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IBM眼中的CRM

羅峻 2002/10/21

　　10月11日，IBM客戶關系管理（CRM）解決方案部戰(zhàn)略及業(yè)務發(fā)展總監(jiān)Robert E.Saultz先生在盈科中心IBM大廈與大家進行了CRM的大探討，并詮釋了IBM對CRM的看法。

　　CRM是一個解決方案

　　大概在三年前，IBM決定退出純粹的應用產品市場。與其與合作伙伴競爭，不如退一步為他們提供一個基礎的平臺，和他們結成戰(zhàn)略合作伙伴的關系。其結果是能夠完成一個雙贏的策略。因此IBM把發(fā)展重點放到了一個基礎設施、結構的建立上，包括中間件，甚至包括與數(shù)據(jù)庫有關的智能軟件的開發(fā)上。通過中間件WebSphere，不僅把IBM和合作伙伴的產品結合起來，甚至把其它一些平臺的產品也和IBM結合起來。IBM關于CRM的解決方案除了產品和功能這兩個方面之外，還包括服務、咨詢、集成這三個方面。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。


　　“IBM在全球CRM的發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務拓展就是集中在和我們的合作伙伴（如siebel、Avaya、Genesys）之間怎樣進行協(xié)調。IBM的CRM戰(zhàn)略就是把CRM看作一個解決方案，而不是一個產品�！薄狹r. Saultz

　　CRM的三大功能

　　整個CRM從功能上分為三大塊。一個是分析型CRM；一個是運營型CRM；還有一個是協(xié)作型CRM。首先是分析型CRM，它針對的是數(shù)據(jù)。凡是針對大量的、密集型的數(shù)據(jù)，實際上就是實現(xiàn)從數(shù)據(jù)轉化成信息，再轉化成知識這樣的一個過程。它強調的是數(shù)據(jù)的整合管理。這一塊是最難的。對于運營型CRM，不能片面地認為只是針對市場的應用、銷售、支持、服務方面的應用軟件。那只是運營型CRM的一部分。第三部分協(xié)作型CRM，簡單地講也就是一個“接觸點�！� 所謂接觸點就是通過協(xié)作，用Web、面對面地交流、傳真、E-mail，或用移動通訊，來跟客戶進行接觸。對于CRM解決方案，不僅要將上述三塊緊密地聯(lián)系起來，還要和企業(yè)的核心業(yè)務應用，包括和ERP結合起來。

　　CRM的熱點：外包問題

　　有關CRM的外包問題，Saultz先生說道：“在過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額。現(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。CRM外包市場可能要經過兩三年才能發(fā)展成熟�！�

　　此外，Saultz先生對中國CRM市場提出了幾點建議。一個是要有好的項目管理，一個是要有好的BPR，還有一個就是要有領導支持。一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。技術就不說了，至于流程，如果出現(xiàn)問題的話，再好的技術上去，也只會加速向一個錯誤的方向發(fā)展。還有就是人這個因素不要被忽視了。一方面是培養(yǎng)員工在CRM方面的技能，另一方面是怎樣去激勵他們。此外還要想辦法留住他們。因此CRM的技術、流程、人這三大基石應該是相輔相成地發(fā)展。

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