，而且逐漸地出現(xiàn)了電子郵件、傳真以及基于Web電話和回叫功能的呼叫信息。這就給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。另外，一個(gè)稱為虛擬呼叫中心的概念近來也被炒得很火，其實(shí)質(zhì)就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心這個(gè)物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系統(tǒng)能正確地把呼叫路由到他的通訊工具上。但這種方式目前也存在一定的問題，那就是一旦坐席代表的通訊手段出現(xiàn)盲區(qū)或者占線，呼叫就不能得到正確而有效的應(yīng)答。

　　隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)更緊密的集成，ACD系統(tǒng)還會(huì)派生出許多新的功能和應(yīng)用。

摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年10月