分布式呼叫中心助力行業(yè)應(yīng)用

2002/05/27

　　相對企業(yè)呼叫中心來說，行業(yè)呼叫中心的建設(shè)覆蓋范圍廣，有眾多的客戶，特別是在因特網(wǎng)時代，更要迎接全球經(jīng)濟化的挑戰(zhàn)。一般說來，行業(yè)呼叫中心的建設(shè)同組織機構(gòu)一樣，分為全國中心、省中心、地市中心，建設(shè)可根據(jù)實際分別采用集中式或網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以做到規(guī)模經(jīng)濟和管理，最佳網(wǎng)絡(luò)花費，具有跨不同時區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運營時間，救災(zāi)以及備用地點計劃等。

　　郵政185客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　郵政185客戶服務(wù)系統(tǒng)將在某省13個市州郵政局建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。此項目將在全省實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話務(wù)量調(diào)配，透明分配話務(wù)，構(gòu)成單個虛擬的客服中心，將為全省郵政提供高效、可靠、較低運行費用及面向未來應(yīng)用的先進(jìn)通信平臺。

　　利用DEFINITY豐富的DCS/QSIG專網(wǎng)全透明組網(wǎng)協(xié)議，通過現(xiàn)有郵政傳輸網(wǎng)進(jìn)行語音承載通道的傳輸，或以多路復(fù)用或IP的方式將豐富的語音轉(zhuǎn)換為IP形式傳輸。

　　如圖所示，各地交換機各提供一條ISDN PRI接口與路由器網(wǎng)關(guān)連接，根據(jù)目前數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬現(xiàn)狀，利用路由網(wǎng)關(guān)的語音壓縮功能，將交換機PRI中的64kbps語音壓縮為16kbps或8kbps進(jìn)行傳輸，通過數(shù)據(jù)專線同時傳輸多路語音，通過ISDN PRI D通道中的DCS或QSIG呼叫信令信息傳輸?shù)礁鱾�分支節(jié)點，從而實現(xiàn)功能通明。

　　采用路由器網(wǎng)關(guān)方式連接時，由路由器提供IP路由轉(zhuǎn)換功能，出局呼叫無需經(jīng)過一臺交換機承擔(dān)中心節(jié)點的匯接，即可通過路由器的地址轉(zhuǎn)換直接到達(dá)呼叫目的地。

　　PCCW廣州客服中心

　　PCCW廣州客服中心項目技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)要求高，代表了當(dāng)今呼叫中心技術(shù)的新趨勢，是典型的數(shù)據(jù)與語言相融合的案例，選用了Avaya提供的解決方案。

　　Avaya提供了豐富的遠(yuǎn)端座席解決方案以滿足不同的需求。

　　遠(yuǎn)程節(jié)點（遠(yuǎn)端模塊）：對于十幾人乃至上百人的大型分支節(jié)點采用遠(yuǎn)端模塊。

　　遠(yuǎn)程節(jié)點（R300）：Avaya R300 遠(yuǎn)程辦公產(chǎn)品為客戶提供了一個從DEFINITY 企業(yè)通信系統(tǒng)到一個遠(yuǎn)端辦公機構(gòu)的高效而低成本的解決方案, 它可以支持DCP數(shù)字話機, 模擬分機和本地中繼。

　　遠(yuǎn)程節(jié)點（專家坐席）：小型遠(yuǎn)程節(jié)點適用于在家工作的外聘專家，租給企業(yè)的小型座席組，服務(wù)量不大但有必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)點的郊縣等場合。

　　該項目采用了Avaya R300作為遠(yuǎn)端模塊技術(shù)，通過在廣州的遠(yuǎn)端坐席為香港電信下屬的香港用戶進(jìn)行服務(wù)。系統(tǒng)在廣州不設(shè)PBX系統(tǒng)，只是通過和香港電信總部的數(shù)據(jù)專線進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的連接。在廣州，目前有幾十名座席通過R300和香港的DEFINITY進(jìn)行配合。這樣設(shè)計的主要考慮是，可以通過內(nèi)地相對廉價的人力來節(jié)約整個香港電信呼叫中心的運營成本。另外，通過數(shù)據(jù)專網(wǎng)傳送語音，也可以節(jié)約大量話費成本。

　　該項目是采用純IP技術(shù)，通過國際數(shù)據(jù)鏈路實現(xiàn)呼叫中心組網(wǎng)。它采用純Avaya IP遠(yuǎn)端模塊R300實現(xiàn)了呼叫中心組網(wǎng)備份，并通過IP網(wǎng)絡(luò)利用Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)集中管理和話務(wù)動態(tài)調(diào)整。

　　此項目已于去年4月順利完成，一期包括座席300個，未來將擴展到500座席以上。未來的客戶服務(wù)力求達(dá)到面向世界，此廣州呼叫中心將由電信盈科在香港本地統(tǒng)一進(jìn)行管理及運營。對于擁有跨地域的多辦公地點的企業(yè)組織，根據(jù)其特定性采用此種方案將能夠提供比較完美的語音和通信聯(lián)接。能夠為工作在分支機構(gòu)的員工提供與總部相同的通信性能。

　　曾建設(shè)多媒體呼叫中心（北京電信紅帆多媒體呼叫中心）的華勝天成公司，作為該項目的系統(tǒng)集成商，完成了該呼叫中心遠(yuǎn)端模塊。

中國計算機報　2002/05/27