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中國平安保險全國客戶服務中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 保險
建立時間： 2000年7月
人員數(shù)量： 261（專職）+187（兼職）
座席數(shù)量： 208個
服務時間： 7×24×365

總體目標：成為亞洲一流的綜合金融理財服務中心，努力實現(xiàn)客戶服務、電話營銷、市場監(jiān)控和決策信息反饋等各項職能的完美融合，并在功能項目策劃、營運管理和培訓等重要方面確立和保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。

。。95511開業(yè)兩年以來，以客戶為中心，不斷推陳出新，完善內(nèi)部管理、拓寬服務領(lǐng)域、開發(fā)新的服務項目。特別是在自動語音交互應答系統(tǒng)的流程設計方面，從客戶和業(yè)務員的需求出發(fā)，開發(fā)出新的適宜市場需求的IVR結(jié)構(gòu)。去年11月推出的新版IVR結(jié)構(gòu)更是加強了對業(yè)務員自助查詢、客戶自助查詢功能的開發(fā)，并為方便客戶購買保險，及時受理客戶投訴，設立專門按鍵以提供便捷渠道聯(lián)系公司。新版IVR相對于人工服務其明顯優(yōu)勢在于，一是不受話務高峰時人工服務忙的限制，方便快捷，一是客戶私密性的簡單查詢可自助實現(xiàn)。可以說，新的自動語音系統(tǒng)中立足于客戶、業(yè)務員的需求，設計開發(fā)了多項方便實用的自助查詢功能，為95511添加了一道新的風景線。

特色介紹：

·金融業(yè)內(nèi)第一家全國集中式呼叫中心，理念和規(guī)模領(lǐng)先；
·不斷拓展的服務功能和逐步提升的客戶滿意度；
·2002年1月以零缺陷通過ISO質(zhì)量體系認證，至今運行良好；
·依靠優(yōu)秀的企業(yè)文化，營造了積極向上的良好工作氛圍；
·逐步完善的營運管理機制，使品質(zhì)提升與成本控制得到有機結(jié)合；
·全面的、具有號召力的員工生涯規(guī)劃。