靈活的分布式呼叫中心系統(tǒng)

2002/04/27

　　在現(xiàn)代社會中，企業(yè)客戶獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，隨著通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，特別是當(dāng)前計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶可以通過電話（Telephone）、傳真（Fax）、電子郵件（E-mail）、國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）或手機無線網(wǎng)絡(luò)（WAP）等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)，包括查詢和咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計和分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。對客戶來說，利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡單、方便快捷的特點。呼叫中心將客戶服務(wù)通過電話線路、計算機網(wǎng)絡(luò)延伸到客戶的辦公室內(nèi)、家中，甚至旅行的途中。

　　隨著社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的進步，市場競爭的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，而客戶的需求和客戶服務(wù)的不斷發(fā)展，對社會各行各業(yè)都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個方面的問題：

• 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競爭時代的到來。
• 降低服務(wù)成本，有效地管理資源。
• 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。
• 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。
• 提供針對性的市場分析數(shù)據(jù)。

　　目前，國內(nèi)、外不少知名企業(yè)已不將呼叫中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　通常一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統(tǒng)，另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇集中式系統(tǒng)為建立一個大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務(wù)整個企業(yè)；選擇分布式系統(tǒng)，則是根據(jù)地域設(shè)立多個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設(shè)都趨向集中管理和建設(shè)的方式，但是分布式呼叫中心系統(tǒng)仍然有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風(fēng)險和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的負(fù)載均衡和實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，從而分散單點發(fā)生故障的高風(fēng)險。

　　建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點系統(tǒng)平臺、多點之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個方面。對于單點系統(tǒng)平臺的選擇，需要結(jié)構(gòu)簡單、投資適中、易于建設(shè)，還需要采用開放式結(jié)構(gòu)，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理；對于多點之間聯(lián)網(wǎng)，一般數(shù)據(jù)通過廣域網(wǎng)傳遞，語音可以通過公共電話網(wǎng)（市話網(wǎng)和長話網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數(shù)據(jù)同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點之間的智能路由和統(tǒng)一管理，物理上分布的多個系統(tǒng)完全可以看成邏輯上的一個系統(tǒng)，利用專門的軟件實現(xiàn)統(tǒng)一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統(tǒng)一的實時狀態(tài)監(jiān)控和報表生成等，實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來看，分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。隨著VoIP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)的成熟和發(fā)展，后一類分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。

　　而隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會越來越密切，企業(yè)更會選擇集中兩種方式優(yōu)點的呼叫中心系統(tǒng)布局和架構(gòu)，建設(shè)簡單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統(tǒng)。

作者提供 CTI論壇編輯