2013中國最佳呼叫中心官方網(wǎng)站

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副理事長兼秘書長
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

秦克旋先生擁有豐富的CTI及呼叫中心行業(yè)軟件技術(shù)管理和開發(fā)經(jīng)驗，曾負責(zé)組織開發(fā)IP語音(Voice over IP)、計算機電話集成(CTI)、呼叫中心(Call Center)、嵌入式實時操作系統(tǒng)（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信軟件、多媒體信息平臺、統(tǒng)一消息（Unified Message）、語音郵箱(Voice Mail)、電信增值服務(wù)(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系統(tǒng)(GPS)等多種項目。　

2009年 “ChinaSourcing2009軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年會”上，秦克旋先生榮獲由工信部頒發(fā)的“2009中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度風(fēng)云人物”獎。

中國電子商會呼叫中心專委會常務(wù)副秘書長張霞

現(xiàn)任中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副秘書長，曾就職于北京優(yōu)勝咨詢、北京愛貝網(wǎng)娛科技技術(shù)有限公司、東軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、潤迅網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)有限公司。從事呼叫中心建設(shè)、咨詢、培訓(xùn)等工作
行業(yè)經(jīng)驗：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學(xué)生進行呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)，滿足大學(xué)生的就業(yè)以及呼叫中心高素質(zhì)人員短缺。
•作為項目負責(zé)人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負責(zé)制度確定、流程建立、系統(tǒng)測試、人員甄選、培訓(xùn)激勵、考核評估等工作。
作為公司呼叫中心經(jīng)理，全面負責(zé)運營中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓(xùn)、運營顧問咨詢等工作；積累了較多的呼叫中心運營方面、項目管理等方面的經(jīng)驗。
專業(yè)培訓(xùn)：
為內(nèi)部員工以及合作企業(yè)提供過多次專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務(wù)的使用技巧
•巧妙應(yīng)答與提問
•促成技巧和客戶異議處理
•如何做好電話營銷
•項目管理及論證與評估

中國移動通信江蘇有限公司客服中心副總經(jīng)理張立春

現(xiàn)任江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動通信集團《客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國移動客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》對中國移動客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理、知識管理、質(zhì)量管理、運營績效指標10個方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國移動客戶服務(wù)中心未來的發(fā)展方向和實踐方案。在編寫過程中，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務(wù)中心的情況進行了比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標準體系。

中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(wù)中心（廣州）中心總經(jīng)理肖冬軍

    現(xiàn)任中國移動集團廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心總經(jīng)理。始終堅持“經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心”的管理思路，倡導(dǎo)“心系員工，情系客戶，用心溝通，用愛服務(wù)”的服務(wù)理念和管理要求。讓員工“開心工作、快樂生活、幸福成長、爭創(chuàng)卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”既是我對員工的承諾，更是我和所帶團隊共同努力奮斗的目標！
    自1999年進入中國移動以來，一直從事客戶服務(wù)管理工作。13年以來先后在話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等多個呼叫中心領(lǐng)域任職，主編了中國移動公司第一本呼叫中心培訓(xùn)教材，建立了第一套完整的社會化員工培訓(xùn)體系，參與了全國第一套1860呼叫中心客服系統(tǒng)需求的采編和割接。首創(chuàng)了呼叫中心行業(yè)固定排班模式、高績效招聘培訓(xùn)模式、CPCS精準服務(wù)營銷模式、HP心動文化班組管理模式等呼叫中心管理新模式。團隊至今已獲得5個國家級、14個省級的QC優(yōu)秀項目大獎，以及4項集體公司和7項省公司級創(chuàng)新、科技項目評選大獎。
     多年來，肖冬軍多次獲評“服務(wù)精英”、“中國呼叫中心最佳管理人獎”、“先進工作者”、全省“百佳貼心管家”等個人獎項，所帶的團隊先后被CNCCA評為中國最佳呼叫中心，并獲得共青團中央、國資委分別授予的“全國青年文明號”、“央企紅旗班組”、“工人先鋒號”。

北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心副經(jīng)理魏婕

曾任原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通"北京2008年奧運會通信服務(wù)保障一等功臣"、 "2009年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎"、2010年 "年度中國（亞太）最佳呼叫中心獎"、2011年 "中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"和"中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎"。負責(zé)原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心10060服務(wù)熱線、114電話導(dǎo)航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機票預(yù)定服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開通了多語言服務(wù)。
2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負責(zé)北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)中心、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)的銷售、運營和二次開發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽光財險、陽光壽險、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標并成功運營中國國際航空公司國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線項目。

中國工商行銀行電子銀行中心客戶服務(wù)一部總經(jīng)理趙金龍

    1990年12月-2003年4月，中國工商銀行北京市分行燕山支行，曾擔任儲蓄所主任、分理處主任；
    2003年5月-2010年8月，中國工商銀行電子銀行中心，擔任客戶服務(wù)處副處長；
    2010年9月至今，中國工商銀行電子銀行中心，擔任客戶服務(wù)一部總經(jīng)理。
    2007年，榮獲"最佳呼叫中心管理人獎"
    2010年，參加中國銀行業(yè)"優(yōu)秀客服中心"評審，擔任評審組組長，評審工作得到銀行業(yè)協(xié)會高度評價；
    2011年，擔任銀行業(yè)協(xié)會"客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計與共享"課題組組長，組織客服中心數(shù)據(jù)指標標準制定工作，規(guī)范行業(yè)指標標準。

建設(shè)銀行信用卡中心-客戶服務(wù)部鄭偉林

中信銀行信用卡客服中心副總經(jīng)理羅雋

1995年畢業(yè)于中南大學(xué)，2002年獲中國人民大學(xué)工商管理碩士（MBA）學(xué)位。長期從事服務(wù)型和營銷型呼叫中心運營管理。2007年加入芒果網(wǎng)，任芒果網(wǎng)客服中心總經(jīng)理，管理400多個服務(wù)和電話營銷座席。目前擔任中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組專家委員，ICMI國際客戶管理學(xué)院客座講師。

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理蔣濤

蔣濤，中國人壽財險客戶服務(wù)部主要負責(zé)人，高級工程師，國際保險協(xié)會（ IIA ）"高級研究員"，洛陽仲裁委員會仲裁員。蔣先生從事金融服務(wù)管理工作20年，長期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的呼叫中心與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，在客戶體驗管理、服務(wù)流程管控、標準規(guī)范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成專業(yè)理論與實踐結(jié)合的獨特見解。中國人壽財險呼叫中心在短短四年內(nèi)，由最初的幾名座席發(fā)展到現(xiàn)在的500多名座席，接通率、服務(wù)水平等運營指標一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。在2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國人壽財險呼叫中心榮登榜首；2010年再次榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心，成為行業(yè)呼叫中心服務(wù)的標桿和典范。

上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心方華

國泰君安戚峰

廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理譚杰強

從1998年起至今，譚杰強先生一直從事于呼叫中心行業(yè)，并且長期專注于外包型呼叫中心的經(jīng)營和技術(shù)發(fā)展（管理的座席超過600個，員工超過3000人，業(yè)務(wù)覆蓋中國內(nèi)地和港澳），是中國第一套城際實時話務(wù)互聯(lián)呼叫中心的建立者。從業(yè)近13年來，譚杰強先生親歷了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業(yè)上的應(yīng)用和發(fā)展，以及離岸外包業(yè)務(wù)的困惑和精彩。期間亦得以見證了中國呼叫中心行業(yè)近10年來的萌芽、井噴和蛻變。

香港易寶通訊集團中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧

    潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑及英國HULL大學(xué)MBA學(xué)位。為香港易寶通訊集團中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢管理首席顧問，主管中國地區(qū)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心及顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    潘女士現(xiàn)任為香港客戶中心協(xié)會執(zhí)行委員會委員；ICMI中國客席講師。2009年被CTI論壇評為"2008年度中國呼叫中心亮點人物"，2007年獲CNCCA頒發(fā)"中國呼叫中心十年"杰出成就獎；多次獲邀為"中國（亞太）最佳呼叫中心評選"作專家評委，以及多次被評為"中國呼叫中心十大最具影響力培訓(xùn)導(dǎo)師"。

    潘女士擁有超過18年的客戶聯(lián)絡(luò)中心實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)體系發(fā)展的研究，在客戶體驗管理、客服中心運營效益提升、電話營銷管理體系、人才管理體系等方面形成專業(yè)理論與實踐結(jié)合的獨特見解。潘女士親力主持近百個中港兩地的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與建設(shè)項目、管理提升咨詢顧問項目、以及大型服務(wù)外包項目，覆蓋行業(yè)包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶高度的認可和贊譽。其中包括中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、信誠保險、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅持不懈地積極推動香港與國內(nèi)呼叫中心服務(wù)的創(chuàng)新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國內(nèi)呼叫中心邁向國際化付出努力。

潤迅李朝輝

北京易才博普奧管理顧問有限公司總經(jīng)理王立剛

王立剛，畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，獲人機工程博士學(xué)位。曾在清華大學(xué)CMIS中心任教；擔任過美國著名ERP廠商SSA的技術(shù)顧問；德國Software AG公司高級技術(shù)顧問；2003年任北京外企人才網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理，負責(zé)FESCO人力資源外包系統(tǒng)和呼叫中心建設(shè)及管理工作；2006年加入易才集團，目前擔任易才博普奧公司總經(jīng)理，負責(zé)人才租賃及相關(guān)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，主要業(yè)務(wù)方向是整合行銷和呼叫中心等行業(yè)的人才租賃及其相關(guān)外包服務(wù)。

深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問有限公司高級合伙人何錦明

    何錦明先生有二十多年的呼叫中心管理經(jīng)驗及咨詢實踐，對呼叫中心管理有非常深厚的底蘊和深刻的見解。何先生曾在國際快遞集團（DHL）擔任客戶服務(wù)熱線經(jīng)理，香港電訊盈科（PCCW）擔任客戶服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理及運營顧問，廣西天頤通信、上海賽科斯(SYKES)擔任呼叫中心運營總監(jiān)。
    何先生畢業(yè)于英國，擁有工商管理榮譽學(xué)士學(xué)位及工商管理碩士學(xué)位，以及英國牛津大學(xué)頒發(fā)的國家職業(yè)管理人認證資格和國際注冊管理咨詢師。何先生還非常熱衷于行業(yè)協(xié)會工作，是香港客戶中心協(xié)會的發(fā)起人及顧問，同時擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)的顧問、中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會的顧問；也是《客戶世界》、《CTI論壇》、《51callcenter》、《中國咨詢頻道》等多家網(wǎng)站的專欄作家。
    何先生憑借在呼叫中心豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，2001年開始應(yīng)國內(nèi)多家顧客服務(wù)提供商的邀請為呼叫中心提供運營管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃等咨詢服務(wù)。在國內(nèi)多年的呼叫中心管理咨詢工作中，他將行業(yè)前沿的管理理念并結(jié)合企業(yè)的實際情況，形成了許多具有知識產(chǎn)權(quán)的管理規(guī)范，在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用與推廣。

北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司客服總監(jiān) 張震

2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔任窩窩團全國客服總監(jiān)，同時也是呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會特邀專家評委，曾經(jīng)擔任過全國海關(guān)客服項目客服經(jīng)理，宅急送全國呼叫中心經(jīng)理，獲得過DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱號，曾參與編寫并出版了《物流客戶服務(wù)》教科書。

北京玖美電子商務(wù)有限公司客服總監(jiān) 曾欣妹

廣州市安鴻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事顧問胡鐵君

小米手機楊京津

楊京津，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）；就職于當當網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經(jīng)驗，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺的設(shè)計有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗；于2007年加入當當網(wǎng)擔任客服部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，并實現(xiàn)團購銷售年100%以上業(yè)績增長。

阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理閔承忠

現(xiàn)任阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。
具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應(yīng)用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區(qū)首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓(xùn)講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認證培訓(xùn)。2005年赴法國總部工作一年，參與設(shè)計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設(shè)計及項目管理：中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通、中國東方航空等等。

國航電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理馬雪峰

馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計算機及應(yīng)用專業(yè)。2000年開始從事呼叫中心運營管理工作，擁有多年呼叫中心項目運營管理經(jīng)驗。曾在中國網(wǎng)通擔任客服呼叫中心主管、客戶支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級呼叫中心協(xié)調(diào)經(jīng)理； 2008年開始在國航電話銷售服務(wù)中心擔任運營控制經(jīng)理，現(xiàn)任國航電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理。對呼叫中心指標管理、現(xiàn)場管控、質(zhì)檢培訓(xùn)、流程優(yōu)化、排班績效管理等有較多的實踐經(jīng)驗。

通過研究使用呼叫中心"立體化精細管理"的方法，實施集中分布式中心的統(tǒng)一管控制度，提高了國航呼叫中心的運營效率。被客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標準委員會（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎。

廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心高級運營總監(jiān) 高路

高路女士：中信集團鴻聯(lián)九五呼叫中心高級總監(jiān)。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國家職業(yè)資格二級）。擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架組成、系統(tǒng)搭建、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團。

自2002至今任中信集團廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負責(zé)鴻聯(lián)九五在全國范圍內(nèi)的呼叫中心市場拓展與運營管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數(shù)近3500個，從業(yè)人數(shù)近5000人，通過近8年時間的運營管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團隊已經(jīng)逐步成為國內(nèi)一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得"中國最佳外包呼叫中心"等榮譽，其個人也榮獲了呼叫中心"最佳管理人獎"、"產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"等獎項。

大連東軟思維科技發(fā)展有限公司呼叫中心總經(jīng)理秦揚

秦揚女士，東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān)。長期從事呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)、CRM系統(tǒng)和技術(shù)平臺研發(fā)、以及多語言外包呼叫中心運營管理工作。擅長統(tǒng)一通信多渠道增值服務(wù)、技術(shù)支持及客戶服務(wù)整合管理。多次獲得中國最佳呼叫中心管理人稱號，"中國呼叫中心十年產(chǎn)業(yè)發(fā)展杰出成就獎"等。長期擔任《客戶世界》雜志編委，同時也是中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員。2011年被聘任為"中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會"副理事長。

交通銀行電子銀行部高級經(jīng)理周紅艷

周紅艷女士1992年加入交通銀行，多年從事交通銀行客戶服務(wù)中心管理工作，具有豐富的金融行業(yè)客服中心運營管理經(jīng)驗。在其嚴謹、細致又富于創(chuàng)新力的工作帶領(lǐng)下，交通銀行客戶服務(wù)中心完成了全行集中運營，實現(xiàn)了多媒體服務(wù)渠道、呼出營銷、標準體系認證等重大創(chuàng)新，大幅提升了服務(wù)品質(zhì)和管理效能。

她通過以人為本的管理理念和數(shù)字化的管理方式，建立了獨特的服務(wù)文化體系，帶領(lǐng)團隊塑造了交通銀行95559良好的客戶服務(wù)品牌形象。交通銀行客服中心連續(xù)5年獲得"中國最佳呼叫中心"稱號，2008年又獲"金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心"稱號，其本人獲得08年度"最佳呼叫中心管理人"稱號。

江蘇先鋒信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理劉建

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