盈收來自于服務(wù)
—武漢電信建立新一代以客戶為中心的電信計費運營支持系統(tǒng)

吳彥 2001/07/11

中國電信總公司在1998年～1999年相繼制定了一系列規(guī)范，從總體上確定了各地計費賬務(wù)系統(tǒng)的改造計劃及實現(xiàn)目標(biāo)。在這一基礎(chǔ)上，武漢電信公司于1999年選擇了創(chuàng)智為合作伙伴，開始大幅度地改進或更換自己的計費賬務(wù)系統(tǒng)。他們相信：高質(zhì)量的用戶服務(wù)和計費系統(tǒng)對于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、提高運營效率、增加公司盈利是至關(guān)重要的。

武漢電信公司原有的計費盈收系統(tǒng)功能較為單一，只能滿足計費和收費的要求。隨著業(yè)務(wù)量的增加，其運營逐漸開始暴露出一些問題：

★原系統(tǒng)實現(xiàn)思想因技術(shù)的進步跟不上市場變化需求，體現(xiàn)在對每一種業(yè)務(wù)都是獨立的計費賬務(wù)處理模式，隨著新業(yè)務(wù)展開和新資費政策的推出，計費賬務(wù)系統(tǒng)必須更新；

★系統(tǒng)缺乏有效的統(tǒng)一管理手段，在運行維護中有較多手工參與，難以控制；

★計費結(jié)算部門內(nèi)各子系統(tǒng)之間以及其他相關(guān)系統(tǒng)之間沒有共享的信息，造成系統(tǒng)浪費；

★各業(yè)務(wù)處理程序的重復(fù)使用性較��；

★由于處理模式的不同，系統(tǒng)較難稽核；

★可擴展性和可靠性都不能滿足電信運營要求。

到2000年，武漢電信公司全本地網(wǎng)已擁有近180萬實裝用戶，經(jīng)營傳統(tǒng)的長途和本地電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、新開發(fā)的信息服務(wù)以及多媒體通信等近20大類電信業(yè)務(wù)。針對新、舊業(yè)務(wù)的需要，武漢電信公司提出了計費賬務(wù)系統(tǒng)建成后，必須能夠滿足2003年的350萬～400萬用戶計費業(yè)務(wù)的需要。未來幾年，通話量的增長將非常迅速，以前每天只有不超過百萬次的呼叫，而將來可能增長至每天1000萬次的通話量，這將使計費業(yè)務(wù)變得越來越復(fù)雜，對武漢電信公司來說，計費系統(tǒng)的改進是一個巨大的挑戰(zhàn)。

通過對各項業(yè)務(wù)流程和處理模式進行細致深入的調(diào)研、分析，武漢電信公司在系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)階段引入了IBM公司國際電信市場先進運營管理思想，在系統(tǒng)設(shè)計中始終貫穿著根據(jù)中國電信總公司的，對業(yè)務(wù)進行本地集中處理、理順生產(chǎn)組織機制、計費賬務(wù)體制靈活、電信業(yè)務(wù)綜合、統(tǒng)一計費賬務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)識等一系列目標(biāo)和要求，在本地綜合計費賬務(wù)系統(tǒng)實施過程中，業(yè)務(wù)功能和技術(shù)始終保持以下幾個主要方向。

業(yè)務(wù)功能

1. 新計費系統(tǒng)功能范圍包括中國郵電電信總局的《本地電信業(yè)務(wù)計費賬務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計V1.0》中規(guī)定的數(shù)據(jù)采集處理、計費處理、賬務(wù)處理、銷賬處理、資料管理、審核校驗、查詢處理、統(tǒng)計分析、結(jié)算、信用度管理、優(yōu)惠處理、系統(tǒng)接口、用戶申告、系統(tǒng)管理等模塊。

2. 系統(tǒng)中采用客戶、賬戶、服務(wù)（產(chǎn)品）、使用記錄的多層次客戶模型結(jié)構(gòu)。從傳統(tǒng)的以業(yè)務(wù)號碼為中心資料管理模式，到以客戶為中心的多層信息架構(gòu)概念的建立，有助于企業(yè)對客戶關(guān)系進行管理，為客戶化的市場運營和業(yè)務(wù)管理奠定了基礎(chǔ)；賬戶層重點描述客戶與企業(yè)的經(jīng)濟關(guān)系，將客戶的電信業(yè)務(wù)使用情況和費用繳納情況做了完整的描述，有助于全面掌握客戶的忠誠度和信用度信息，同時更有利于企業(yè)與客戶的溝通（如即時作出優(yōu)惠、送小禮品等）；服務(wù)層重點描述客戶使用各項電信服務(wù)的情況以及由此產(chǎn)生的各項費用，極大地豐富了客戶服務(wù)的內(nèi)容，同時也將有利于推動客戶更多更廣地使用電信服務(wù)。多層架構(gòu)概念的建立，使企業(yè)方便地推出更多的服務(wù)種類成為可能。

技術(shù)方向

采用開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

新的系統(tǒng)創(chuàng)建了一個靈活的，對新技術(shù)有很強的適應(yīng)性的結(jié)構(gòu)。盡可能考慮目前已運營的系統(tǒng)，最大限度地保護武漢電信公司的已有投資。

主機系統(tǒng)由IBM公司Unix小型機RS/6000組成，上面運行AIX Version 4.3操作系統(tǒng)、Oracle數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和BEA的Tuxedo中間件。其中兩臺R40負責(zé)數(shù)據(jù)采集和計費處理，通過共享磁盤陣列方式對數(shù)據(jù)進行有效保護；兩臺S7A負責(zé)資料、賬務(wù)以及銷賬處理，并采用了Oracle OPS并行服務(wù)器。

采集系統(tǒng)由采集系統(tǒng)前置機負責(zé)收集各分局程控交換機的計費原始數(shù)據(jù)，然后傳送給采集服務(wù)器，由采集系統(tǒng)服務(wù)器對所有的原始數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，整理成后續(xù)的賬務(wù)處理所需的數(shù)據(jù)。賬務(wù)系統(tǒng)負責(zé)處理由采集系統(tǒng)送來的數(shù)據(jù)，并根據(jù)武漢電信公司的費率細則進行話費計算。當(dāng)月的話費賬單將傳送到銷賬系統(tǒng)服務(wù)器中，供各營業(yè)廳的銷賬系統(tǒng)客戶機查詢使用。同時，根據(jù)電信總局的計費規(guī)范要求，話費清單記錄保存6個月備查。銷賬服務(wù)器的主要職能是負責(zé)當(dāng)月的話費和欠費銷賬。

采用適應(yīng)性強的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客戶機/服務(wù)器應(yīng)用結(jié)構(gòu)最初是標(biāo)準(zhǔn)的兩層結(jié)構(gòu)。但是，對于武漢電信公司這樣一個超大規(guī)模的本地網(wǎng)來說，單獨的兩層客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，還不足以成為其本地網(wǎng)計費賬務(wù)系統(tǒng)的全面解決方案。因為，隨著終端用戶數(shù)的增多，Oracle數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)服務(wù)器的連接過程及處理性能將會下降。所以，在設(shè)計中武漢電信公司在兩層的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)丶尤氲谌龑印�—中間層。

中間層采用BEA公司的Tuxedo應(yīng)用服務(wù)器。利用應(yīng)用服務(wù)器提供的應(yīng)用執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫集成等功能，來完成計費賬務(wù)系統(tǒng)中聯(lián)機事務(wù)處理類（OLTP）的應(yīng)用。這種基于客戶/服務(wù)器模型的三層結(jié)構(gòu)具有較高的性能和靈活性、擴展性。

對于批處理計算，這一類應(yīng)用（如計費、賬務(wù)計算等）采用后臺（定時）批作業(yè)處理方式為主，前臺終端管理為輔。而對于統(tǒng)計分析應(yīng)用，則以存儲過程作為主要處理方式。前臺終端采用調(diào)用存儲過程的方式。

營銷管理代替計費管理

新的計費賬務(wù)系統(tǒng)于2000年7月正式上線，運行較為穩(wěn)定，新計費賬務(wù)系統(tǒng)使得武漢電信公司計費賬務(wù)系統(tǒng)，由傳統(tǒng)的計費業(yè)務(wù)管理提升到電信市場營銷層面的運營支撐，基本實現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計初期確定的業(yè)務(wù)目標(biāo)：

在系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理全程突出客戶服務(wù)思想，適應(yīng)市場發(fā)展的需要；

系統(tǒng)模型和應(yīng)用模塊綜合統(tǒng)一設(shè)計，方便了業(yè)務(wù)拓展；

從多方面為用戶提供及時、準(zhǔn)確的計費服務(wù)；

支持縱向賬目，提供靈活、多樣的交費方式；

具備了多樣化的業(yè)務(wù)實現(xiàn)手段及靈活調(diào)整的能力；

支持多樣化的資費政策，滿足市場拓展需要；

明確客戶、賬戶的概念，強化客戶關(guān)系管理；

全面加強賬務(wù)（財務(wù)）審核校驗，在確保準(zhǔn)確性的同時提高了業(yè)務(wù)管理監(jiān)督能力；

加強了客戶費用跟蹤控制，控制運營風(fēng)險。

總之，電信企業(yè)的要求不斷變化，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，對于一個大型項目，要求開發(fā)者必須建立起一套相對穩(wěn)定的需求、計劃、規(guī)范和總體設(shè)計結(jié)構(gòu)，因此必須在發(fā)展和穩(wěn)定之間取得平衡。為了達到這種平衡，武漢電信公司的項目小組由最終使用單位武漢電信公司、創(chuàng)智公司和IBM公司組成，成功解決了設(shè)計開發(fā)過程中的許多矛盾。作為項目總承包方，創(chuàng)智公司認為，該項目成功實施的關(guān)鍵就在于武漢電信公司從領(lǐng)導(dǎo)到基層開發(fā)人員都能夠做到全面參與，具有高度的責(zé)任心和良好的團隊合作意識。

摘自計算機世界網(wǎng)