亞洲呼叫中心，期待輝煌

CTI論壇 編譯

背景：

當(dāng)前亞洲經(jīng)濟(jì)的不景氣正在導(dǎo)致各方面資源的重組，包括一些大型的組織、商業(yè)團(tuán)體和政府機(jī)構(gòu)等。目的都是為了能以較低的成本提高生產(chǎn)力，更好地占有市場(chǎng)。這有如1987年—1991年期間美國(guó)的經(jīng)濟(jì)衰退的表現(xiàn)，正是這種重組引發(fā)了現(xiàn)在美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的繁榮，而實(shí)際上在1990年的時(shí)候，呼叫中心這個(gè)詞還不存在。

主要差別：

在對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)上，亞洲與其他先進(jìn)國(guó)家存在著不小的差距。在美國(guó)、歐洲及澳大利亞等國(guó)家，存在著一種高度發(fā)達(dá)的服務(wù)文化，還有對(duì)通過(guò)增值服務(wù)減少市場(chǎng)及銷售成本的深刻領(lǐng)悟。在亞洲（不包括日本）直到發(fā)生了金融危機(jī)，也從來(lái)沒(méi)有過(guò)向服務(wù)文化的遷徙，因?yàn)閬喼捱�處在工業(yè)化浪潮的階段，仍然只停留在關(guān)注如何能生產(chǎn)最終的產(chǎn)品上面。這種現(xiàn)象至今都依然在各行業(yè)存在著，除了那些要直接面對(duì)客戶的企業(yè)，比如一些連鎖的國(guó)際性飯店和航空公司等。亞洲從來(lái)沒(méi)有哪一個(gè)大型的目錄直銷企業(yè)利用電話作為銷售渠道，或者利用因特網(wǎng)作為優(yōu)選的直銷渠道，也許可能永遠(yuǎn)都不會(huì)有。

這或許會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué)，好像呼叫中心產(chǎn)業(yè)只會(huì)在美國(guó)和其他西方國(guó)家有市場(chǎng)。

但在近年，這種狀況有所改變，銷售商們促進(jìn)了呼叫中心的繁榮。

在過(guò)去的三年中，所有的大型企業(yè)，尤其是新加坡、菲律賓、韓國(guó)、香港和臺(tái)灣等地的企業(yè)都紛紛建立起了性能卓越的呼叫中心系統(tǒng)，主要集中在電信、金融、信用卡、保險(xiǎn)、民航和飯店等行業(yè)。今天這一建設(shè)已趨于階段性飽和，大家都在期待著能以此引來(lái)大量的消費(fèi)者，因?yàn)槿绻�不�?shù)立這樣的服務(wù)文化吸引客戶，要想收回如此大的投資顯然是不可能的。

此外，一些新興的計(jì)算機(jī)公司正在津津樂(lè)道于另外一種新模式——呼叫中心外包服務(wù)。先投資建設(shè)呼叫中心，然后和包括政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的企業(yè)簽定3到5年的處理公共呼叫的合同。這一模式在新加坡、馬來(lái)西亞和韓國(guó)是可以享受優(yōu)惠政策的。其他的公司則只是銷售CTI產(chǎn)品而已。

就目前的情況來(lái)看，亞洲的客戶服務(wù)中心市場(chǎng)還沒(méi)有進(jìn)入實(shí)質(zhì)性發(fā)展階段。

期待著呼叫中心的真正繁榮：

正如80年代美國(guó)的情況一樣，呼叫中心的驅(qū)動(dòng)力不是來(lái)自技術(shù)而是來(lái)自于銷售領(lǐng)域生產(chǎn)力的提高。更多的市場(chǎng)占有，更少的銷售人員，可供選擇的銷售渠道日益成為進(jìn)行垂直和交叉銷售必不可少的要求和條件。這就是為什么要投資建立用于銷售的呼叫中心的一種商業(yè)意義。

換句話說(shuō)，呼出型呼叫中心才是發(fā)展的動(dòng)力所在。當(dāng)然，一旦消費(fèi)者感到通過(guò)這樣的呼叫中心可以在購(gòu)買過(guò)程中省去好多時(shí)間時(shí)，呼入型呼叫中心也會(huì)有所發(fā)展。

亞洲呼叫中心發(fā)展一瞥：

日本：日本的服務(wù)文化是非常濃厚的，這有別于其他亞洲國(guó)家。同樣，日本的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也是飛躍式的。

新加坡和馬來(lái)西亞：現(xiàn)在的發(fā)展不大。教育部正在建設(shè)一個(gè)外包型的呼叫中心。制造商們說(shuō)，人們只關(guān)心價(jià)格而并不是從增值服務(wù)戰(zhàn)略的高度來(lái)看問(wèn)題。

印度尼西亞和越南：只在電信部門有少量應(yīng)用。

泰國(guó)：金融、電信和飯店業(yè)在快速的復(fù)蘇。尤其是GE Capital有望進(jìn)入這一市場(chǎng)

菲律賓：范圍雖小，但在各行業(yè)發(fā)展很快。是唯一有著服務(wù)文化的國(guó)家。

韓國(guó)：工業(yè)和金融業(yè)正在復(fù)蘇。主要的因素是如何讓占統(tǒng)治地位的5大財(cái)團(tuán)重組他們的銷售渠道。

臺(tái)灣地區(qū)：缺乏服務(wù)文化，但發(fā)展極快，幾乎每周都有新的呼叫中心誕生。

香港：中速發(fā)展，企業(yè)和電信部門都建有用于銷售支持的呼叫中心，對(duì)產(chǎn)值的關(guān)注重于花費(fèi)決定了其不同于新加坡等發(fā)展緩慢的國(guó)家。

中國(guó)：變化是非常顯著的�，F(xiàn)在有兩個(gè)大型的呼叫中心系統(tǒng)正在建設(shè)，一個(gè)在北京，一個(gè)在上海。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)著呼出型呼叫中心的存在，廣東和上海兩地在這方面正在起飛。

總結(jié)：

香港、臺(tái)灣兩地將是呼叫中心的主要增長(zhǎng)點(diǎn)；新加坡的市場(chǎng)已趨于飽和，不能再期待會(huì)有多大的發(fā)展，除非新加坡政府能以經(jīng)濟(jì)政策吸引國(guó)際性大公司，以至于他們會(huì)建一些區(qū)域性的客戶服務(wù)中心；值得關(guān)注的是，GE Capital將會(huì)建立起專門的銷售中心，以支持其能進(jìn)入亞洲地區(qū)的金融服務(wù)領(lǐng)域。

（注：該文寫(xiě)于1999年4月）<