中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)用心鑄就“最美的聲音”
2012/01/04
CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者 浩宇): 提起保險(xiǎn)公司的電話中心，相信絕大多數(shù)客戶都是只聞其聲不見其人。走進(jìn)中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的電話中心，看到的是寬敞明亮的職場(chǎng)、著裝整齊的話務(wù)員、甜美微笑的臉龐和迅速專業(yè)的服務(wù)響應(yīng)，“最美的聲音”正是從這里產(chǎn)生。
圖：微笑天使甜美的笑容
鋒芒初露，蟬聯(lián)業(yè)界最高獎(jiǎng)項(xiàng)
繼2010年榮獲中國(guó)電子商務(wù)評(píng)選的“中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)后，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心于2011年蟬聯(lián)呼叫中心業(yè)界頂級(jí)榮譽(yù)，成為了唯一一家連續(xù)兩年獲此殊榮的財(cái)險(xiǎn)企業(yè)，該公司客戶代表劉金婷榮獲2011中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳精英稱號(hào)。彰顯公司電話中心強(qiáng)大的綜合實(shí)力，在呼叫中心行業(yè)中形成較強(qiáng)的影響力。與此同時(shí)，在2009年中央電視臺(tái)開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，該公司車險(xiǎn)報(bào)案電話榮登榜首。
圖：中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的電話中心座席
保障有力，平臺(tái)系統(tǒng)不斷完善
2011年11月19日凌晨0時(shí)25分，江蘇電信服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，導(dǎo)致該中心所負(fù)責(zé)的全國(guó)南片區(qū)域各分公司電話報(bào)案、調(diào)度全部突然中斷。公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在10分鐘內(nèi)將所屬南片區(qū)域全部來電迅速轉(zhuǎn)接交由公司北片區(qū)域夜間值班中心河南省分公司電話中心接管，成功保障了全國(guó)電話服務(wù)的順利運(yùn)行。至凌晨2時(shí)30分，服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)故障解除后，公司南片區(qū)域電話重新轉(zhuǎn)回至江蘇省分公司電話中心受理，電話服務(wù)全面恢復(fù)正常。該公司自實(shí)施夜間區(qū)域電話報(bào)案、調(diào)度集中以來，首次全國(guó)性災(zāi)備實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)取得圓滿成功。
電話中心平臺(tái)功能的穩(wěn)定性是服務(wù)效率的決定性因素。該公司采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、支持全國(guó)通賠服務(wù)的先進(jìn)電話服務(wù)系統(tǒng)，與相鄰業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重?zé)峋�、24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行的電話服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2010-2011年間，公司電話中心順利實(shí)現(xiàn)雙平臺(tái)整合和電話中心夜間區(qū)域集中，極大地提高了運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)了災(zāi)備能力。
品質(zhì)高端，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先
中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心迄今已順利運(yùn)行4年半時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了電話中心日常運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展，電話服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)持續(xù)提升。自成立以來，該公司電話中心累計(jì)受理客戶報(bào)案、咨詢、查詢、預(yù)約等各類電話服務(wù)逾千萬(wàn)件，電話中心人工接通率超過96%，15秒電話服務(wù)水平超過93%，客戶滿意度高達(dá)97%，電話服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
據(jù)了解，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司電話中心建立了科學(xué)、專業(yè)的電話中心運(yùn)營(yíng)考核機(jī)制，建立了總、分兩級(jí)電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監(jiān)控各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，不斷提升電話中心運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)品質(zhì)。
精細(xì)化管理 隊(duì)伍建設(shè)穩(wěn)定推進(jìn)
本著提高服務(wù)技能水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的原則，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心建立了員工成長(zhǎng)通道，編制并不斷完善涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列，22門課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標(biāo)準(zhǔn)課件庫(kù)》，組建總、分公司兩層級(jí)培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)伍，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證工作。同時(shí)，組織開展電話中心“主題月”活動(dòng)，舉辦“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，營(yíng)造電話中心創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍。此外，公司還建立了年度“金耳嘜”最佳電話中心和最佳個(gè)人評(píng)選機(jī)制。2011年，河南、江蘇、北京分公司當(dāng)選該年度最佳電話中心稱號(hào)，河南、江蘇、北京、安徽、福建、云南等分公司共計(jì)20名員工榮獲最佳管理者和最佳座席稱號(hào)，展現(xiàn)了公司積極向上的精神風(fēng)貌，極大地鼓舞了隊(duì)伍士氣。
在服務(wù)日趨同質(zhì)的時(shí)代潮流下，該公司正打造全面的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開發(fā)在線客服、短信留言回復(fù)服務(wù)，繼續(xù)致力于打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: