4. 具有Web能力的呼叫中心

因特網(wǎng)為客戶提供了一個到達呼叫中心的新的通信通道。對企業(yè)的挑戰(zhàn)是，如何利用他們在Web上已有的投資將呼叫中心轉變?yōu)槿�天候的、能夠產(chǎn)生利潤的商店或高水平的客戶服務中心。

很多公司對Web的應用已經(jīng)不僅是發(fā)放文檔和間接市場營銷；他們開始提供基于交易的服務，大多數(shù)時候客戶可以通過自我服務完成交易。也許，采用這種方法最成功的公司是聯(lián)邦快遞（Federal Express），每個月在他的網(wǎng)站上完成的交易次數(shù)接近一百萬。由于通過Web網(wǎng)站自我服務的每個交易成本是$3到$5，只是通過電話人工交易成本$20到$25的一小部分，因此很容易理解，為什么基于因特網(wǎng)的交易能夠快速增長和普及（注2）。

然而，對大多數(shù)人來說，自我服務訂購和自動交付服務還不夠，他們愿意和一個真實的服務人員講話，他們對通過因特網(wǎng)提供敏感信息感覺不安全，象信用卡號碼或社會安全號碼。正象人們使用語音應答單元（VRU）的復雜菜單過程中感覺困惑時，需要一種接入業(yè)務人員的方法一樣，當客戶在Web網(wǎng)站上完成一次交易時，也需要有一種方式連接真實的服務人員。

計算機和電話集成(CTI)供應商已經(jīng)開始將基于Web的聯(lián)系方式集成到呼叫中心中，所采用的方法是在Web網(wǎng)頁上提供一個“呼叫我”的按鈕，觸發(fā)一個傳統(tǒng)的電話呼叫或VoIP響應。VoIP，或IP電話，允許客戶通過他們的PC機使用基于IP的電話呼叫連接到呼叫中心�？蛻鬚C機配備適當?shù)亩嗝襟w設備，能夠通過連接到因特網(wǎng)的同一根線與呼叫中心操作人員直接通話。今天，由于幾乎所有客戶的PC機都配有麥克風、揚聲器、聲卡和H.323客戶端功能（H.323是一種在IP網(wǎng)絡上傳送分組語音的標準），呼叫中心將很快能夠全面利用這種多媒體系統(tǒng)（圖2）。
 

圖2 具有Web功能的呼叫中心

 

User with browser & H.323 client	有瀏覽器和H.323客戶端軟件的用戶
Enterprise network	企業(yè)網(wǎng)絡
Corporate Web site	公司W(wǎng)eb站點
Customer service	客戶服務
Software-based call center technology	基于軟件的呼叫中心技術

將Web完全集成到呼叫中心，操作人員可以準確地了解客戶在Web網(wǎng)站的當前位置，從而提供符合客戶需要的支持，甚至可以提供在線Web呼叫。很明顯，集成因特網(wǎng)接入到呼叫中心將使企業(yè)的客戶服務能力提高到一個新的水平，同時帶來操作人員效率的提高和節(jié)省費用。