語(yǔ)音，無(wú)所不在

Elizabath Hurt 2001/01/18

　　對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司而言——無(wú)論是期望靠語(yǔ)音產(chǎn)品帶動(dòng)銷售的零售商，還是期望擁有更多注意力的廣告商，語(yǔ)音成了2000年秋天最熱門的詞匯。不管你相不相信，今后5年，你會(huì)看到消費(fèi)品有一系列全新的應(yīng)用——利用語(yǔ)音控制烤箱和錄像機(jī)等設(shè)備。

　　厭惡蜂窩電話的人運(yùn)氣真不好，因?yàn)楝F(xiàn)在語(yǔ)音成了每家網(wǎng)絡(luò)公司都在談?wù)摰脑掝}。全球三大網(wǎng)絡(luò)公司AOL、Lycos與Yahoo！搶先涉足基于語(yǔ)音的接入服務(wù)，為人們提供了一種檢索電子郵件及其他網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的新方法。這三大公司涉足語(yǔ)音服務(wù)，充分證實(shí)了分析家的預(yù)測(cè)：語(yǔ)音技術(shù)將在新經(jīng)濟(jì)中起重要作用。網(wǎng)上語(yǔ)音給人的希望不僅僅是通過電話收發(fā)電子郵件，還將幫助網(wǎng)絡(luò)商店獲取來(lái)自電話而不只是PC或PDA交易的銷售額，而且語(yǔ)音門戶網(wǎng)站技術(shù)還會(huì)幫助傳統(tǒng)商店與在線商店改善購(gòu)物與客戶服務(wù)，為服務(wù)組織節(jié)省更多的運(yùn)營(yíng)成本。


　　潛力有多大


　　分析家預(yù)測(cè)：到2005年，語(yǔ)音門戶網(wǎng)站從廣告、商業(yè)交易與客戶服務(wù)中獲得的收入將超過50億美元。

　　

　　目前，AOL、Lycos與Yahoo!對(duì)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音到文本技術(shù)的使用，限于用聲音傳送現(xiàn)有內(nèi)容，所以用戶可以通過電話閱讀電子郵件、獲取股票報(bào)價(jià)和新聞或享用其他服務(wù)。Yankee集團(tuán)的分析家蘭開斯特認(rèn)為，在這一市場(chǎng)中，大公司具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。

　　他認(rèn)為：在吸引與留住顧客的這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大公司正設(shè)法為自己的網(wǎng)站增添盡可能多的價(jià)值。就把電子郵件與眾多信息服務(wù)結(jié)合起來(lái)而言，免費(fèi)提供語(yǔ)音服務(wù)就是一種誘惑。為了留住顧客，這些公司可謂不遺余力，這是因?yàn)樗鼈冇心芰�這么做，而許多小公司卻沒有財(cái)力投資這類新興而又有風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)。

　　對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，提供語(yǔ)音服務(wù)還頗具風(fēng)險(xiǎn)，這主要是由于缺乏明確的收入模式。雖然廣告似乎是必然選擇，但很多消費(fèi)者對(duì)廣告已經(jīng)大倒胃口。Cahners In-Stat 集團(tuán)在調(diào)查了1000名消費(fèi)者后指出，48%的人可能會(huì)使用語(yǔ)音門戶網(wǎng)站——但如果必須收聽廣告的話，只有31%的人仍會(huì)選擇這種服務(wù)。

　　現(xiàn)在AOL的語(yǔ)音服務(wù)是免費(fèi)的，但從2001年2月開始，用戶必須每月支付4.95美元，而Yahoo!則選擇向等待查閱電子郵件或定制信息期間的用戶播放廣告。Yahoo!高級(jí)制作人薩德納·若利埃說(shuō)：“我們認(rèn)為用戶會(huì)對(duì)語(yǔ)音廣告產(chǎn)生積極反響，因?yàn)樗�完全納入了整項(xiàng)服務(wù)中，類似于無(wú)線電廣播環(huán)境。”

　　其他可供選擇的收入方案還包括收取贊助費(fèi)，而最有前途的也許是語(yǔ)音門戶網(wǎng)站向移動(dòng)商業(yè)交易收取一定比例的費(fèi)用。Cahners In-Stat集團(tuán)的分析家認(rèn)為，它們的下一個(gè)重大方向?qū)��?duì)準(zhǔn)基于交易的收入模式。不管門戶網(wǎng)站使你能購(gòu)買Britney Speares的最新唱片、預(yù)訂飯店客房還是購(gòu)買飛機(jī)票，他們肯定會(huì)想方設(shè)法獲得一定比例的銷售額。

　　在語(yǔ)音技術(shù)變得越來(lái)越火的同時(shí)，專家們提醒我們，必須克服其中的一些設(shè)計(jì)問題及其他難以克服的障礙。


　　什么拖了后腿


　　試圖發(fā)展網(wǎng)上語(yǔ)音技術(shù)的公司仍須克服許多設(shè)計(jì)、技術(shù)與觀念上的障礙，而且決定通過哪種語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供服務(wù)也絕非易事。

　　

　　Jupiter通信公司的分析家謝默斯·麥卡蒂爾說(shuō)：“現(xiàn)在公司完全是從以網(wǎng)絡(luò)為中心的角度來(lái)對(duì)待移動(dòng)服務(wù)，但這并不意味著必須通過每一個(gè)接口在每一個(gè)平臺(tái)上提供相同的服務(wù)�！丙溈ǖ贍枏�(qiáng)調(diào)：近期Qwest通信公司宣布，它將利用BeVocal的應(yīng)用程序，運(yùn)用語(yǔ)音瀏覽朝更有幫助、更有利潤(rùn)的方向前進(jìn)。這項(xiàng)服務(wù)于2000年11月1日推出，它允許顧客先撥三個(gè)數(shù)字，然后只需對(duì)著電腦說(shuō)話，而不再需要按任何鍵，就可詢問交通、航班時(shí)間、飯店及其他類似信息。這種目錄服務(wù)考慮到了消費(fèi)者外出活動(dòng)時(shí)真正需要的內(nèi)容。因此，有可能在最短時(shí)間內(nèi)獲得收益的正是如Qwest之類的電信公司。

　　除了觀念上的障礙必須要消除外，這些公司還面臨更普遍的問題，如設(shè)計(jì)。SpeechWorks的營(yíng)銷副總裁斯蒂夫·錢伯斯表示：“我們正在解決撥號(hào)時(shí)必須注視鍵盤的問題。我們預(yù)計(jì)這是一個(gè)機(jī)會(huì)：完全通過揚(yáng)聲器來(lái)控制撥號(hào)的語(yǔ)音設(shè)備，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是件大事。那時(shí)，當(dāng)你鉆進(jìn)汽車時(shí)，只需像打開收音機(jī)那樣按一下按鈕，就能到達(dá)你要去的任何地方，一切只需使用語(yǔ)音——這實(shí)在是很酷。”

　　不過，SpeechWorks也正在致力于優(yōu)化無(wú)線與IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因?yàn)榉涓C網(wǎng)絡(luò)可能產(chǎn)生問題。錢伯斯說(shuō)：“蜂窩網(wǎng)絡(luò)往往會(huì)丟失頭信息包，這對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)說(shuō)非常糟糕，而技術(shù)優(yōu)化完全有能力改善這種情況�！�

　　公司面臨的另外兩大障礙則是基于會(huì)話的交易及講話人的識(shí)別與確認(rèn)。IBM研究中心人類語(yǔ)音技術(shù)部門負(fù)責(zé)嵌入式設(shè)備的項(xiàng)目經(jīng)理羅伯特·斯考尼領(lǐng)導(dǎo)的小組，正在開發(fā)為便攜裝置和基于服務(wù)器的語(yǔ)音門戶網(wǎng)站等一系列設(shè)備增添會(huì)話功能的技術(shù)。

　　現(xiàn)在，語(yǔ)音門戶網(wǎng)站還只能完成較簡(jiǎn)單的任務(wù)。斯考尼說(shuō)：“如果你想與這些系統(tǒng)自由自在地交談，那還相差甚遠(yuǎn)。就這一點(diǎn)而言，旅行預(yù)訂系統(tǒng)提供的服務(wù)更多樣化。至于語(yǔ)音門戶網(wǎng)站，大多數(shù)情況下只有幾個(gè)命令可供使用，而且選擇有限，你只能在特定的時(shí)候說(shuō)特定的話，所以我認(rèn)為，它還不是一種必然接口�！�


　　指點(diǎn)未來(lái)


　　斯蒂夫·錢伯斯預(yù)言，今后５年，我們最終會(huì)看到人們期待已久的語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的技術(shù)創(chuàng)新。到那時(shí)，你會(huì)看到消費(fèi)品有一系列全新的應(yīng)用——利用語(yǔ)音控制烤箱和錄像機(jī)等設(shè)備，你只要對(duì)著這些設(shè)備說(shuō)話，圖像等更直觀的表示就會(huì)出現(xiàn)在面前。

　　

　　隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)不斷向?qū)嵱冒l(fā)展，很多領(lǐng)域?qū)θ斯さ男枨髸?huì)大大減少。雖然沒人真正喜歡技術(shù)導(dǎo)致工人失業(yè)，但這對(duì)急于擴(kuò)張勢(shì)力而又希望降低管理費(fèi)用的零售網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，也許是個(gè)好消息。語(yǔ)音接入能迅速將一個(gè)網(wǎng)站變成電話服務(wù)實(shí)體，提供相同的功能，但又允許人們——不一定是網(wǎng)絡(luò)用戶——利用電話在網(wǎng)上購(gòu)物，它們可能只要派發(fā)一份印有與其網(wǎng)站相連的800免費(fèi)電話號(hào)碼的目錄。

　　這一進(jìn)步將會(huì)是重要的一步，因?yàn)檫@使語(yǔ)音與視覺服務(wù)可以互換，從而給了消費(fèi)者選擇的余地，而這種選擇可能取決于他們期望購(gòu)買的商品。在某些場(chǎng)合下，語(yǔ)音購(gòu)物并不需要目錄或網(wǎng)站的圖形元素。譬如說(shuō)，許多暢銷品就不需要聽意見或談價(jià)格。這可以讓我們充分理解語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)這個(gè)概念，即消費(fèi)者只需拿起電話，就可使用能夠識(shí)別語(yǔ)音并進(jìn)入語(yǔ)音網(wǎng)站的軟件。Nuance電信產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理認(rèn)為，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的確是結(jié)合了電話網(wǎng)絡(luò)與因特網(wǎng)優(yōu)點(diǎn)的下一代網(wǎng)絡(luò)。

　　借助于聲紋技術(shù)，計(jì)算機(jī)能根據(jù)對(duì)方講話的聲音來(lái)識(shí)別打電話者。家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)（HSN）目前使用Nuance的聲紋技術(shù)，主要是為了讓老用戶避開繁瑣的顧客身份確認(rèn)過程。其另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是，它使HSN能夠區(qū)別同一戶人家的打電話者——因?yàn)楦赣H的購(gòu)物喜好與其十幾歲的女兒肯定有所不同。

　　有了語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)某人拿起電話預(yù)訂飛往倫敦的航班時(shí)，被語(yǔ)音激活的電話就會(huì)給出此人的旅行概況，并且瀏覽語(yǔ)音網(wǎng)站，搜尋最劃算的價(jià)格。同樣，這類技術(shù)創(chuàng)新也為其他的商業(yè)空間提供了機(jī)會(huì)�；�本上來(lái)說(shuō)，你拿起電話后，語(yǔ)音瀏覽器就會(huì)接通所撥號(hào)碼的那個(gè)人，或存取位于呼叫中心或網(wǎng)站的信息，只要它具備語(yǔ)音激活功能。

　　把Nuance的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)用于零售的還有Shop Talk，這家最初針對(duì)職業(yè)婦女的公司，幫助用戶通過電話就能購(gòu)買從尿布到電腦的一切物品，它與必勝客、Drugstore.com和KB Toys等零售商都建立了合作關(guān)系。2000年9月，這家自稱擁有近50萬(wàn)注冊(cè)用戶的公司擴(kuò)大了基于按鈕式電話的業(yè)務(wù)，用戶只要說(shuō)出關(guān)鍵字（如“中餐”），就能聽到有關(guān)的特別服務(wù)與折扣。Shop Talk則從交易中收取傭金，同時(shí)還向贊助信息收費(fèi)。

　　不管你信不信這種未來(lái)展望，語(yǔ)音服務(wù)顯然將在商業(yè)中起到日益重要的作用。順利的話，語(yǔ)音服務(wù)會(huì)使商家獲得一種獨(dú)特的技術(shù)，幫助贏得并保留顧客。反之，語(yǔ)音服務(wù)會(huì)使消費(fèi)者比過去的語(yǔ)音郵件有更多的機(jī)會(huì)大發(fā)牢騷。

《賽迪市場(chǎng)專家》2000/12/04