新一代自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD

CTI論壇譯

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，并不能簡(jiǎn)單地描述成是硬件的一部分，而應(yīng)該真正是貫穿于呼叫中心的始終。將進(jìn)來的呼叫分配到適宜的地方，即相應(yīng)的話務(wù)員座席，這是它的最基本的功能。

ACD系統(tǒng)隨著時(shí)間的推移，情況也在不斷變化之中。ACD系統(tǒng)不再簡(jiǎn)單地分配和轉(zhuǎn)移呼叫，這可能也不再是用于描述它的最恰當(dāng)?shù)脑~語了，我們可能應(yīng)該使用離電話服務(wù)器更近一些的言語來描述。這個(gè)專有名詞已經(jīng)使用在LAN服務(wù)器中，即將客戶端的呼叫控制命令，轉(zhuǎn)移到附屬的ACD和PBX中。

現(xiàn)在，ACD的功能不僅是分配路由，而且也能管理那些與呼叫有關(guān)的信息。ACD已經(jīng)具備完成廣泛的、不同種類的處理過程的功能。

在最低端，你可以購買內(nèi)置ACD功能（理解成：到座席的呼叫路由）的交換機(jī)PBX，或者通過PC的應(yīng)用后來加上這一功能。（現(xiàn)在許多交換機(jī)廠商對(duì)于第三方用戶或要增加應(yīng)用功能，常常是開放的）由于現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)中具備許多智能的特性，所以能夠在網(wǎng)絡(luò)中完成路由呼叫。

ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂，是提高生產(chǎn)力的發(fā)動(dòng)機(jī)。如果只依靠簡(jiǎn)單的、部分片面的技術(shù)，將會(huì)使得呼入銷售、訂單執(zhí)行和客戶服務(wù)的大廈崩潰。ACD系統(tǒng)能讓呼叫量智能化地逐步增強(qiáng)，或具有更為特定和復(fù)雜的功能。它比路由呼叫更加成熟。不管是呼入型或呼出型，還是從語音呼叫到數(shù)據(jù)流量，ACD系統(tǒng)都是呼叫中心的大腦和控制點(diǎn)。從某種意義上說，ACD是呼叫中心的仲裁者：先建立優(yōu)先權(quán)，然后警惕地監(jiān)視著各種方式，最終決定某一個(gè)呼叫應(yīng)該去哪。

ACD這個(gè)名詞曾經(jīng)定義為電話交換的一種特殊類型。它是一個(gè)具有很高的專有性能的交換，尤其是具備處理多達(dá)至少100個(gè)臺(tái)席（可擴(kuò)展）的呼叫能力。大多數(shù)情況下，具有這樣規(guī)模和檔次的配置，是由一些航空公司的預(yù)定系統(tǒng)中心或大型的目錄服務(wù)公司的定單中心所購買。

那些沒有特殊性能需求的公司往往會(huì)購買那些提供不同功能特性的不同技術(shù)。今天，ACD的功能已經(jīng)在電話交換機(jī)中實(shí)現(xiàn)，而且配置的范圍更廣，技術(shù)更尖端。

現(xiàn)在，ACD的種類很多，有基于PC的ACD、具有ACD功能的關(guān)鍵系統(tǒng)、利用與計(jì)算機(jī)軟件的結(jié)合開發(fā)的全特性的ACD、具有ACD功能的交換機(jī)等。這種具有ACD功能的交換機(jī)的性能十分先進(jìn)，完全可以和獨(dú)立的ACD系統(tǒng)相媲美。獨(dú)立的ACD系統(tǒng)可以處理少于30個(gè)臺(tái)席的話務(wù)量，（因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)通常并不是最好的，所以也就不難理解）ACD系統(tǒng)與其他呼叫中心技術(shù)的集成，使得在全網(wǎng)中的ACD看上去像一個(gè)單一的交換機(jī)一樣。

沒有哪項(xiàng)技術(shù)能比ACD更適合為大量的、來自各方的呼入型呼叫分配路由了。使用ACD能夠使呼叫者得到盡可能快的應(yīng)答，它能為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。

在處理呼叫的速率和呼叫量方面，ACD具有比人手工處理強(qiáng)大得多的性能。實(shí)際上，也比其他的交換系統(tǒng)功能要強(qiáng)。在處理能力方面，它具有強(qiáng)勁的驅(qū)動(dòng)力。使用ACD系統(tǒng)可以保證人力資源能得到更加有效地使用，甚至可以創(chuàng)建你自己定義的有效模式。一個(gè)ACD可以帶給你管理呼叫中心許多部分的資源，從電話中繼線到話務(wù)員座席，從呼叫者到整個(gè)呼叫中心的員工。

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