大型金融服務(wù)公司利用外撥系統(tǒng)創(chuàng)造卓越收費(fèi)業(yè)績
2004/11/11
簡述
1985年，Mellon銀行在收費(fèi)部門安裝了首套Avaya®智能撥號(hào)系統(tǒng)（前稱為Mosaix PDS）。十五年后的今天，在這新千年之際，Mello銀行仍是Avaya的一大寶貴客戶。這一眾所矚目的焦點(diǎn)指出了Avaya智能撥號(hào)系統(tǒng)（PDS）如何幫助Mellon銀行實(shí)現(xiàn)卓越不凡的收費(fèi)業(yè)績、同時(shí)保持優(yōu)異的客戶服務(wù)水平。
Mellon金融公司--金融領(lǐng)袖
Mellon金融公司總部位于PA區(qū)匹茲堡，作為一家大型金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，它管理著三千億美元以上的資產(chǎn)并負(fù)責(zé)操作1.5萬億美元資產(chǎn)。Mellon公司主要致力于兩大核心業(yè)務(wù)：收費(fèi)服務(wù)和銀行業(yè)。
收費(fèi)服務(wù)包括客戶及企業(yè)投資產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、貼現(xiàn)經(jīng)紀(jì)、抵押產(chǎn)品、證券貸款、現(xiàn)金及投資管理、以及員工福利等。Mellon的銀行業(yè)務(wù)則包括零散金融服務(wù)、信用卡和小型企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)和風(fēng)險(xiǎn)投資、中端市場(chǎng)銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)融資、基于資產(chǎn)的借貸和租賃、以及企業(yè)與機(jī)構(gòu)的不動(dòng)產(chǎn)融資等。
1985年，在安裝了首臺(tái)計(jì)算機(jī)的三十年后，Mellon從手工外撥環(huán)境轉(zhuǎn)向了Avaya PDS。這使其收費(fèi)部門服務(wù)客戶、收取欠款的能力有了立竿見影的改善。十五年之后，Mellon仍然是Avaya的一大寶貴客戶。
個(gè)人收款
Avaya同Mellon公司個(gè)人收費(fèi)部門副總裁兼部門經(jīng)理James Trozzo以及副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex Demczak就Mellon成功的收費(fèi)業(yè)務(wù)運(yùn)作及Avaya
PDS的應(yīng)用進(jìn)行了深入交流。
"Avaya PDS提供了把握你自己命運(yùn)的強(qiáng)大能力。我們不會(huì)去適應(yīng)技術(shù)，而是技術(shù)必須適應(yīng)我們，必須滿足我們的需要。Avaya PDS成功應(yīng)對(duì)了這一切挑戰(zhàn)。"--
Mellon金融公司個(gè)人收費(fèi)部門副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex Demczak
"Avaya PDS不僅僅是一個(gè)撥號(hào)器，更是一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫。"
-- Mellon金融公司個(gè)人收費(fèi)部門副總裁兼部門經(jīng)理James Trozzo
Demczak已經(jīng)針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的成功運(yùn)營寫了一本書，同時(shí)還頻繁在各種行業(yè)預(yù)映會(huì)及其它會(huì)議上發(fā)表演講。
Trozzo強(qiáng)調(diào)："我們的匹茲堡收費(fèi)呼叫中心雇傭了大約一百人，其中包括經(jīng)理和協(xié)調(diào)人員。我們已經(jīng)創(chuàng)建了一支擁有良好管理的可靠團(tuán)隊(duì)，并保持了以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的心態(tài)。"這種趨向于團(tuán)隊(duì)管理和業(yè)績的態(tài)度可以回溯到Mellon銀行安裝首套Avaya®
PDS的1985年。"我們意識(shí)到，我們的員工、我們的協(xié)調(diào)人員所擁有的巨大價(jià)值不應(yīng)被浪費(fèi)于人工撥打電話。他們必須將時(shí)間用于最適宜的地方：同我們的客戶交談。我們始終堅(jiān)持這一點(diǎn)。"
收費(fèi)業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)
需要注意的是，在提到收費(fèi)帳戶時(shí)，Trozzo使用了"客戶"這個(gè)專用詞語。他迅速重復(fù)指出："他們是我們的客戶--寶貴的、重要的Mellon銀行客戶。盡管我們從事的是收取欠款的工作，但仍必須嚴(yán)格遵循有力的客戶服務(wù)態(tài)度和步驟。"
Demczak舉了一個(gè)以客戶服務(wù)態(tài)度進(jìn)行收費(fèi)的例子："我們花時(shí)間進(jìn)行個(gè)別客戶協(xié)商。通過詢問問題以及用一些時(shí)間了解特殊情況，我們可能有效解決一個(gè)問題帳戶。某個(gè)習(xí)慣性拖欠信用卡帳單的客戶就是個(gè)好例子。我們即使每個(gè)月打電話給他可能也不會(huì)帶來任何實(shí)質(zhì)性的改善。相反，花上幾分鐘時(shí)間卻可能一次解決這個(gè)問題，使協(xié)調(diào)人員有時(shí)間處理其它電話�？赡芨犊钇谙藿刂沟绞�(hào)，但客戶在二十五號(hào)之前都無法付款。幾個(gè)簡單的問題就能迅速區(qū)分和識(shí)別出它來。付款截止日期的一個(gè)小小改動(dòng)可使重復(fù)的電話工作得以避免，并有助于客戶認(rèn)可我們以服務(wù)為核心的工作方式。"
Avaya智能撥號(hào)系統(tǒng)推動(dòng)成功
Demczak表示："我們的Avaya 5000 PDS已經(jīng)幫助我們創(chuàng)建并維護(hù)了卓越的客戶服務(wù)及收費(fèi)業(yè)務(wù)水平。通過呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析師等功能以及普遍的易用性，我們始終能夠滿足客戶期望，并開創(chuàng)實(shí)現(xiàn)全新生產(chǎn)力及績效的途徑。Avaya
PDS提供了把握你自己命運(yùn)的強(qiáng)大能力。我們不會(huì)去適應(yīng)技術(shù)，而是技術(shù)必須適應(yīng)我們，必須滿足我們的需要。Avaya PDS成功應(yīng)對(duì)了這一切挑戰(zhàn)。"
智能呼叫混合®
Mellon金融公司大面積采用了智能呼叫混合，后者是Avaya PDS三種呼叫混合選擇的其中之一。Demczak表示："在Mellon，我們對(duì)撥入的電話的處理是至關(guān)重要的。我們必須堅(jiān)守崗位，同時(shí)保證高效工作。通過我們的ACD工作時(shí)，這是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)和障礙。而現(xiàn)在，利用智能呼叫混合，我們?nèi)サ袅薃CD、相關(guān)設(shè)備和維護(hù)開支，以及過去必需的所有相關(guān)培訓(xùn)和報(bào)告功能。"
Trozzo補(bǔ)充指出："Avaya 5000 PDS使我們能夠把所有雞蛋都放到一個(gè)可管理的籃子里。它的成本效益比比ACD更加優(yōu)越。如果我們的協(xié)調(diào)人員未接聽撥入的電話，智能呼叫混合使我們能夠?qū)⑵浞峙浣o撥出電話的工作以保持生產(chǎn)力。此外，它還減少了單調(diào)重復(fù)，使我們的工作人員對(duì)工作充滿興趣。事實(shí)上，我們的許多協(xié)調(diào)人員特別要求混合分配功能。"
最重要的是，它行之有效。Demczak指出："我們的呼叫混合率大約為75%的撥出電話，25%的撥入電話，分別來自于四條不同的800專線。我們成功處理了98%的撥入電話。"
我們的Avaya 5000 PDS已經(jīng)幫助我們創(chuàng)建并維護(hù)了卓越的客戶服務(wù)及收費(fèi)業(yè)務(wù)水平。通過呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析師等功能以及普遍的易用性，我們始終能夠滿足客戶期望，并開創(chuàng)實(shí)現(xiàn)全新生產(chǎn)力及績效的途徑。-Mellon金融公司個(gè)人收費(fèi)部門副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex
Demczak
"這有助于我們堅(jiān)持我們對(duì)客戶的承諾，提供可靠的、足以信賴的服務(wù)水平。我們處理撥入電話的標(biāo)準(zhǔn)是，客戶在隊(duì)列中等待不超過二十秒。許多客戶可能愿意等待更長的時(shí)間，但我們將其視為客戶服務(wù)的有利時(shí)機(jī)�？蛻艚换サ馁|(zhì)量和交互行為的數(shù)量同等重要。我們將我們98%的電話處理率看做我們保持大批量工作的能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)我們的'二十秒之內(nèi)'隊(duì)列等待基準(zhǔn)則是我們的交互工作質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這種衡量手段更加逼真的描繪出了整體客戶服務(wù)的水平。"
PC分析師報(bào)告
PC分析師使用戶能夠從Avaya® PDS中抽取和使用數(shù)據(jù)，用于準(zhǔn)備報(bào)告、圖表、電子表格、或借助于PC軟件的套用信函。用戶可以從五種文件中任意抽取數(shù)據(jù)，它們包括工作歷史、業(yè)務(wù)代表歷史、信息統(tǒng)計(jì)、交易統(tǒng)計(jì)和呼叫列表。
Demczak表示："我們通常不僅將PC分析師用于我們特定的收費(fèi)呼叫列表，還用于分割一個(gè)整體集合。Avaya PDS功能非常強(qiáng)大，我們可以將給定集合中[例如產(chǎn)品線]的所有客戶都放到系統(tǒng)中。這使大量信息對(duì)我們來說觸手可及。"
Demczak指出："獲取系統(tǒng)的整體藍(lán)圖是非常重要的--是整個(gè)餅圖，而非收費(fèi)這一塊。利用Avaya PDS中的整體集合，我們可以跟蹤欠款率[根據(jù)集合]，并按照目前比率計(jì)算過期應(yīng)付款。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將有助于衡量成功和進(jìn)步，不僅是收費(fèi)工作，而是整個(gè)系統(tǒng)。欠款率在整個(gè)系統(tǒng)中的百分比是上升還是下降了？PC分析師報(bào)告為我們提供了這些業(yè)務(wù)問題的準(zhǔn)確答案，有助于我們及時(shí)把握狀況。"
Mellon還將這些數(shù)據(jù)充分用于Avaya PDS的其它用途。Demczak表示："我們的呼叫任務(wù)取決于客戶關(guān)系。利用已載入的整個(gè)系統(tǒng)，包括所有銀行關(guān)系，我們可以開展維持度調(diào)查、撥打鼓勵(lì)電話（例如未使用過的信用額度）、進(jìn)行電話向上銷售和交叉銷售，或把握其它商業(yè)機(jī)遇。"
Trozzo補(bǔ)充表示："當(dāng)你擁有完整的系統(tǒng)信息時(shí)，這一切都很容易實(shí)現(xiàn)。這是一種企業(yè)關(guān)系。PC分析師作為一種強(qiáng)大的工具，確實(shí)使我們能夠充分利用Avaya
PDS。它不僅僅是一個(gè)撥號(hào)器，更是一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫。"
"Avaya PDS功能非常強(qiáng)大，我們可以將給定集合中[例如產(chǎn)品線]的所有客戶都放到系統(tǒng)中。這使大量信息對(duì)我們來說觸手可及。"
Mellon金融公司個(gè)人收費(fèi)部門副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex Demczak
Screenbuilder通信工具
當(dāng)Mellon的協(xié)調(diào)人員登入系統(tǒng)時(shí)，他們會(huì)看到一個(gè)Screenbuilder客戶通知畫面，在其轉(zhuǎn)向下一頁面之前這是必須予以確認(rèn)的。在這一頁面，他們會(huì)看到所有正在進(jìn)行中的工作、他們的工作分配等。它使工作人員在換班開始和休息、午餐之后能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速的掌握信息。Mellon還將Screenbuilder用于許多創(chuàng)造性的功能。Demczak指出："Screenbuilder在提供公開信息方面是一種非常有教育功用的工具。我們從空白頁面開始--一張空白的調(diào)色板，通過Screenbuilder用這個(gè)調(diào)色板創(chuàng)建同我們的協(xié)調(diào)人員的即時(shí)通信。我們還用它來公布通知、常用電話號(hào)碼、員工名錄、當(dāng)月新聞員工等，它甚至可用來在公平催收行為中提示地區(qū)。"
"我們利用到了每一寸頁面。獲得相關(guān)信息只需一次輕輕鍵擊。我們的協(xié)調(diào)人員不必手工瀏覽。此外，他們還設(shè)計(jì)了頁面。他們最了解自己需要的信息，明確自己希望的信息查看方式。經(jīng)理可以根據(jù)需要輕松修改消息。Screenbuilder對(duì)我們來說，是一種異常靈活的通信工具。"
成效
Mellon應(yīng)用Avaya PDS已超過十五年。為了測(cè)試系統(tǒng)的效率和效益，他們進(jìn)行了一次公司范圍內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和供應(yīng)商的評(píng)估。Trozzo指出："研究再次證明，我們同Avaya的合作關(guān)系無疑是成功的。"
Demczak補(bǔ)充表示："Avaya PDS是一個(gè)整體解決方案包，將易用性、配置能力和開放架構(gòu)集于一身。你不需要'實(shí)驗(yàn)室制服'--無論從執(zhí)行角度還是管理角度看，它都十分簡單易用。成功的首要部分是對(duì)你所希望和需要達(dá)成的目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)。Avaya為我們提供了通向成功的關(guān)鍵工具，幫助我們達(dá)成所愿。一旦我們的呼叫中心經(jīng)理了解到他們達(dá)成任何指定的呼叫任務(wù)所需要的東西，Avaya
PDS就將為其達(dá)成目標(biāo)助一臂之力。"
Mellon金融公司和Avaya公司--
創(chuàng)新、持久、成功的合作關(guān)系！
如需進(jìn)一步了解屢獲殊榮的Avaya PDS，以及其在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)您的業(yè)務(wù)有所助益的強(qiáng)大能力，請(qǐng)聯(lián)系您的Avaya客戶主任，或訪問網(wǎng)址avaya.com/solutions。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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