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案例：領(lǐng)先科技尊尚豪華
IP通訊助萬(wàn)豪為顧客提供全新的體驗(yàn)

2008/03/25

　　暫時(shí)拋開(kāi)繁瑣俗務(wù)，遠(yuǎn)離煩囂都市，好好享受一個(gè)悠閑假期，誠(chéng)然是每個(gè)都市人的夢(mèng)想，萬(wàn)豪集團(tuán)將會(huì)令您的夢(mèng)想成真。旗下最高端的兩個(gè)酒店品牌：麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）和J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott）2007年9月25日即將在北京華貿(mào)商圈盛大開(kāi)業(yè)。酒店位于中心地段，旅游熱點(diǎn)近在咫尺；熱情溫暖的服務(wù)態(tài)度，無(wú)時(shí)無(wú)刻都會(huì)讓您仿如置身家中，一樣的愜意，一樣的舒懷。瑰麗典雅當(dāng)中滲透著閑逸舒懷的氣氛，讓尊尚豪華有了新的定義，每一位顧客的享受亦提升至更高層次。

　　萬(wàn)豪集團(tuán)下的這兩家酒店定位于五星級(jí)及以上，為了給顧客提供超凡體驗(yàn)，除了有家一般的溫暖舒適，快捷先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信也是必不可少的。

　　“酒店行業(yè)中完全使用IP電話系統(tǒng)，我們麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）和J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott）將是中國(guó)大陸第一家�！薄虻糜�, J.W.RC和J.W.Marriott IP電話項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

引領(lǐng)行業(yè)IP通訊潮流

　　萬(wàn)豪集團(tuán)一直關(guān)注著IP電話系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，為了建立新的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)更好的快速發(fā)展，于2006年11月決定在北京華貿(mào)商圈這兩家酒店內(nèi)采用IP電話系統(tǒng)。

　　“我們認(rèn)為IP電話是未來(lái)的發(fā)展潮流，采用IP電話系統(tǒng)將大大提升酒店的定位檔次。同時(shí)，目前根據(jù)我們的研究，眾多交換機(jī)廠商都把研發(fā)重點(diǎn)放在IP上，將來(lái)IP設(shè)備質(zhì)量會(huì)越來(lái)越好，而價(jià)格卻越來(lái)越便宜�！薄虻糜�, J.W.RC和J.W.Marriott IP電話項(xiàng)目負(fù)責(zé)人



　　目前整個(gè)酒店IP電話系統(tǒng)，采用兩個(gè)7845Call Manger，提供互相冗余備份。一套PMSI酒店管理接口，酒店呼叫中心平臺(tái)：IPCCX，兩臺(tái)ISR2851語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。酒店還為每個(gè)客房提供一部7970彩屏IP終端，同時(shí)為了顧客的方便還在床頭還提供一部7906或者7911IP電話終端，足見(jiàn)酒店的體貼周到。酒店辦公管理和客服中心分別使用7941和7961，同時(shí)為了移動(dòng)方便，酒店還采用了Wi-Fi設(shè)計(jì)，目前在酒店后臺(tái)管理采用了7920無(wú)線IP電話終端。

“I Service” 迷你(mini)互動(dòng)式信息平臺(tái)

　　這套系統(tǒng)中最引人注目的就是每個(gè)客房都配有一部的7970彩屏IP終端，如果僅僅把它當(dāng)作一部電話，那真是大材小用，7970完全可以勝任顧客的任何要求，為顧客提供全方位服務(wù)，甚至于顧客可以使用它接入互聯(lián)網(wǎng)。由于思科的IP電話系統(tǒng)具有開(kāi)放式的XML可編程接口，酒店與第三方軟件開(kāi)發(fā)公司合作，開(kāi)發(fā)I-Service酒店專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，“基于這個(gè)系統(tǒng)我們可以做很多開(kāi)發(fā)，客戶可以通過(guò)7970話機(jī)做到以前需要電腦才能做到的功能，只要輕輕點(diǎn)擊電話屏幕，就可以知道他需要知道的任何信息。目前我們準(zhǔn)備通過(guò)這個(gè)平臺(tái)提供實(shí)時(shí)的點(diǎn)餐信息，航班信息，天氣預(yù)報(bào)，股票報(bào)價(jià)，國(guó)內(nèi)外重大新聞，廣告等等。同時(shí)，作為一個(gè)國(guó)際性一流的酒店，話機(jī)提供不同種語(yǔ)言選擇也是必不可少的。”沈得友滿懷自信的說(shuō)。小小的IP彩屏，將提供豐富的客戶體驗(yàn)。

小小彩屏豐富體驗(yàn)

　　早晨9:00，剛剛起床，輕輕點(diǎn)擊IP觸摸屏，一塊塊誘人的蛋糕，一杯杯香濃的奶茶，任意選擇，按下按鈕選擇之后，服務(wù)員會(huì)自動(dòng)為您送餐上門(mén)。

　　9:30,股票市場(chǎng)開(kāi)市了，喝著剛剛訂的熱騰騰的奶茶，吃著蛋糕，分析著小小彩屏上清晰的股票走勢(shì)，拿起電話，直接可以進(jìn)行交易。運(yùn)籌帷幄，我們僅僅需要一部思科IP電話。

Wi-Fi技術(shù)引領(lǐng)移動(dòng)風(fēng)潮

　　這套系統(tǒng)除了給顧客帶來(lái)非凡的體驗(yàn)外，酒店也通過(guò)這套系統(tǒng)在運(yùn)作方面受益匪淺。沈得友接著說(shuō)：“如果沒(méi)有這套系統(tǒng)，上述7970話機(jī)為顧客提供的服務(wù)通常需要通過(guò)紙質(zhì)傳單提供給客戶，這不僅浪費(fèi)資源，而且還會(huì)增加許多清理這些紙質(zhì)文檔的成本。除此之外，紙質(zhì)傳單的實(shí)時(shí)性也大大不如7970清晰的液晶屏幕，通過(guò)酒店后臺(tái)操作我們可以實(shí)時(shí)的更新推送服務(wù)信息到顧客7970電話終端。同時(shí)我們后臺(tái)人員還配備了7920無(wú)線電話，為酒店管理人員在酒店內(nèi)部提供移動(dòng)辦公的便捷。同時(shí)Wi-Fi作為一項(xiàng)新的技術(shù)，我們希望首先通過(guò)小范圍的試驗(yàn)，然后推廣到為每一個(gè)客房提供一部與客房電話綁定的無(wú)線電話，為顧客提供更優(yōu)越的享受�！�

服務(wù)信息化 明天會(huì)更好

　　萬(wàn)豪集團(tuán)旗下的這兩個(gè)酒店： 麗茲. 卡爾頓（Ri t zCarlton）和J.W.萬(wàn)豪（J.W.Marriott），率先在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)進(jìn)行IP電話系統(tǒng)的嘗試，引領(lǐng)行業(yè)潮流。酒店管理人員堅(jiān)信，2007年9月25日酒店開(kāi)張那天，新技術(shù)的采用必然有一個(gè)好的開(kāi)始，而且在未來(lái)隨著技術(shù)的不斷發(fā)展更新，必將有更好的未來(lái)。

分析師評(píng)論（謝林曦）

　　想起最早接觸IP話機(jī)，就被上面顯示的千變?nèi)f化的應(yīng)用所吸引了，其中應(yīng)用開(kāi)發(fā)商做的最多的是酒店和金融的業(yè)務(wù)，如按圖點(diǎn)餐飲，查看股票信息，進(jìn)行交易等等。

　　研究完這個(gè)案例后，對(duì)于麗茲－萬(wàn)豪的客戶體驗(yàn)有了深深的共鳴。我們大多數(shù)人都有住酒店的經(jīng)歷，讓我最容易想起的一個(gè)例子就是點(diǎn)餐（room service），在房間選定了自己要的餐飲以后，打電話去定餐，卻被告知現(xiàn)在沒(méi)有這道菜了，而精美的餐本上卻并沒(méi)有標(biāo)注。我只得臨時(shí)重新做選擇，并且耗時(shí)地與餐廳溝通，這樣既使得我很不自在，相信又使得餐廳的效率低下。這一切都是因?yàn)樵诓捅镜募垙埳虾茈y做到實(shí)時(shí)更新，客人無(wú)法獲得最新的信息。通過(guò)IP話機(jī)，在彩屏上點(diǎn)餐的時(shí)候就能看到現(xiàn)在提供哪些具體的餐飲，因?yàn)楹笈_(tái)和廚房能及時(shí)更新相關(guān)的信息。同樣的道理，酒店也能把酒吧最新happy hour的offer 推送到話機(jī)上滾動(dòng)顯示，等等。在獲得“客戶之聲”方面，酒店也可以在話機(jī)上推送小問(wèn)卷，客人只用在屏幕上點(diǎn)擊答案就能完成，后臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)所有問(wèn)卷結(jié)果，可以用積分或者小禮品來(lái)調(diào)動(dòng)客人積極性。

　　其實(shí)，作為一個(gè)旅行者, 我有更多的幻想，我希望這個(gè)“智能小秘書(shū)”還能夠調(diào)節(jié)窗簾、控制燈光、設(shè)置鬧鈴、房客處理。。。我相信基于XML的開(kāi)放式代碼應(yīng)用幫我實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了。

　　我對(duì)這種新型的酒店服務(wù)理念和科技創(chuàng)新帶來(lái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新充滿信心，相信基于IP電話技術(shù)的酒店體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)一個(gè)嶄新的時(shí)代。

客戶世界


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