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首頁>>國內(nèi)展會>>2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會

 

專家介紹

Jared Morrison 運營副總裁（菲律賓），eTelecare Global Solutions

 　　Jared Morrison畢業(yè)于新墨西哥大學(xué)，獲文學(xué)士學(xué)位。曾任美國在線（AOL）客服中心總經(jīng)理、eTelecare現(xiàn)場運營總監(jiān)，目前為eTelecare菲律賓運營副總裁。

Mahesh Madiath 服務(wù)交付副總裁，eTelecare Global Solutions

　　Mahesh Madiath畢業(yè)于班加羅爾大學(xué)，獲工商管理學(xué)士學(xué)位。他在eTelecare的客戶關(guān)系管理和服務(wù)交付領(lǐng)域作出了重要貢獻，歷任主管服務(wù)交付的客戶經(jīng)理、總監(jiān)和副總裁，于2007年獲得CEO“杰出貢獻獎”。

　　Mahesh Madiath在BPO領(lǐng)域具有廣泛的經(jīng)驗和深刻的理解，在加入eTelecare之前他在CLI3L e-Services Ltd（印度ITC Infotech與美國ClientLogic 合資的BPO企業(yè)）擔(dān)任高級運營經(jīng)理，還曾在Nous Infosystems（位于班加羅爾的軟件服務(wù)企業(yè)）、戴爾全球服務(wù)中心（Dell International Services）從事運營管理。

呂留芳 中國移動集團上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

。。中國移動集團上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷和信息中心，并榮獲了全國五一勞動獎，06年帶領(lǐng)團隊通過了COPC的認證。

張立春 江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理

 

　　現(xiàn)任江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動通信集團《客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標準體系。
　　具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域為客戶服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設(shè)。

李文香　資深客服顧問

 

　　李女士為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學(xué)心理學(xué)進修；美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調(diào)員；國家人力資源管理師�，F(xiàn)任中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，從技術(shù)到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計培訓(xùn)300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

談慧鳳 中興通訊股份有限公司手機呼叫中心主任

 

。。94年進入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運營經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長等職務(wù)。從97年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營管理的經(jīng)驗。曾在兩個月的時間內(nèi)獨自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進入中興通訊，歷任手機客服部部長，現(xiàn)為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時間內(nèi)建立起了一個結(jié)構(gòu)完整、機制成熟、運作規(guī)范的手機呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時、翔實的市場信息，推動中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

 

雷揚女士 國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家

 工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士
管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家
國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師、國家一級職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會高級催眠師、Reiki治療師
國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；曾被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師。曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗。在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)提供呼叫中心運營咨詢和團隊建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。

袁小美女士 微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經(jīng)理

。。清華大學(xué)管理學(xué)碩士，現(xiàn)任微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經(jīng)理，歷任用友軟件集團人力資源部經(jīng)理、國家重點實驗室清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團呼叫中心運營總監(jiān),北京網(wǎng)訊通達軟件技術(shù)有限公司運營總監(jiān),等職。
。。 從99年開始，袁女士投身于客戶服務(wù)與營銷領(lǐng)域研究和實踐，為推動呼叫中心及客戶服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展做出重要貢獻。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運營管理經(jīng)驗，精通客服及營銷人員的招聘、培訓(xùn)及呼叫中心運營管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的運營管理具有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗，并主編過多本專業(yè)書籍。
。。 袁女士的招聘、培訓(xùn)、顧問及業(yè)務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認可和尊敬。同時培養(yǎng)出了一批目前在呼叫中心領(lǐng)域表現(xiàn)杰出的管理人員。
個人成就

所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心被評為

王建民（Jon Wang) 全球戰(zhàn)略項目總監(jiān)，eTelecare Global Solutions

 弗吉尼亞大學(xué)生物學(xué)碩士，芝加哥大學(xué)工商管理碩士

　　王先生目前在國際著名的商業(yè)流程服務(wù)外包公司eTelecare負責(zé)公司全球呼叫中心運營改進、流失率降低、客服人員行為標準化、市場定位等重要課題的管理。王先生的其他工作經(jīng)歷包括美國伊利諾伊州州長預(yù)算辦公室主任，美國休倫（Huron)管理咨詢公司咨詢師。

豐祖軍 德勤咨詢公司 咨詢經(jīng)理

　　豐祖軍在呼叫中心建設(shè)、管理和外包領(lǐng)域是國內(nèi)最早的實踐者之一和前沿理論傳播者，曾任潤迅電話商務(wù)公司廣州平臺總經(jīng)理、Sagatori高級咨詢師、德勤管理咨詢公司咨詢經(jīng)理。他的實際運營經(jīng)驗、行業(yè)影響和雙語能力使得他成為呼叫中心行業(yè)溝通中外的關(guān)鍵人物和信息匯集點。

　　他撰寫過大量文章受到廣泛閱讀，還翻譯（合譯）了一些行業(yè)書籍，包括：《客服圣經(jīng)》，中國人民大學(xué)出版社（2009）；《IT服務(wù)管理指標》，清華大學(xué)出版社（2007）；《客戶服務(wù)有效性測評》，清華大學(xué)主辦社（2005）。

 

王輝 北京本源慧通管理咨詢有限公司項目總監(jiān)

　　現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項目總監(jiān)；多家管理咨詢機構(gòu)、企事業(yè)單位特約心理顧問；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在客戶服務(wù)領(lǐng)域中進行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國移動通信集團公司員工心理援助項目。在客戶服務(wù)行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠為客戶服務(wù)中心帶來收益的管理工具、調(diào)查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在客戶服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《有效溝通》等課程、項目。

策劃、參與多家客戶服務(wù)中心及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶包括：泰康人壽總公司、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動河北公司大客戶部、中國移動海南公司客戶服務(wù)中心、中國移動江蘇客戶服務(wù)中心、淮安客戶服務(wù)中心、中國移動內(nèi)蒙古客戶服務(wù)中心、中國移動寧夏客戶服務(wù)中心、中訊郵電設(shè)計研究院、CBRE集團等；

簡志誠博士

 


。。簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負責(zé)中華電信北中南、行動、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動并應(yīng)用于國內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡博士為推動國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險、銀行、資訊、運輸?shù)炔煌I(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認證與市場分析來活絡(luò)臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會現(xiàn)有50家企業(yè)團體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

鄭基鑄教授

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準測試的項目。

。。鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。