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聯(lián)想集團呼叫中心
2003/04/09
所處行業(yè)： IT業(yè)
建立時間： 1998年
人員數(shù)量： 500人
座席數(shù)量： 350個
服務時間： 7×24×365
總體目標：創(chuàng)建世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)信息支持服務，實現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務的增值。
在質(zhì)量監(jiān)控方面的主要措施：
·整體KPI的監(jiān)控：對聯(lián)想呼叫中心的整體運營情況，會根據(jù)不同用戶的需求，對不同專業(yè)隊列設計有針對性的考核方案，定月進行回顧，定季進行考核，對不能達到標準的項目，有明確的責任人進行改進；
·接話質(zhì)量的監(jiān)控：主管人員通過遠程、side-by-side及錄音回放等多種形式發(fā)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的不足，進行及時有針對性的指導；同時聯(lián)想呼叫中心設有IVR語音調(diào)查功能，每一個咨詢電話結束后，用戶都可以通過語音選擇評判咨詢的滿意程度，對不滿意的電話，更高一級的咨詢?nèi)藛T很快進行回呼，了解原因，為用戶解決問題；當用戶對咨詢工作不滿時，還可以致電聯(lián)想投訴熱線，會有專門的人員受理并解決用戶問題。
在運營成本的控制方面，主要包括：
·提高員工利用率：員工利用率的提高等同于在同樣的時間內(nèi)員工有更多的時間用于有價值的工作，因此它的提高可以有效的控制成本；
·縮短平均處理時間：平均處理時間由兩個部分組成，即員工的平均通話時長和員工的平均案面時間，通過流程的改進和培訓，提高員工的溝通能力、邊聽邊記的能力，縮短查詢時間，這些都會有效地縮短平均處理時間，控制成本；
·提升團隊士氣，減少流動率和缺勤率；
·提升坐席的利用率，取消固定坐席，讓不同班次的咨詢員共享坐席；
·排班預測的準確度：不斷提高排班預測的準確度，可以有效的安排人力，提升員工的利用率，節(jié)約成本。
特色介紹：
·指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務的指揮棒。它以用戶需求為導向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美地實現(xiàn)電話服務、網(wǎng)上服務和現(xiàn)場服務的有機結合，為用戶提供滿意的服務。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務戰(zhàn)略具的體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實施客戶關系管理的重要組成部分；
·知識庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務；
·客戶信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，我們就為用戶建立了個人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個性化服務；
·信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡的完美結合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動修復等多種先進的信息支持手段，確保客戶滿意；
·規(guī)模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡帶寬，每天可提供50萬人次的網(wǎng)上服務；
·管理精細化：聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，利用200項指標管理著各個隊列。這種管理可以使客戶滿意度增加，可以同時達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
。。有關聯(lián)想集團呼叫中心的詳細介紹，請參見CTI論壇--聯(lián)想呼叫中心中心專版。
http://m.suckhoeday.com/management/legend/legend2003.htm
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