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中國(guó)電信CDMA網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)承接方案分析

2008/08/29

1、概述

　　通過(guò)對(duì)中國(guó)聯(lián)通目前C網(wǎng)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)情況的了解和分析，從實(shí)質(zhì)上來(lái)講聯(lián)通是通過(guò)VAG網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音匯接、業(yè)務(wù)路由及業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)，而由SP平臺(tái)來(lái)承載語(yǔ)音增值服務(wù)，包括業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，也有少部分省份建設(shè)有聯(lián)通統(tǒng)一增值平臺(tái)，使SP可以在聯(lián)通平臺(tái)上開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　在聯(lián)通目前的這種系統(tǒng)架構(gòu)下，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法實(shí)質(zhì)性地全面控制業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，很難避免一些SP受短期利益的驅(qū)使出現(xiàn)違規(guī)操作。因此導(dǎo)致用戶(hù)投訴率居高不下，形成了不良的社會(huì)影響甚至政治影響，直接影響了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期收益。

　　中國(guó)電信在增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理方面一直按照規(guī)范化的運(yùn)作模式開(kāi)展，并積累了豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，投訴率穩(wěn)居各大運(yùn)營(yíng)商最低位。中國(guó)電信集團(tuán)公司原有的增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)通過(guò)近幾年的建設(shè)完善了160/168全國(guó)中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)，與各省、各地市形成了三級(jí)平臺(tái)兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)架構(gòu)。在多年語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中依托語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)及管理平臺(tái)已經(jīng)形成了良好、完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的作用下獲得了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收益。在多年的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，已經(jīng)建立起來(lái)了從SP審批，到業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)發(fā)布、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、宣傳及業(yè)務(wù)分成的完善的管理機(jī)制和輔助系統(tǒng)平臺(tái)。

　　另外，電信語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的豐富性也是在幾大運(yùn)營(yíng)商中的佼佼者，如何利用中國(guó)電信深厚的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及完善的聯(lián)網(wǎng)機(jī)制、豐富的業(yè)務(wù)流程為C網(wǎng)用戶(hù)提供比以前他們享受的更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)承載過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮的。

　　當(dāng)然，這一切還必須建立在節(jié)省系統(tǒng)投資、縮短建設(shè)周期的基本原則上。

　　從以上對(duì)聯(lián)通增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的分析，目前業(yè)界對(duì)中國(guó)電信接管C網(wǎng)以后如何開(kāi)展C網(wǎng)綜合語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)有著較為統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，我們?cè)谶@里對(duì)這些想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

　　目前電信C網(wǎng)的綜合語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)開(kāi)展，面臨兩方面的主要問(wèn)題，一是業(yè)務(wù)承載平臺(tái)管理平臺(tái)的建設(shè)，二是建設(shè)后的系統(tǒng)維護(hù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐。

2、平臺(tái)建設(shè)方案分析

　　平臺(tái)建設(shè)可以有兩種思路：一是新建全新的綜合語(yǔ)音增值平臺(tái)，二是充分利用電信現(xiàn)有綜合語(yǔ)音增值平臺(tái)。當(dāng)然，方案的選擇需要綜合技術(shù)、業(yè)務(wù)、投資以及部門(mén)職能、產(chǎn)權(quán)歸屬、組織架構(gòu)等多方面因素的來(lái)總體考慮。我們這里僅從技術(shù)、業(yè)務(wù)和投資等方面對(duì)平臺(tái)的兩種建設(shè)模式進(jìn)行分析，以供參考。

　　2.1 新建平臺(tái)

　　全國(guó)中心和各省均新建一套IVR平臺(tái)專(zhuān)門(mén)用于C網(wǎng)用戶(hù)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)承載。這樣建設(shè)，在產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面相對(duì)清晰，涉及的部門(mén)較少，較容易獨(dú)立管理。

　　但這種新建模式投資相對(duì)較大，所有設(shè)備都需要重新投入，建設(shè)周期也相對(duì)較長(zhǎng)，而且獨(dú)立管理在帶來(lái)管理簡(jiǎn)便性的同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)信息資源、業(yè)務(wù)資源及人力資源共享的斷層，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響是正反兩方面都存在。

　　另外，在運(yùn)維方面，也需要兩套人馬對(duì)不同的平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，極大地增加了運(yùn)維成本；即使組織架構(gòu)允許，一套人馬維護(hù)兩套平臺(tái)，也同樣會(huì)增加運(yùn)維成本和難度。

　　2.2 利用現(xiàn)有平臺(tái)

　　利用現(xiàn)有電信集團(tuán)及各省固網(wǎng)聲訊平臺(tái)開(kāi)展C網(wǎng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，就技術(shù)可行性和投資經(jīng)濟(jì)性層面而言，是完全可行的。

　　目前電信擁有的全國(guó)中心、省中心、地市平臺(tái)三級(jí)平臺(tái)以及全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、各省省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)這兩級(jí)聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，無(wú)論是從單個(gè)平臺(tái)的業(yè)務(wù)承載能力，還是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)共享、數(shù)據(jù)傳輸、統(tǒng)一報(bào)表決策以及統(tǒng)一限費(fèi)等特殊功能等各方面的能力都比目前正在制定的C網(wǎng)IVR平臺(tái)設(shè)備規(guī)范中的能力集大得多（目前制定中的C網(wǎng)IVR規(guī)范需要考慮新建平臺(tái)的建設(shè)周期問(wèn)題，所以在規(guī)范上以滿(mǎn)足最基本需求為準(zhǔn)則）。并且，由于在語(yǔ)音方面，固網(wǎng)與C網(wǎng)這些不同的網(wǎng)絡(luò)對(duì)與用戶(hù)也好、對(duì)于平臺(tái)的接入和處理也好，都表現(xiàn)為統(tǒng)一的七號(hào)信令接入和內(nèi)部語(yǔ)音、會(huì)議等統(tǒng)一媒體的處理，在業(yè)務(wù)層面幾乎是無(wú)差異的。

　　加之目前電信的固網(wǎng)增值平臺(tái)本來(lái)就是業(yè)務(wù)與底層平臺(tái)相分離的多業(yè)務(wù)承載平臺(tái)，所以從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，目前的固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)完全可以滿(mǎn)足C網(wǎng)用戶(hù)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求和不斷變化的新需求。

　　另一方面，固網(wǎng)的語(yǔ)音增值平臺(tái)的建設(shè)是充分考慮諸如“高考查分”這種高收入業(yè)務(wù)的呼叫量峰值情況而設(shè)計(jì)的。除高考查分等高峰期以外，目前日常中繼利用率并不太高，有一定的資源冗余。從容量上來(lái)說(shuō)，只要根據(jù)需求做適量的擴(kuò)容就完全可以同時(shí)滿(mǎn)足固網(wǎng)和C網(wǎng)用戶(hù)的業(yè)務(wù)負(fù)荷。

　　最后，從業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)共享方面來(lái)考慮，固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)歷來(lái)是各運(yùn)營(yíng)商增值平臺(tái)中業(yè)務(wù)承載種類(lèi)最多最豐富的平臺(tái)，這里積累了大量的優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程和寶貴的信息資源（一般單個(gè)省份業(yè)務(wù)都達(dá)數(shù)千種業(yè)務(wù)流程）。如果在這個(gè)平臺(tái)上承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)資源和信息資源可以得到最大限度的復(fù)用，大大節(jié)約電信的投資。同時(shí)，固網(wǎng)增值平臺(tái)遠(yuǎn)比原聯(lián)通IVR平臺(tái)更加豐富的的業(yè)務(wù)共享給C網(wǎng)用戶(hù)使用以后，也會(huì)大大增強(qiáng)電信C網(wǎng)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、運(yùn)營(yíng)支撐分析

　　3.1運(yùn)維支撐

　　運(yùn)營(yíng)支撐主要包括兩方面的工作需要去考慮：一是系統(tǒng)維護(hù)，一是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

　　系統(tǒng)維護(hù)方面。由于電信在全國(guó)目前已經(jīng)建立起幾大運(yùn)營(yíng)商種最為完善的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)體系。全國(guó)中心、各省、各地市均有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，利用原有增值業(yè)務(wù)平臺(tái)承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)，可以最大限度復(fù)用已有的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，最大限度降低人力的投入，最短周期內(nèi)使系統(tǒng)按照能承接C網(wǎng)用戶(hù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求的模式順利運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

　　業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方面。首先，電信的各級(jí)公司增值運(yùn)營(yíng)部門(mén)經(jīng)過(guò)十幾年的運(yùn)營(yíng)積累，已經(jīng)培養(yǎng)出一大批業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)家，能夠熟練地在現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)平臺(tái)提供的二次開(kāi)發(fā)工具上開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)流程，并在這一成熟的技術(shù)架構(gòu)下積累了數(shù)量不菲的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模版。如果利用現(xiàn)有聲訊平臺(tái)承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，今后創(chuàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的成本低、周期短的優(yōu)勢(shì)將得到最大程度的體現(xiàn)。

　　同時(shí)，目前包括TOM、21CN、騰訊、新浪、263等主流SP在內(nèi)，超過(guò)80％的SP購(gòu)買(mǎi)過(guò)與電信聲訊平臺(tái)相同的語(yǔ)音增值平臺(tái)或在電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)的平臺(tái)上開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行合作運(yùn)營(yíng)。聯(lián)通現(xiàn)有的SP也有一大半擁有相同平臺(tái)在與電信和移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商合作運(yùn)營(yíng)，或者在中國(guó)電信建設(shè)的聲訊平臺(tái)上開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。因此，用電信現(xiàn)有聲訊平臺(tái)承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)，絕大部分SP的業(yè)務(wù)都有現(xiàn)成的語(yǔ)音增值平臺(tái)版本可以直接參與合作運(yùn)營(yíng)，并且由于各SP都有一大批熟悉電信聲訊平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)工具的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，所以今后開(kāi)展新興業(yè)務(wù)也非常容易。

　　另外，中國(guó)電信在2004年就完善了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)規(guī)范SDTP/MDTP2.0協(xié)議，對(duì)業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一下發(fā)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的上傳下載、全國(guó)統(tǒng)一限費(fèi)等功能提供很好的支撐，這是其他運(yùn)營(yíng)商都不具備的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。如果能夠充分利用原有聲訊平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)來(lái)承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，將使C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)比在原有聯(lián)通體系下運(yùn)營(yíng)水平上一個(gè)臺(tái)階，大大增強(qiáng)各省與全國(guó)中心業(yè)務(wù)交流共享的靈活性，并且能支撐多極業(yè)務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一限費(fèi)等聯(lián)網(wǎng)功能，使業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)和收費(fèi)模式比原來(lái)更趨完善，也使電信內(nèi)部不同網(wǎng)絡(luò)上IVR業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式趨于統(tǒng)一。

　　3.2 決策分析

　　以上就電信各級(jí)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)開(kāi)展和投資經(jīng)濟(jì)性做了簡(jiǎn)單分析，但是對(duì)于集團(tuán)公司管理層來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)更加重要的要素，那就是決策分析，這也是系統(tǒng)構(gòu)建中不可忽略的重要因素。

　　在幾大運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音增值運(yùn)營(yíng)體系中，目前只有中國(guó)電信完成了地市、省、全國(guó)中心完善的聯(lián)網(wǎng)機(jī)制。通過(guò)全國(guó)增值業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)數(shù)據(jù)上傳下載規(guī)范協(xié)議，可以每天將各地運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)上傳至全國(guó)中心平臺(tái)，全國(guó)中心平臺(tái)提供良好的數(shù)據(jù)分類(lèi)存儲(chǔ)、統(tǒng)一整合、決策分析等功能，可以提供讓集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)情況的綜合報(bào)表的機(jī)制，使中國(guó)電信的增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平處于更高的水平。從這方面考慮，原有聲訊平臺(tái)及全國(guó)聯(lián)網(wǎng)體系承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)也是比較明顯的。

4、綜合對(duì)比分析

C網(wǎng)業(yè)務(wù)承載兩種方案比較
　　

新建平臺(tái)

利舊電信聲訊平臺(tái)

系統(tǒng)建設(shè)

投資額度

投資額大；
所有接入及媒體設(shè)備以及后臺(tái)服務(wù)器設(shè)備均需要全新投資；

投資額小；
接入設(shè)備只需做小規(guī)模擴(kuò)容，大部分省份聲訊平臺(tái)中繼利用率并不高，甚至無(wú)需擴(kuò)容；

建設(shè)周期

長(zhǎng)；
從機(jī)房勘查、設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備，到設(shè)備到貨、施工，以及交換局中繼信令調(diào)配、做數(shù)據(jù)等工作都需全新規(guī)劃，IVR平臺(tái)與電信各支撐系統(tǒng)的接口也要重新做，建設(shè)周期較長(zhǎng)；

短；
原有設(shè)備上增加軟件模塊為主；
各支撐系統(tǒng)接口已經(jīng)完善；
交換局只需要改變路由指向即可為C網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)；
可快速實(shí)施工程和部署業(yè)務(wù)；
固網(wǎng)聲訊豐富的業(yè)務(wù)流程共享給C網(wǎng)用戶(hù)，可進(jìn)一步縮短業(yè)務(wù)部署周期；

平臺(tái)資源利用

各自獨(dú)立，無(wú)呼叫溢出機(jī)制，無(wú)相互調(diào)峰能力；

不同網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)共用一套平臺(tái)，各自業(yè)務(wù)不同步的高峰期可充分利用平臺(tái)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，相互調(diào)峰，最大限度利用平臺(tái)資源，為任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)提供良好的呼叫溢出機(jī)制
注：各省的聲訊平臺(tái)正是新太本次在上海研究院參與規(guī)范測(cè)試的平臺(tái)；

全國(guó)聯(lián)網(wǎng)

需要重新接口，接口完善周期視建設(shè)廠商對(duì)電信集團(tuán)聯(lián)網(wǎng)規(guī)范熟悉程度而定，不可預(yù)期；

現(xiàn)成接口，無(wú)需改動(dòng)，自然具備全國(guó)聯(lián)網(wǎng)功能；

風(fēng)險(xiǎn)控制

實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大；
增值系統(tǒng)建設(shè)最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自與接口調(diào)試，因?yàn)樾陆ㄆ脚_(tái)必須與電信各支撐系統(tǒng)以及全國(guó)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)重新建立接口，接口調(diào)試不僅涉及平臺(tái)建設(shè)廠商自身，還牽涉眾多第三方廠商配合，因此進(jìn)度不可控；

無(wú)風(fēng)險(xiǎn)；
原有平臺(tái)已經(jīng)與各支撐系統(tǒng)及全國(guó)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立完善的接口；需要新增的OCS接口也已經(jīng)順利通過(guò)上海研究院入圍測(cè)試；

運(yùn)　　維

維護(hù)人力資源

消耗大；
需要新成立維護(hù)班子，兩套平臺(tái)的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享；

無(wú)額外消耗；
同一套平臺(tái)，無(wú)需增加維護(hù)力量，人力資源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)充分復(fù)用；

資源消耗

消耗資源較多；
中繼、信令以及空調(diào)、電力、機(jī)房空間等均相互獨(dú)立，雙倍消耗資源；

消耗資源少；
一套設(shè)備，單一配套，節(jié)約能源，節(jié)約空間，節(jié)約線(xiàn)路、信令等資源；

業(yè)務(wù)發(fā)展

自主業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

新平臺(tái)，新開(kāi)發(fā)工具，較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)周期，重新培養(yǎng)開(kāi)發(fā)人員；

現(xiàn)成平臺(tái)，電信各級(jí)公司均有大批能熟練開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程的人員，無(wú)需重新學(xué)習(xí)；
SP業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) SP對(duì)新平臺(tái)的適應(yīng)性，取決與新平臺(tái)的建設(shè)廠商被SP接受的程度； SP已經(jīng)在現(xiàn)有平臺(tái)熟練開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，新進(jìn)入的SP也有80％也購(gòu)買(mǎi)過(guò)或在其他運(yùn)營(yíng)商處長(zhǎng)期使用與電信現(xiàn)有聲訊平臺(tái)相同的新太平臺(tái)；

業(yè)務(wù)共享

兩套平臺(tái)，業(yè)務(wù)是否能共享取決于兩套平臺(tái)的同構(gòu)性程度，一般，不同廠商的平臺(tái)，是不具備同構(gòu)性的，相同的業(yè)務(wù)需要編寫(xiě)兩套業(yè)務(wù)流程，與同一信息源連接，需要開(kāi)發(fā)兩個(gè)網(wǎng)關(guān)與之連接；

一套平臺(tái)上所有業(yè)務(wù)流程可以同時(shí)供兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)共享，任何業(yè)務(wù)均可復(fù)用，所有業(yè)務(wù)流程只需編寫(xiě)一套，所有數(shù)據(jù)源的連接只需單一網(wǎng)關(guān)，最大限度共享電信業(yè)務(wù)資源和信息資源；

聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展

新平臺(tái)需要重新構(gòu)建與全國(guó)聯(lián)網(wǎng)機(jī)制的通道和協(xié)調(diào)，才能開(kāi)展的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果平臺(tái)不同構(gòu)，還可能帶來(lái)業(yè)務(wù)統(tǒng)一部署的障礙；

現(xiàn)在已經(jīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的全國(guó)業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，可以使全國(guó)中心、省中心、地市平臺(tái)三級(jí)平臺(tái)很好的協(xié)同工作，立即實(shí)現(xiàn)全國(guó)任何一級(jí)的聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能；

業(yè)務(wù)決策分析

需要重新構(gòu)建接口與全國(guó)中心通信，向集團(tuán)提供決策依據(jù)，同時(shí)還存在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一等問(wèn)題需要解決；

直接利用現(xiàn)有成熟機(jī)制，及時(shí)向集團(tuán)提供各級(jí)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，按照合理的決策機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)。

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