借助Avaya智能撥號系統(tǒng)美國大型銀行提高業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力
2004/11/15
簡述
借助于Avaya™ 5000智能撥號系統(tǒng)（PDS）和智能呼叫混合® ，一家大型美國銀行的信用卡部門顯著提高了業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力，從而在高效收費的同時維持了良好的客戶服務(wù)。
收費與客戶服務(wù)？
這是完全可能的！利用今天的先進技術(shù)，前所未有的卓越成本效益比和強大效率將可輕松實現(xiàn)。
挑戰(zhàn)
如何在不危害客戶關(guān)系的前提下高效、有效的向欠款客戶收費，是橫亙在所有收費中心面前的一大重要挑戰(zhàn)。及時收取欠款作為任何收費部門的關(guān)鍵職能，既不能隨意拖延，也無法等待"更合適的"時機。它是企業(yè)的持續(xù)生存機能……，同時也是疏遠和失去長期客戶的最迅速的途徑之一。
發(fā)展中的企業(yè)正致力于通過服務(wù)與技術(shù)這一明晰的手段來解決上述難題。他們認識到，業(yè)務(wù)代表績效、及時聯(lián)系并收取客戶欠款的能力、以及保持有效的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的，但是任何一項都無法單獨提供實現(xiàn)成功所必需的人員、流程和技術(shù)的完善組合。
客戶服務(wù)
某家總部位于美國東海岸的大型銀行的信用卡部門面臨著在高效收取欠款和維持良好客戶關(guān)系之間達成完美協(xié)調(diào)的艱巨挑戰(zhàn)。付出失去當前客戶及潛在的未來收入機會的代價進行收費，效果可能得不償失。此外，失望的客戶們不僅會轉(zhuǎn)而尋求其它公司，更會習(xí)慣于向親朋好友傳播自己的糟糕經(jīng)歷。
該銀行收費部門副總裁指出："我們清楚意識并密切關(guān)注著我們的收費工作對客戶的潛在影響。盡管某些人是習(xí)慣性的或重復(fù)性的收費老大難，但是大多數(shù)人在和我們的銀行打交道的過程中，只有一次超過了三十天的付款期限。我們制訂了許多政策和流程來確保我們的收費工作的效率、效益和客戶友好性。"
時效性至關(guān)重要
銀行在平日和周六的半天進行電話收費，周日不工作。這有助于盡量減少在不方便的時間致電客戶。銀行的電話收費工作的目標是聯(lián)系到最高百分比的客戶，"跟隨太陽的腳步"，先聯(lián)系東海岸客戶，然后隨著一天的展開逐次聯(lián)系整個美國（及時區(qū)）的客戶。依靠其坐落于東海岸的收費中心，銀行每周可以撥出七十三個小時的電話。
業(yè)務(wù)代表的效率和效益同電話的撥打時機一樣重要，因為底線成績的達成有賴于各方面的配合。經(jīng)過良好培訓(xùn)的熟練業(yè)務(wù)代表結(jié)合以尖端的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，將可實現(xiàn)令人稱羨的優(yōu)秀業(yè)績。下面我們將更進一步觀察到這家銀行的"秘訣"。
人盡其才的工作
由于認識到不同的收費工作需要不同的特殊技巧，銀行采取了一種有效手段，用以將欠款客戶安排給最能達成期望成效的業(yè)務(wù)代表。
"當客戶撥打我們的800號碼時，交互式語音應(yīng)答（IVR）可用來獲取主叫方的帳戶號碼。然后，電話將根據(jù)主叫方的帳戶文件信息進行安排，判定主叫方的帳戶為過期應(yīng)付時，電話將直接轉(zhuǎn)到我們的收費中心。對所有欠款帳戶都將如此處理。如果某人出于其它原因撥打電話，例如為了調(diào)整信用額度或更改地址，他們的帳戶將被標記為過期應(yīng)付，電話將在采取任何其它行動之前轉(zhuǎn)到收費部門。這使我們能夠在欠款早期就同大多數(shù)客戶談話，讓客戶了解到我們清楚掌握一切信息，并仍然提供高質(zhì)量的、殷切的卓越服務(wù)。"
銀行通過將業(yè)務(wù)代表區(qū)分為幾種特定的業(yè)務(wù)專長領(lǐng)域，進一步限定了應(yīng)與致電客戶交談的業(yè)務(wù)代表。"這使我們的工作人員得以始終如一的專注于某一類型的帳戶和欠款，從而有助于我們避免將可能首次延誤了三十天付款期限的客戶安排給剛剛同連續(xù)欠款四到五次的習(xí)慣性客戶談過話的收款人員。盡管所有收費工作都是一項嚴重問題，但人的本性表明，習(xí)慣于處理麻煩帳戶的業(yè)務(wù)代表可能會逼迫一名首次欠款的客戶，進而導(dǎo)致更大的潛在長期性危害。不同的收費級別需要不同的腳本、音調(diào)和聲音強度。我們使致電客戶同業(yè)務(wù)代表完美匹配，在成功收取了欠款的同時，盡最大努力保持出色的客戶關(guān)系和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"
我們的Avaya™ 智能撥號系統(tǒng)混合功能使我們可以自動將撥入的電話轉(zhuǎn)給負責撥出電話的業(yè)務(wù)代表……這顯著減小了某一客戶長期在隊列中等待的可能性，構(gòu)成了一項重大的客戶服務(wù)優(yōu)勢。大型金融機構(gòu)收費部門副總裁
"我們采用了擁有智能呼叫混合功能的先進的Avaya智能撥號系統(tǒng)，從而大大擴展了我們的收費及客戶服務(wù)能力。"
大型金融機構(gòu)收費部門副總裁
技術(shù)解決問題
銀行收費部門副總裁解釋說："我們采用了擁有智能呼叫混合功能的先進的Avaya™ 智能撥號系統(tǒng)，從而大大擴展了我們的收費及客戶服務(wù)能力。"
為了提高客戶服務(wù)水平，銀行的業(yè)務(wù)代表被作為"混合"或"通用"業(yè)務(wù)代表，根據(jù)撥入和撥出的電話數(shù)量，按促進滿意服務(wù)水平的需要承擔撥打和接聽電話的任務(wù)。"我們的Avaya智能撥號系統(tǒng)的混合功能使我們可以自動將撥入的電話轉(zhuǎn)給負責撥出電話的業(yè)務(wù)代表。當業(yè)務(wù)代表完成電話撥出時，撥入的電話將直接轉(zhuǎn)過來，而不是在隊列中等待。這顯著減小了某一客戶長期在隊列中等待的可能性，構(gòu)成了一項重大的客戶服務(wù)優(yōu)勢。"
從嚴格的內(nèi)部效率角度看混合環(huán)境，銀行收費部門VP補充指出："在這一百分之百的混合業(yè)務(wù)代表環(huán)境中，我們可以毫不費力的跟蹤各個業(yè)務(wù)代表的績效，并進行評比、分紅等。所有業(yè)務(wù)代表都工作于相同的呼叫環(huán)境中，易于進行個人業(yè)績的比較。"
工作連接
盡管銀行在Avaya PDS上的投資所帶來的客戶服務(wù)優(yōu)勢正顯現(xiàn)出可觀的客戶服務(wù)利益，但解決方案的決策和后續(xù)購買在很大程度上仍取決于投資回報和運營成本的削減。
在安裝新系統(tǒng)之前，銀行在從一種呼叫活動向另一種過渡（工作連接）時會損失大量的業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力。在上述工作變更過程中，銀行可能每次最多有四十七名業(yè)務(wù)代表損失五到七分鐘。由于工作連接大約每三小時發(fā)生一次，每天平均有十五種工作，生產(chǎn)力的損失相當可觀。
利用Avaya PDS和工作連接功能，業(yè)務(wù)代表在從一種工作過渡到另一種工作時的停工時間可以忽略不計。這提高了業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力，增加了收到的欠款數(shù)，同時可為業(yè)務(wù)代表節(jié)省下大量時間。在實際消除了業(yè)務(wù)代表在工作連接過程中的空閑時間后，銀行每個工作日可以挽回六十到八十二個業(yè)務(wù)代表工作時（四十七名收費人員/每天十五種工作/每位業(yè)務(wù)代表五到七分鐘/每次工作連接）。這相當于每天增加了七到十名全職員工。按每位業(yè)務(wù)代表每小時十美元計算，節(jié)省下的資金迅速遞升為：每天五百六十美元到八百美元，或者每年十五萬美元到二十二萬五千美元。
"在我們決定購買Avaya PDS時，我們的全新系統(tǒng)通過當前工作連接所提高的生產(chǎn)力絕對是一大主要推動力。結(jié)合以呼叫混合功能，我們實現(xiàn)了空前強大的效率、效益和客戶友好性。"
底線
新技術(shù)投資顯著改善了這家銀行的收費成績，降低了成本，并增強了業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。在收費環(huán)境中達成良好客戶關(guān)系的矛盾通過巧妙的管理策略和技術(shù)領(lǐng)先的收費工作得以解決。它將人員、流程和技術(shù)完美結(jié)合在一起，提供了成功的最佳秘訣。
如需進一步了解Avaya智能撥號系統(tǒng)對客戶服務(wù)的強化作用，請聯(lián)系您的Avaya客戶主任，或訪問網(wǎng)址avaya.com/solutions。
利用Avaya 5000智能撥號系統(tǒng)，這家美國大型銀行每年可節(jié)省多達二十二萬五千美元。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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