追蹤C(jī)TI熱點(diǎn)技術(shù)

段云峰

　　CTI中的熱點(diǎn)技術(shù)，意味著技術(shù)發(fā)展的某些方向，在目前的情況下，其包含的熱點(diǎn)技術(shù)有如下的一些內(nèi)容：


　　1．Internet電話

　　IP電話是最近幾年迅猛發(fā)展的一個(gè)領(lǐng)域，由于是構(gòu)筑在世界上最大的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)Internet之上，因此，將會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)成巨大的沖擊，也會(huì)改變現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)的布局。

　　IP電話由于采用了語(yǔ)音壓縮技術(shù)，使其在現(xiàn)有同樣的一根只能傳輸一路模擬語(yǔ)音的電話線中，可以同時(shí)傳輸八路IP電話的語(yǔ)音，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)的帶寬，并降低了通信的費(fèi)用。同時(shí)，由于數(shù)字信號(hào)處理（DSP－Digital Signal Processors）技術(shù)的發(fā)展，一些計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡（如Dialogic、NMS等公司的產(chǎn)品），已經(jīng)完全可以處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音信號(hào)和信令信號(hào)，并能夠完成IP電話網(wǎng)關(guān)的功能，這樣就使得計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的企業(yè)也可以涉足到傳統(tǒng)的電信領(lǐng)域，向用戶提供語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)，為計(jì)算機(jī)領(lǐng)域注入了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　IP技術(shù)本身，也為未來(lái)的“三網(wǎng)合一”，奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

　　因此，IP電話的出現(xiàn)，對(duì)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。


　　2．CompactPCI總線

　　由工業(yè)控制機(jī)制造者協(xié)會(huì)頒布的CompactPCI標(biāo)準(zhǔn)，將傳統(tǒng)的工業(yè)控制機(jī)的許多優(yōu)點(diǎn)，一下子帶入了普通PC機(jī)的領(lǐng)域里。CompactPCI是一種基于PC機(jī)I／O總線的規(guī)范，已經(jīng)有190多個(gè)廠家宣布支持。CompactPCI使得PC機(jī)及以PC機(jī)為基礎(chǔ)的CTI系統(tǒng)，能夠進(jìn)入中心交換局和其它對(duì)安全性能要求苛刻（近于無(wú)停機(jī)時(shí)間）的提供電信業(yè)務(wù)的部門。

　　與傳統(tǒng)的PCI總線相比，CompactPCI支持的插槽數(shù)要增加一倍，同時(shí)為了滿足工業(yè)環(huán)境要求，提供了更好的封裝方案。例如：CompactPCI的板卡是從前面進(jìn)行插拔的；板卡的兩端均進(jìn)行固定；板卡是豎著插在機(jī)箱里的，便于進(jìn)行通風(fēng)；其較傳統(tǒng)的PCI總線具有更好的防震性能；CompactPCI也可以支持熱插拔，這對(duì)容錯(cuò)系統(tǒng)而言十分重要。

　　CompactPCI總線，可以再直接連接其它的如SCSA或MVIP總線，或與SCSI、VME總線進(jìn)行間接連接。

　　傳統(tǒng)的電信市場(chǎng)中的設(shè)備，一直是專用的，其軟件的改動(dòng)既煩瑣又費(fèi)時(shí)，很難適應(yīng)用戶的需要。這就要求為業(yè)務(wù)供應(yīng)者提供一個(gè)新的平臺(tái)，以CompactPCI為基礎(chǔ)的PC機(jī)，將是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。


　　3．虛擬雙線

　　虛擬雙線，是指當(dāng)用戶正在通過(guò)一條電話線上網(wǎng)時(shí)，能夠同時(shí)通過(guò)該條線路接收到別人打入的電話。

　　一種處理的方法是，在電信網(wǎng)絡(luò)中，將別人打入的電話，以遇忙轉(zhuǎn)移的方式，由交換機(jī)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的ISP中，該ISP根據(jù)電話的被叫號(hào)碼，通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，查到對(duì)應(yīng)的被叫用戶的網(wǎng)絡(luò)地址，并將“通知消息”嵌入到向該用戶發(fā)送的數(shù)據(jù)流中，同時(shí)將有關(guān)的主叫電話號(hào)碼一起送過(guò)去。用戶在接到通知后，如果要進(jìn)行通話，就以IP電話的形式，通過(guò)該ISP完成通話的過(guò)程。

　　由于是直接與ISP進(jìn)行連接，故有關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量（QoS）可以有保障。同時(shí)，你也可以通過(guò)該ISP向外撥電話。

　　因?yàn)檎Z(yǔ)音的信號(hào)可以壓縮到4～8kbps，故可以通過(guò)與ISP相連的一條線路，同時(shí)傳輸多條語(yǔ)音話路，完成電話會(huì)議的功能。


　　4．VPIM（電子郵件的語(yǔ)音協(xié)議）

　　VPIM（Voice Protocolfor Internet Mail）協(xié)議，能夠幫助你在語(yǔ)音信箱中收到別人的語(yǔ)音留言后，將你的語(yǔ)音回復(fù)內(nèi)容，以電子郵件的方式，回傳給你的朋友。

　　VPIM協(xié)議，是一個(gè)國(guó)際通用的用于語(yǔ)音信息及傳真信息進(jìn)行交換的協(xié)議，同時(shí)，它也支持與非語(yǔ)音消息（如E－mail）系統(tǒng)的交互。

　　一般的E－mail系統(tǒng)，采用的標(biāo)準(zhǔn)如MIME（Multipurpose Internet Mail Extensions）和SMTP（Simple Mail Transfer Protocol）。VPIM協(xié)議不僅支持這些協(xié)議，而且也支持新的擴(kuò)充的SMTP（ESMTP）協(xié)議。VPIM協(xié)議能夠在E－mial地址與電話號(hào)碼之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，且適用于所有的TCP／IP網(wǎng)絡(luò)，包括Internet和Intranet。


　　5．H．100協(xié)議

　　就向我們辦公室的200伏標(biāo)準(zhǔn)電源插座一樣，計(jì)算機(jī)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程，伴隨著各種標(biāo)準(zhǔn)不斷地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的歷史，同樣CTI產(chǎn)業(yè)也不例外。以前，CTI領(lǐng)域有兩種應(yīng)用比較廣泛的總線，Scbus和VMIPbus。開(kāi)發(fā)者在完成了基于一種總線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)之后，也要不得不考慮如何將該系統(tǒng)適應(yīng)到另一種總體體系中。H．100協(xié)議出現(xiàn)以后，用戶將不在有些顧慮了。

　　H．100是由美國(guó)的ECTF組織頒布的一種PCI總線標(biāo)準(zhǔn)，它屏蔽了Scbus及MVIPbus的差別，使得設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠平滑地過(guò)渡到PCI總線結(jié)構(gòu)中，幫助用戶節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本，提高了設(shè)計(jì)效率。

　　H．100確實(shí)是CTI行業(yè)中的一個(gè)了不起的突破。


　　6．S．100協(xié)議

　　同時(shí)，ECTF組織也通過(guò)S．100規(guī)范，來(lái)加強(qiáng)軟件的互操作性。就像硬件總線幫助硬件完成相互操作一樣，軟件的API也是用來(lái)幫助進(jìn)行軟件的互操作的。S．100根據(jù)Client／Server結(jié)構(gòu)，定義了應(yīng)用程序要調(diào)用一些硬件資源的一些服務(wù)，屏蔽了具體的硬件呼叫處理及交換過(guò)程，使得應(yīng)用程序能夠很容易地進(jìn)行移植。

　　S．100是通過(guò)定義與操作系統(tǒng)獨(dú)立的API接口來(lái)實(shí)現(xiàn)的，保證了用戶能夠自己設(shè)計(jì)滿足需要的CTI應(yīng)用系統(tǒng)。只要是能夠運(yùn)行在S．100平臺(tái)上的應(yīng)用程序，就可以進(jìn)行設(shè)備資源的共享和互相調(diào)用，極大地方便和豐富了CTI應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)工作。

　　TAPI使得軟件設(shè)計(jì)屏了呼叫的控制，S．100則屏蔽了媒介資源的控制過(guò)程。S．100允許Client／Server結(jié)構(gòu)的CTI應(yīng)用程序，通過(guò)一個(gè)資源管理器，保證與底層的硬件設(shè)備無(wú)關(guān)。就像軟件要調(diào)用打印機(jī)時(shí)，不再需要單獨(dú)的打印驅(qū)動(dòng)程序一樣，這個(gè)資源管理器，能夠幫助你的應(yīng)用程序進(jìn)行擴(kuò)展。

　　S．100讓業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者僅僅寫一個(gè)用于“語(yǔ)音識(shí)別”的API接口程序后，就可以適用于所有的語(yǔ)音識(shí)別設(shè)備。


　　7．TAPI3．0

　　微軟公司意識(shí)到，IP電話不僅將影響到電信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)內(nèi)部的Intranet，而且也將影響到局域網(wǎng)的發(fā)展，因此推出了TAPI3．0標(biāo)準(zhǔn)。

　　在TAPI3．0的白皮書中，提出了其目標(biāo)是為了促進(jìn)開(kāi)發(fā)電話語(yǔ)音應(yīng)用和呼叫控制，保證對(duì)底層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的透明，不管其是IP網(wǎng)絡(luò)還是電信網(wǎng)絡(luò)。微軟未來(lái)的操作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，將包括傳統(tǒng)的電話和IP電話兩部分。作為面向COM模式API的TAPI2．0的升級(jí)版，TAPI3．0允許用任何語(yǔ)言寫TAPI的應(yīng)用程序，如Java、C／C＋＋和VB等。COM是一種能夠?yàn)楸镜睾途W(wǎng)絡(luò)軟件集成，提供通用對(duì)象模型的組件技術(shù)，它提供了多廠商的應(yīng)用程序在Inter�瞡et上進(jìn)行無(wú)縫集成的標(biāo)準(zhǔn)。


　　8．智能網(wǎng)CTI

　　智能網(wǎng)是指能夠讓不同的電話公司的設(shè)備，結(jié)合起來(lái)一起順利工作的硬件體系結(jié)構(gòu)和信令協(xié)議集。智能網(wǎng)為用戶提供了許多的業(yè)務(wù)屬性，如三方通話、虛擬局用交換機(jī)、遇忙回叫等。智能網(wǎng)CTI，就是通過(guò)將CTI系統(tǒng)集成到中心交換局中，擴(kuò)大智能網(wǎng)提供業(yè)務(wù)的能力。CTI系統(tǒng)一旦安裝進(jìn)去后，本地的業(yè)務(wù)提供商，就可以像對(duì)虛擬局用交換機(jī)計(jì)費(fèi)一樣，對(duì)CTI的應(yīng)用業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。此時(shí)，這些應(yīng)用多是為了滿足呼叫中心市場(chǎng)的需要。

　　智能網(wǎng)CTI的目標(biāo)，是為了給用戶提供足夠豐富的業(yè)務(wù)能力、提高生產(chǎn)率，而且不用增加設(shè)備投資，就可以增強(qiáng)CTI系統(tǒng)的功能特性。

　　將CTI系統(tǒng)加入到公共電信網(wǎng)絡(luò)中后，將使得用戶能夠像控制局用交換機(jī)一樣控制電信網(wǎng)絡(luò)：可以對(duì)呼叫進(jìn)行路由選擇，多方通話，并且依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，將呼叫分發(fā)到網(wǎng)絡(luò)的任何地方。同時(shí)，建立在其上的呼叫中心的功能，也將是如今無(wú)法想象的。


　　9．電子郵件的自動(dòng)分配

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，每個(gè)公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對(duì)這些電子郵件進(jìn)行分類，并轉(zhuǎn)給合適的工作人員呢？

　　為此，我們參考呼叫中心中的自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)，即如何將呼入者轉(zhuǎn)到能夠準(zhǔn)確回答其問(wèn)題的座席人員，好的ACD系統(tǒng)，將會(huì)提示用戶大約等待的時(shí)間，并播放一些音樂(lè)等。

　　同樣，一個(gè)基于電子郵件的ACD系統(tǒng)，將根據(jù)一些預(yù)先的規(guī)則，將該電子郵件轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人員那里。

　　可以根據(jù)電子郵件消息的題目或內(nèi)容，進(jìn)行一定程度的預(yù)回答，能夠提高服務(wù)效率。對(duì)每個(gè)電子郵件賦予一個(gè)跟蹤號(hào)碼，根據(jù)該號(hào)碼，可以繼續(xù)進(jìn)行以前的一些問(wèn)題回答。

　　同時(shí)，由于企業(yè)所收到的電子郵件會(huì)很多，因此要進(jìn)行一定程度的篩選，避免過(guò)多的垃圾郵件的干擾。

　　總之，CTI技術(shù)的發(fā)展十分迅速，其熱點(diǎn)內(nèi)容也是不斷發(fā)展的，一方面要考慮市場(chǎng)的需求；另一方面要考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能程度。每個(gè)業(yè)界的同仁，都可以一起來(lái)思考一下CTI技術(shù)的熱點(diǎn)還有哪些，為自己將來(lái)的發(fā)展作出準(zhǔn)確的判斷。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年5月