3. 虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)可以使企業(yè)充分利用共同的知識(shí)庫(kù)。在企業(yè)范圍內(nèi)采用基于技能的選路方法，每一個(gè)適當(dāng)?shù)墓蛦T，在企業(yè)園區(qū)內(nèi)任何一個(gè)辦公桌上，都可以處理客戶請(qǐng)求或完成某種商業(yè)服務(wù)（圖1）。虛擬呼叫中心解決方案幫助企業(yè)快速的解決客戶問題。能夠以高度的靈活性支持高峰期業(yè)務(wù)需求，并且可以為業(yè)務(wù)代表提供在家辦公的能力，減少企業(yè)需要的空間，同時(shí)增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動(dòng)）。
 

圖1 虛擬呼叫中心

名詞解釋

Caller	呼叫者
Telephone network	電話網(wǎng)絡(luò)
Analog	模擬線路
H.323 gateway	H.323網(wǎng)關(guān)
Enterprise network	企業(yè)網(wǎng)絡(luò)
Software-based call center technology	基于軟件的呼叫中心技術(shù)
Primary response	主要應(yīng)答人員
Additional response	輔助應(yīng)答人員
ACD	自動(dòng)呼叫分配器
VoIP	IP網(wǎng)絡(luò)上傳送語(yǔ)音
CTI	計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器
IVR	交互語(yǔ)音應(yīng)答