客戶服務(wù)基礎(chǔ)專業(yè)課程

一 課程導(dǎo)言：

　　當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。

　　服務(wù)是有形商品和無形商品的結(jié)合，是結(jié)合有形的設(shè)施和產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵文化而形成的復(fù)合體。服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。

　　服務(wù)管理涉及任務(wù)、流程、資源、財務(wù)、客戶關(guān)系、機會及其他業(yè)務(wù)的流程和數(shù)據(jù)。具體地說包括任務(wù)/請求管理、技能管理、過程管理、知識管理及涉及客戶跟蹤、客戶聯(lián)系、銷售線索篩選、計劃書制定、項目預(yù)算編制和盈虧分析等的機會管理。服務(wù)管理建立在企業(yè)項目管理、企業(yè)規(guī)劃管理、項目組合管理以及企業(yè)資源規(guī)劃等已有模式之上，旨在為專業(yè)服務(wù)組織或IT部門內(nèi)部管理提供進一步的集成支持。

二 課程目標(biāo)：

1. 了解客戶服務(wù)的基本理念；
   
2. 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)；
   
3. 掌握有效的客戶服務(wù)技巧，有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度；
   
4. 正確處理客戶的投訴；
   
5. 組建與管理銷售服務(wù)團隊；
   
6. 全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。
   

三 課程對象：

1. 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層；
   
2. 地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理；
   
3. 一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員；
   
4. 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。
   

四 課程講師：

• 郭晨東

  中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會 常務(wù)副主任
  CTI論壇 董事總經(jīng)理
  優(yōu)百斯管理咨詢有限公司 執(zhí)行董事

  1993年加入中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團（原中國郵電工業(yè)總公司）和平通信公司，從事電信、郵政等行業(yè)的CTI和呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)及市場推廣工作。歷任開發(fā)部副經(jīng)理、市場部經(jīng)理、公司副總經(jīng)理等職。

  2000年1月，作為主要發(fā)起人之一 ，創(chuàng)辦了CTI論壇（ m.suckhoeday.com）--CTI、呼叫中心和CRM綜合資訊服務(wù)提供商。

  憑借十多年來對CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經(jīng)驗，連續(xù)多年主持完成年度性的《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，并在眾多專業(yè)刊物上，發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場指導(dǎo)性文章，在業(yè)界廣為傳閱。他的一些觀點和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內(nèi)外廠商的市場戰(zhàn)略運作產(chǎn)生了深遠的影響和積極的指導(dǎo)作用。2002年，與合作伙伴共同創(chuàng)辦了國內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)界展會--中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會（CCM China）。

  現(xiàn)致力于呼叫中心基準(zhǔn)評測研究工作，并擔(dān)任《全國呼叫中心運營績效及職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－2003）的起草和審定小組主要負責(zé)人。
  

• 許海燕

  CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院培訓(xùn)總監(jiān)。
  
  曾任職于國內(nèi)大型外包呼叫中心公司--潤迅電話商務(wù)公司，從事市場管理、項目運營與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、人員培訓(xùn)和客戶咨詢等方面的一線經(jīng)驗，幾年來為國內(nèi)多家知名企業(yè)的呼叫中心運營管理提供過咨詢和培訓(xùn)。

  近期致力于分析客戶管理系統(tǒng)市場發(fā)展?fàn)顩r及競爭，研究呼叫中心行業(yè)發(fā)展與呼叫中心管理運營的深層理論及實踐。

• 王厚東
  
  CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院高級培訓(xùn)專員
  
  北京外國語大學(xué)英語碩士研究生。畢業(yè)后進入中國科學(xué)院軟件研究所從事外事工作；1998年加入北京搜狐公司，任新聞主編；2000年加入聯(lián)想集團有限公司，任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理，客服副總監(jiān)；2002年，調(diào)入聯(lián)想翱龍（北京）科技有限公司，擔(dān)任會員服務(wù)部總經(jīng)理，主管公司客服全面工作，包括原有呼叫中心、計費帳務(wù)中心、渠道銷售管理中心以及運維部門。曾主持自行組建并運營聯(lián)想ISP呼叫中心；后參與合資公司新產(chǎn)品模式下的客服轉(zhuǎn)型設(shè)計和規(guī)劃，同美國在線（AOL）專家一起規(guī)劃并建設(shè)完成了大型現(xiàn)代化全新呼叫中心。

  曾赴美培訓(xùn)呼叫中心管理和客服管理，并主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化和培訓(xùn)工作。

• 田淑紅
  
  CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院高級培訓(xùn)講師

  曾任中國惠普客戶互動中心渠道支持部主管，負責(zé)運用呼叫中心平臺和資源進行渠道管理，協(xié)助惠普合作伙伴提供全面的客戶服務(wù)與產(chǎn)品。曾在中國電信、中國聯(lián)通等客戶服務(wù)中心服務(wù)。具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、人員培訓(xùn)和客戶咨詢等方面的一線經(jīng)驗。

五 課程安排：

六 培訓(xùn)費用：

七 報名方式：

• 在線報名：在線填寫報名表格
  
• 書面報名：填寫報名表格并傳真至CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院 010-64454858
  許小姐 收
  
• 電話報名：致電到CTI客戶關(guān)系管理學(xué)院 010-64454858

八 付款方式：

• 戶名：北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司
• 開戶行：工行安貞分理處
• 帳號：0200064809024204239
  

銀行轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬底單請傳真至010-64454858，張琪小姐 收

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