新太速能II 產(chǎn)品系列
2004/08/17
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本次SSurnon II推出包括了三大產(chǎn)品系列:
可以滿足客戶對(duì)CTI的不同層次的要求。下面分別簡(jiǎn)單介紹一下這些產(chǎn)品的特點(diǎn)。
1. SSurnon-Contact Center：
新太速能聯(lián)絡(luò)中心是真正電信級(jí)產(chǎn)品，具有高可靠性和強(qiáng)大擴(kuò)展能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。同時(shí)具有易于配置部署、開放性高、開發(fā)簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，廣泛支持國內(nèi)外主流交換機(jī)和CPCI架構(gòu)。SSurnon的軟交換技術(shù)，可自定義智能路由，語音數(shù)據(jù)同步技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化方式、靈活的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、全圖形化管理支持，構(gòu)成了速能全面聯(lián)絡(luò)中心解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。
1.1多種接入手段
一號(hào)信令
ISDN PRI信令
No.7 TUP, No.7 ISUP信令
多種媒體接入，如VoIP, Email, SMS, Web, Fax, IM
1.2豐富的自動(dòng)語音功能
自動(dòng)語音服務(wù)器
語音管理與播放
DTMF收發(fā)
文件傳真功能
同步錄音功能
時(shí)間、數(shù)字運(yùn)算、字符串處理
數(shù)據(jù)庫訪問，支持SQL語句、執(zhí)行存儲(chǔ)過程、數(shù)據(jù)集返回處理等
全面的呼叫控制操作
支持文件操作
靈活的呼叫例外處理機(jī)制
支持流程間同步通訊
業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)加載
常用功能具體描述
1、普通座席功能
| 功能名稱 |
功能描述 |
|
解閉 |
話務(wù)員解閉，電話可以轉(zhuǎn)到話務(wù)員所在的坐席 |
|
閉塞 |
話務(wù)員閉塞，電話不會(huì)轉(zhuǎn)到話務(wù)員所在的坐席 |
|
摘機(jī) |
當(dāng)電話轉(zhuǎn)到坐席上來，話務(wù)員可以使用程序摘機(jī)使話路接通 |
| 掛機(jī) |
當(dāng)電話轉(zhuǎn)到坐席上來后，話務(wù)員可以使用程序掛機(jī)使話路掛斷 |
|
轉(zhuǎn)移 |
話務(wù)員可以把當(dāng)前的話路轉(zhuǎn)給其他的坐席，話務(wù)員與用戶的話路斷開 |
|
呼出 |
話務(wù)員可以使用程序打外線和內(nèi)線電話，這個(gè)時(shí)候電話不會(huì)再接入該座席 |
|
咨詢到坐席 |
如果碰到不清楚的問題，話務(wù)員可以咨詢別的話務(wù)員，此時(shí)話務(wù)員與用戶之間的話路保持著并播放音樂 |
|
咨詢到外線 |
如果碰到不清楚的問題，話務(wù)員可以咨詢外線的其他人員，此時(shí)話務(wù)員與用戶之間的話路保持著并播放音樂 |
| 三方通話 |
咨詢成功通話后可將用戶、話務(wù)員和被咨詢方構(gòu)成三方通話，只要用戶部掛機(jī)，座席或被咨詢方其中一個(gè)掛機(jī)都不會(huì)掛斷整個(gè)通話 |
| 會(huì)議 |
在通話狀態(tài)下（用戶打入或座席呼出），可以最大生成七方可說可聽的會(huì)議(只聽不說的通話數(shù)目不受限制)。在會(huì)議過程中可加入成員，刪除成員，改變成員模式 |
| 切換 |
在咨詢成功通話后，座席的話路可在用戶和被咨詢方輪流切換（注意：只有在座席和被咨詢方通話時(shí)才找回） |
| 保持 |
座席和用戶通話中可以使用戶聽音樂，而座席員做別的事情。 |
| 找回 |
在咨詢和保持的狀態(tài)下恢復(fù)原來的通話 |
| 錄音 |
在通話過程中可對(duì)自己進(jìn)行錄音(一次通話可多次錄音) |
| 聽錄音 |
聽自己的錄音，如果是班長(zhǎng)的身份還可聽任意班長(zhǎng)對(duì)普通話務(wù)員的錄音 |
| 郵件處理 |
可察看CCS發(fā)的郵件通知 |
2、管理座席特殊功能
| 功能名稱 |
功能描述 |
|
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閉塞座席 |
閉塞某一臺(tái)坐席，該坐席不能做任何操作，只有解鎖之后才能正常工作(盡量不要在普通話務(wù)員通話過程中使用) |
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注銷 |
被注銷的坐席自動(dòng)退出 |
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|
監(jiān)聽 |
話務(wù)員與用戶的通話可以被班長(zhǎng)聽到 |
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強(qiáng)插 |
班長(zhǎng)插入普通話務(wù)員與用戶正在通話的話路 |
|
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強(qiáng)拆 |
話務(wù)員與用戶的話路被強(qiáng)制斷開 |
|
| 解閉座席 |
使話務(wù)員可操作座席軟件 |
|
| 錄音 |
班長(zhǎng)對(duì)普通話務(wù)員進(jìn)行錄音(實(shí)現(xiàn)和對(duì)自己錄音一樣) |
|
2. SSurnon-IVR :
新太SSurnon-IVR，是由新太科技運(yùn)十年CTI核心技術(shù)之功力，參考新太在全國上千套在線系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，通過CMM3的質(zhì)量保證推出的全能IVR系統(tǒng)。SSurnon-IVR
面向快速集成開發(fā)，靈活開放、堅(jiān)如磐石，可擴(kuò)展性極強(qiáng)。它廣泛支持各類主流交換機(jī)和CTI中間件，提供了自動(dòng)語音，傳真收發(fā)，大規(guī)模會(huì)議，TTS/ASR，VXML，支持直接對(duì)外部數(shù)據(jù)操作和DLL調(diào)用等領(lǐng)先功能。Ssurnon-IVR已經(jīng)在國內(nèi)絕大多數(shù)語音增值運(yùn)營(yíng)商在線運(yùn)行，例如，TOM.COM公司采用新太I(xiàn)VR系統(tǒng)，憑借快速的新業(yè)務(wù)開發(fā)和強(qiáng)大的功能，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，三個(gè)月后語音增值營(yíng)業(yè)收入達(dá)到每月數(shù)百萬元。
SSurnon-IVR系統(tǒng)分為支撐系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器兩大部分，支撐系統(tǒng)的核心為Browser Layer。由它來解釋和執(zhí)行流程的業(yè)務(wù)邏輯，由Media
Layer提供具體的操作，主要是管理語音、傳真、IP等資源，對(duì)Browser Layer屏蔽掉硬件的區(qū)別，提供統(tǒng)一的接口，以插件的形式提供各種功能。在它們之外還有配置管理、維護(hù)監(jiān)控、告警管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。應(yīng)用服務(wù)器部分包括外呼管理、數(shù)據(jù)庫中間件，傳真網(wǎng)關(guān)、自然語音理解引擎等。具體的結(jié)構(gòu)見下圖：
2.1 軟件結(jié)構(gòu)
| 產(chǎn)品型號(hào) |
功能描述 |
|
P3016 |
30線接入，16路座席 |
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P6032 |
60線接入，32路座席 |
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P6048 |
60線接入，48路座席 |
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P12048 |
120線接入，48路座席 |
|
P12072 |
120線接入，72路座席 |
|
P12096 |
120線接入，96路座席 |
|
P1212 |
120線接入，120路座席 |
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