呼叫中心ＩＰ化
李為
2002/11/01
新經(jīng)濟(jì)有個(gè)明顯的特征就是以客戶為中心，許多信息技術(shù)開(kāi)始服務(wù)于這一主題，于是，產(chǎn)生出了一些結(jié)合體如ＣＲＭ（客戶關(guān)系管理）、ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）等等。一時(shí)間，這領(lǐng)域顯現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象。
本文從大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境向讀者介紹了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ產(chǎn)生背景，以及在對(duì)思科公司的采訪中談及了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ發(fā)展的一個(gè)重要的趨勢(shì)--基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)傾向ＩＰ。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ風(fēng)頭正勁
這二十多年來(lái)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出明顯的幾個(gè)階段性的特征：在上個(gè)世紀(jì)八十年代物品匱乏，供不應(yīng)求，幾乎是能生產(chǎn)便能銷售，以規(guī)模化生產(chǎn)成為主題；九十年代則以市場(chǎng)為取向，市場(chǎng)上什么產(chǎn)品利潤(rùn)高，便蜂擁而上投資生產(chǎn)，產(chǎn)品同質(zhì)化，基本上以銷售為重點(diǎn)，價(jià)格戰(zhàn)是主要的武器；競(jìng)爭(zhēng)者的不斷涌入調(diào)動(dòng)著社會(huì)資源的基礎(chǔ)配置，于是，幾乎絕大多數(shù)行業(yè)的回報(bào)率最終都降到經(jīng)濟(jì)學(xué)中的"社會(huì)平均利潤(rùn)率"這一點(diǎn)上來(lái)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展開(kāi)始走入理性時(shí)期，并以客戶需求為取向，誰(shuí)能首先發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，則無(wú)異于發(fā)現(xiàn)了金礦。
在這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，新世紀(jì)企業(yè)跨入以客戶為中心的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，如何在這競(jìng)爭(zhēng)激烈、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中把持住老客戶、發(fā)展新客戶，成為企業(yè)需要認(rèn)真思考的一個(gè)話題。于是乎，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ應(yīng)運(yùn)而生，成為信息技術(shù)應(yīng)用的一個(gè)新行業(yè)。其初衷就是出于關(guān)懷客戶的目的，但近來(lái)已有成為企業(yè)的一個(gè)營(yíng)業(yè)平臺(tái)的趨向，這無(wú)疑進(jìn)一步刺激了其發(fā)展，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表示，中國(guó)ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的行業(yè)規(guī)模正以３０--５０％的年增長(zhǎng)率持續(xù)增長(zhǎng)。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ紅紅火火的發(fā)展勢(shì)頭引起了各界的關(guān)注。企業(yè)如何建立ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，挖掘ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的潛力，通過(guò)在這平臺(tái)上開(kāi)展業(yè)務(wù)，將ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ從最初的客服中心這個(gè)企業(yè)成本中心角色向企業(yè)的贏利中心轉(zhuǎn)變；諸如此類的話題成為熱門題材，這一點(diǎn)在１０月１５日、１６日廣州舉行的呼叫中心國(guó)際論壇很清楚地反映出來(lái)。活躍在這次論壇上的系統(tǒng)提供商有思科公司、ＡＶＡＹＡ、ＧＥＮＳＹＳ、華為等；系統(tǒng)集成商有廣州誠(chéng)伯等；此外，現(xiàn)身說(shuō)法的還有廣州電信客服中心、廣東省建行電子銀行等ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ使用單位。
思科以ＩＰ為基礎(chǔ)
思科進(jìn)軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ尤其惹人注意。在許多人的印象中，思科是家專注于提供網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，其專長(zhǎng)在于數(shù)據(jù)、在于ＩＰ�，F(xiàn)如今，思科進(jìn)入以語(yǔ)音傳輸為主的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)，并提供了中國(guó)人壽、中國(guó)聯(lián)通等成功案例。不由引起了記者的好奇心，為此，記者采訪了思科金融事業(yè)部華南區(qū)副總經(jīng)理涂建和思科金融事業(yè)部客戶關(guān)系管理顧問(wèn)羅軍。
數(shù)據(jù)和語(yǔ)音二網(wǎng)合一的討論已經(jīng)持續(xù)多年，其中有一點(diǎn)是討論雙方都是贊同的，那就是利用ＩＰ技術(shù)來(lái)整合。近幾年來(lái)，這種融合的趨勢(shì)已經(jīng)十分的明顯。因此，從Ｌｕｃｅｎｔ脫胎而出的ＡＶＡＹＡ獨(dú)立運(yùn)作后，便從傳統(tǒng)的ＰＢＸ系統(tǒng)大舉進(jìn)軍ＩＰ領(lǐng)域，這已為不少業(yè)內(nèi)人士所熟知。同樣，在ＩＰ方面極占優(yōu)勢(shì)的思科進(jìn)軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)，也便容易為人理解。ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ目前雖然還是以語(yǔ)音傳輸為主，但在二網(wǎng)融合的大勢(shì)下，偏向ＩＰ無(wú)疑是遲早的事。不過(guò)，令記者費(fèi)解的是，在不久將來(lái)臨的二網(wǎng)融合通信的倡導(dǎo)和宣染中，ＡＶＡＹＡ似乎比本來(lái)就在ＩＰ領(lǐng)域中占據(jù)主角地位的思科顯得更為積極，前者利用日韓世界杯以及之后的諸多市場(chǎng)活動(dòng)中，向外界宣傳了自己在融合通信中的抱負(fù)--要在這個(gè)領(lǐng)域成為全球的領(lǐng)導(dǎo)者。而思科這在方面則顯得沉寂了些。
據(jù)了解， ＩＰＣＣ（ＩＰ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ ＩＰＣＣ－Ｃｉｓｃｏ ＩＰ聯(lián)系中心），便是基于ＩＰ技術(shù)，架構(gòu)于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上。尤其對(duì)于已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)可利用公司的現(xiàn)有ＩＰ網(wǎng)絡(luò)，有著較為切合實(shí)際和經(jīng)濟(jì)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。"思科的呼叫中心解決方案有利于挖掘企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)利用價(jià)值"，涂建對(duì)記者如是說(shuō)。
在傳統(tǒng)ＰＢＸ系統(tǒng)中，隨時(shí)隨地增設(shè)坐席并和各種新一代應(yīng)用靈活集成有些先天不足的困難。據(jù)稱，由于基于ＩＰ，思科ＩＰＣＣ解決方案在增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與知識(shí)型員工座席等方面體現(xiàn)出其優(yōu)勢(shì)。
方案融入"新網(wǎng)點(diǎn)主義"
面對(duì)著思科兩位在金融事業(yè)部的官員，記者的采訪話題自然也離不開(kāi)思科的呼叫中心解決方案在金融領(lǐng)域的應(yīng)用。據(jù)稱，中國(guó)人壽、北京工商行等正是采用思科的方案。
據(jù)羅軍介紹，思科的方案很重視呼叫中心所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析。他認(rèn)為可利用ＣＲＭ（客戶關(guān)系管理）的思想挖掘這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，將會(huì)使企業(yè)的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ起到更大的作用。據(jù)羅軍稱，目前思科已有不少與ＣＲＭ廠商在金融領(lǐng)域聯(lián)手合作的案例。
據(jù)了解，思科新近推出針對(duì)銀行的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"概念。這個(gè)概念是從銀行多渠道經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)角度提出的，即將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)去手工交易的單一的渠道，重新定位成由ＡＴＭ、ＡＤＭ、電話銀行和網(wǎng)上銀行多渠道客戶接觸中的綜合性門戶。在思科的設(shè)計(jì)里，以ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ?yàn)楣羌芙M成的電話銀行是其中一個(gè)渠道。
記者就電話銀行和思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"請(qǐng)教過(guò)一位銀行資深電腦工程師。他認(rèn)為思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"是個(gè)很好的設(shè)想，組合渠道，有利于業(yè)務(wù)的開(kāi)展；但這主要是一些門面上的綜合和改進(jìn)，在對(duì)客戶更多的關(guān)懷和銀行贏利分析這些對(duì)銀行來(lái)說(shuō)至為關(guān)鍵的方面，"新網(wǎng)點(diǎn)主義"中并無(wú)多少體現(xiàn)。他希望通過(guò)記者向思科提一個(gè)建議，利用電話銀行后面的ＣＲＭ思想統(tǒng)帥"新網(wǎng)點(diǎn)主義"中的各種渠道，將電話銀行作為中心以及溝通各種渠道的橋梁。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ難冷
互聯(lián)網(wǎng)前幾年引出的．ＣＯＭ熱潮退卻之后，人們似乎習(xí)慣于冷眼看待一些新事物，視之為"泡沫"。在如今方興未艾的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ問(wèn)題上，也有不少"虛浮"、"過(guò)熱"的猜測(cè)與懷疑。涂建和羅軍都對(duì)這些說(shuō)法作出否定的看法，他們認(rèn)為與．ＣＯＭ不同，在以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)建設(shè)ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ是有實(shí)際的需要，而且在未來(lái)的遠(yuǎn)程辦公、電子商務(wù)等中，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ都是個(gè)重要的實(shí)現(xiàn)手段。
在ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的熱潮中，法國(guó)的阿爾卡特收購(gòu)了ＧＥＮＳＹＳ公司，大舉進(jìn)軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)；前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部的ＡＶＡＹＡ公司更是不遺余力去推進(jìn)ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ；專注于提供ＩＰ網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的思科也插腳這個(gè)領(lǐng)域；……這些巨頭的舉措也從另一個(gè)角度反映了這個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展前景。
另外，思科的舉動(dòng)還向外界透露了一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)--ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的建設(shè)方向已傾向ＩＰ網(wǎng)絡(luò)！
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