新太科技移動交互式電話會議解決方案

2009/08/04

1.1. 業(yè)務描述

　　所謂“交互式電話會議”是指由分布在不同地方的與會者，通過固定電話或移動電話或數(shù)字電話終端等通信終端，采用約定的方式（呼入方式或呼出方式）進入電話會議狀態(tài)，主持人和與會者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務。新太交互式電話會議服務系統(tǒng)對“交互”二字的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在語音的交互及控制的交互兩方面。語音的交互是指會議主持人以及與會者不僅可以聽到會議現(xiàn)場別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見解；控制的交互性是指會議主持人具有對整個會議的控制權，有權加入新與會者或強行拆除某與會者，有權決定是否對會場錄音等。此外，在交互式電話會議的定義上本系統(tǒng)還延伸出多種會議模式，如允許申請發(fā)言的廣播式會議、點名發(fā)言的廣播式電話會議、分組討論會議等。

1.2. 業(yè)務功能

1.2.1. IVR流程的相關約定:

　　用戶在業(yè)務流程中的按鍵，除特殊說明，按以下原則執(zhí)行：用戶未輸入或輸入錯誤小于三次時，系統(tǒng)重新提示用戶上條語音；三次未輸入或輸入錯誤，系統(tǒng)直接返回上一級菜單或上一個提示，對于處于頂層的流程，直接將用戶拆線；

1.2.2. 會議預約

1) 會議召集者憑會議號碼和召集者密碼提前向系統(tǒng)預訂，預訂的方式有三種：
 電話自助申請：會議召集人(主持人)撥打電話會議業(yè)務特服號碼，通過語音交互（IVR）系統(tǒng)完成預約；
 網(wǎng)上自助申請：通過Web方式預訂
 會議秘書申請：會議召集人呼叫會議秘書（座席），由會議秘書代為申請。

對于大客戶，允許其在系統(tǒng)內建立常設會議，即：

　　該客戶可以擁有固定（或特定的）接入號碼
　　該客戶可以擁有固定的會議室（標識號）
　　可以設置固定的會議起始時間以及會議時長
　　也可以擁有預先設置的主持人密碼、參會密碼、旁聽密碼，并可以修改,可以在會前調整參會人數(shù)設置

2) 召集者預約會議時需要提供以下資料和設定：

 持有的帳號（卡號）以及密碼
 舉行會議的日期、時間、人數(shù)
 可選擇錄制會議的主題詞。

3) 會議預約的審核

　　系統(tǒng)審核后答復用戶是否預約成功，若成功則自動生成主持人密碼和參會密碼并在約定的時間內保留系統(tǒng)資源；否則提示用戶另行安排。

4) 預約會議的取消

　　用戶可在會議開始時間24小時之前取消已經(jīng)預約的會議；
　　在會議開始時間24小時之內用戶不能取消已經(jīng)預約的會議。

1.2.3. 會議室管理

 會議室人員管理：用戶的會議管理者可登陸電話會議管理Web頁面，在各會議室頁面下輸入會議室的常設人員通訊簿，并將此會議室號和不同會議權限的密碼通知相關人員，即可號召開預約和即時電話會議。

 會議室密碼管理：用戶可以修改帳戶密碼、會議室主持人密碼、參會人員密碼、旁聽人員等密碼。

 會議召集人可以在會議開始前一定時間通過IVR系統(tǒng)或Web方式取消已預約的會議；

 預約會議的用戶如果沒有在預約的時間召開會議，則超過一定時間（可設置）后，系統(tǒng)將自動釋放會議資源資源。

1.2.4. 通訊錄管理

　　會議主持人可根據(jù)需要建立自己的通訊錄�？梢栽趙eb頁面中查詢、修改、增加、刪除通訊錄。

1.2.5. 會議通知

1) 短信通知－Web方式

　　會議預約成功后，主持人可以通過系統(tǒng)以移動短信方式提示與會者會議時間、內容、主持人、會議室、參會密碼等相關信息。

2) 電話通知

　　由會議系統(tǒng)主動呼叫與會人員，播放會議發(fā)起人錄制的錄音通知或者系統(tǒng)合成的會議通知。

3) 傳真通知

　　由會議系統(tǒng)主動發(fā)送傳真給與會人員，內容為預約的會議信息。

4) 電子郵件通知

　　由會議系統(tǒng)主動發(fā)送e-mail給與會人員，內容為預約的會議信息。

1.2.6.會議召集

1) 召集者人工逐個撥出

　　由召集者撥入系統(tǒng)，輸入會議編號及會議密碼后，可以逐個輸入電話號碼由系統(tǒng)進行呼叫。

　　在撥號過程中，遇久叫不應、錯號、占線可進行一定次數(shù)的重呼。

　　此操作也可通過Web方式實現(xiàn)。

2) 系統(tǒng)批量撥出

　　召集者可以在會議預約時（Web方式）設定由系統(tǒng)批量撥出的與會者電話號碼。可以在會議中也可以通過web進行此項操作。

3) 分機用戶的接聽

　　會議系統(tǒng)呼叫與會者，遇有分機時，系統(tǒng)可根據(jù)預先設定的總機、分機號碼信息，自動實現(xiàn)接通分機。

1.2.7. 與會成員加入會議

　　與會成員主動加入會議時，可以按照系統(tǒng)提示語音錄入自己的姓名，在用戶進入會議、以及會議進行中用戶請求發(fā)言、發(fā)言等操作時，系統(tǒng)將向其他與會者以及主持人播報該人員序號或者姓名。

1.2.8. 與會成員管理

　　可以實時設置參會人員為會議正式成員。
　　可是實時設置參會人員為會議旁聽成員。
　　該操作也可在Web上進行

1.2.9. 會議主題播放

　　主題播放：如果召集者(通過電話)在預約會議時錄制了簡短歡迎詞/會議主題，那么每一個與會者在加入會議時可聽到系統(tǒng)播放這段錄音。

　　主題顯示：如果召集者在預約會議時通過Web方式錄入了本次會議主題，那么與會者通過Web方式查看會議時將看到事先寫好的會議主題。

1.2.10. 會議錄音

　　會議全程或者部分錄音；
　　數(shù)字方式的會議錄音及回放；
　　會議結束后可以提供錄音資料；
　　提供Web方式的錄音文件收聽或下載功能；
　　錄音文件保留期限一般為30天。

1.2.11. 人工幫助（會議秘書）

　　當會議使用者對會議操作等有任何疑問時，隨時都可按特定的按鍵接入人工座席服務（會議不中斷），在座席的引導下進行會議操作，或由座席通過Web監(jiān)控軟件完成部分會議操作；

　　會議開通后，主持人可隨時要求座席呼叫臨時與會者加入會議。

　　會議秘書在可以幫助用戶預約會議、查詢話單等。

1.2.12. 自動幫助

　　會議主持人如果不知道如何操作，可以按特定的按鍵，那么系統(tǒng)就會報讀自動語音幫助。幫助的過程可以是交互式的，可以逐步詢問用戶想做什么，并最終幫助用戶完成所要進行的操作。

會議狀態(tài)提示

　　在會議開通后，與會者可隨時通過按鍵和web方式查詢當前自己的權限狀態(tài)、自己的會議編號及有關會議信息，系統(tǒng)提示音只能自己聽到，不影響其他與會者的會議進行；

　　每位與會者進入會議室時，系統(tǒng)會要求其錄入姓名；會議進行中，當有人員進出或離開會議室時，系統(tǒng)將會報讀語音提示，提示內容包括參會人員名字，以及進入或者離開等情況�？捎芍鞒秩嗽O置該提示音是否只有主持人能聽到或者全體人員都可以聽到。

1.2.13. 投票功能

　　與會者可以針對會議中的某個議題進行投票，系統(tǒng)記錄投票結果并根據(jù)結果向主持人或全體與會者報告。

1.2.14. 點名功能

　　主持人可以在會場中進行點名，參與者進行特定按鍵確認到會，系統(tǒng)播報按鍵情況。

1.2.15. 話單查詢

　　會議結束，系統(tǒng)便自動生成會議話單，與會者的話單在他離開會議時生成。

　　話單的查詢可以通過Internet上進行，查詢一段時間內會議組號的會議話單及對應會議場次的會議詳細話單，利用本功能可以做到用戶于會議召開的次日即可查詢到會議話單及會議詳單。

1.2.16. 危險操作提示

　　危險操作指主持人或者參會者的某些將影響會議正常進行的誤操作，如可以導致參會人員非正常離開會場、導致會議非正常結束等操作。系統(tǒng)可以針對部分危險操作發(fā)出警示并需要操作人員確認才可以執(zhí)行。

1.2.17. 用戶咨詢

　　用戶可以撥打電話會議系統(tǒng)客戶服務中心號碼，通過自動語音系統(tǒng)或者坐席人工服務來了解電話服務內容、資費、具體操作等內容。

1.3. 主持人會議管理功能

1.3.1. 會議進程由主持人進行管理

　　會議進行的整個過程由主持人進行控制和管理。

1.3.2. 會議主持人IVR方式的使用與管理

　　會議主持人可通過IVR方式進行會議室、與會成員等進行管理，并召開會議；會議進行中，會議主持人可通過通訊終端（電話）對與會成員進行單聽、自由發(fā)言等進行管理。

　　該操作也可在Web上進行。

1.3.3. 會議控制

　　當與會者加入會議之后，在Web監(jiān)控臺上顯示所有與會者的編號、姓名及與會者的電話號碼，由主持人通過電話或者Web操作對會議進行控制。其中在電話上是按鍵輸入，在Web上是直接選擇相應命令進行操作并能直觀地看到操作的結果。(需要客戶提供電話號碼和用戶電話的對應信息才能顯示。)

1.3.4. 安排與會成員進行自由發(fā)言

　　會議開始時的默認狀態(tài)是與會成員可自由發(fā)言；

　　如會議進行過程中與會成員處于單聽或主持人選擇發(fā)言狀態(tài)時，會議主持人可使用通訊終端（電話）對設置全部與會成員為自由發(fā)言狀態(tài)。

　　此項功能也可通過Web方式實現(xiàn)。

1.3.5. 主持人選擇發(fā)言

　　會議開始后，如會議主持人希望與會成員的發(fā)言由會議主持人來控制，則可以通過電話按鍵指定發(fā)言者，則該成員可以在會議中發(fā)言，其余參會成員同時被置為單聽狀態(tài)；

　　如會議主持人指定另一位與會成員時，則之前的發(fā)言者重新變回單聽狀態(tài)。

　　此項功能也可通過Web方式實現(xiàn)。

1.3.6.檢查會場人數(shù)

　　召集者在聽到操作選擇語音提示時選擇通過按鍵操作查看人數(shù)，以便了解目前會場中共有多少位與會者，并可了解參會人員使用的電話號碼。

　　對于進入和離開會議的用戶，系統(tǒng)均能給予通報，通報包括用戶編號或者姓名和電話號碼等。

　　該操作也可在Web上進行。

1.3.7. 私下指導

　　持人通過電話操作可對任一與會者單獨指導.這樣，主持人可方便地通知/提醒正在單獨發(fā)言的與會者，而不影響其發(fā)言。

　　該操作也可在Web上進行。

1.3.8. 會議成員管理

　　主持人可隨時將與特定會者置為旁聽成員或正式成員。
　　主持人可隨時增加/刪除與會成員。
　　該操作也可在Web上進行。

1.3.9.會議加鎖

　　當會議對保密性有較高要求時,可由主持人通過電話按鍵操作進行加鎖, 會議加鎖后將禁止新的人員加入會議。

　　會議解鎖由主持人通過電話按鍵操作，解鎖后新的人員可以加入會議。

　　該操作也可在Web上進行。

1.3.10. 強制掛斷

　　主持人可以將與會者強行踢出會場，掛斷該電話。
　　該操作也可在Web上進行。
1.3.11. 安排會議分組(會中會)

　　支持人可以將與會者進行分組，各小組自行討論相關問題，主持人可以隨意參與每個小組，同時可以隨時對小組的組成和解散進行控制。

　　此操作可在電話機上通過按鍵進行，也可通過Web方式完成。

1.3.12.主持人轉授主持權限

　　會議進行中主持人可以把主持權轉給其它與會者;
　　主持人可通過告知主持人密碼的方式轉授主持權限；
　　主持人可通過按鍵方式轉授主持權限。

1.3.13. 主持人離開會場

　　會議進行過程中，主持人可以使用離開會場功能，客戶端軟件將退出運行，會議的進行不受此影響；
　　主持人非正常斷線后，會議暫時處于無主持人狀態(tài)，會議的進行不受影響；
　　主持人可以重新登錄會場，主持權限不變；
　　主持人離線時間超過一定時間，主持權限自動轉授給主持人事先指定的成員或者2號參會者。
　　系統(tǒng)亦可設置主持人離線時間超過一定時間后，會議自動結束，掛斷所有電話。
　　該操作也可在Web上進行

1.3.14.會議查詢

　　主持人在會場中可以通過按鍵操作或者Web方式查詢會議編碼、參會密碼。

1.3.15. 結束會議

　　會議進行完后，會議主持人可以通過電話操作結束本次會議，這樣,掛斷所有電話，該操作也可以Web方式進行。
　　用戶也可以使用主動掛機的方式散會，當與會成員全部掛機后，系統(tǒng)立刻自動散會。

1.3.16. 會議考勤

　　會議主持人可在會議進行或結束后，通過web方式查詢到會情況。

1.4. 與會者會議功能

1.4.1. 可響應輪詢呼叫

　　與會成員響應會議主持人或者電話會議系統(tǒng)的呼叫，加入將要召開的會議。
1.4.2. 通過IVR的方式主動加入進行中的會議

　　與會成員可以通過撥打電話會議特服號碼，按照自動語音提示操作，主動加入正在進行中的會議。

　　該操作也可在Web上進行。

1.4.3. 自身自由發(fā)言與單聽功能的設置

　　當與會成員處于自由發(fā)言狀態(tài)時，主持人可按電話數(shù)字鍵來改變他在會議中是自由發(fā)言還是單聽的狀態(tài)。
　　當與會成員被會議主持人設置為全部單聽狀態(tài)時，一般情況下，與會議者的功能鍵無效。
　　此功能也可通過Web方式實現(xiàn)。

1.4.4. 舉手發(fā)言

　　當主持人設定了單獨發(fā)言者時且其他與會者為聽眾時，如果某位與會者想發(fā)言，可通過電話按鍵發(fā)出請求，主持人的電話中可聽到系統(tǒng)播放"某某要求發(fā)言"的信息，其他參會者聽不到，主持人可以私下與其通話了解情況。

　　此功能也可通過Web方式實現(xiàn)。

1.4.5. 重放已錄制的會議

　　用戶可以在電話會議網(wǎng)站下載自己參加的電話會議的錄音文件并離線收聽。

1.5.客戶服務功能

1.5.1.為客戶預約會議

　　坐席（客服人員）可以根據(jù)客戶提供的帳號、密碼或者其它認證號碼獲取用戶信息，為客戶預約會議，設置會議密碼等。

1.5.2.某帳號費用查詢

　　坐席可以為客戶查詢某個帳號的詳細費用情況。

1.5.3. 某會議編號費用查詢

　　坐席可以為客戶查詢某個會議號的詳細費用情況。

1.5.4.客戶信息查詢

　　坐席可以查詢客戶的詳細情況，以方便更好地為客戶提供服務。

1.5.5. 修改密碼

　　坐席可以幫助客戶修改會議密碼。

1.5.6. 實時監(jiān)控

　　坐席可以幫助客戶實時監(jiān)控會議，進行一些基本的管理。

1.6. 系統(tǒng)功能

　　包括統(tǒng)計分析、賬戶管理、計費管理、網(wǎng)管系統(tǒng)、權限管理、業(yè)務管理、電話會議監(jiān)控、會議資源管理等功能。

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