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河南農(nóng)信部署ITSM服務(wù)平臺

2011/06/10

1.用戶需求

　　1.1 項目概況

　　河南省農(nóng)信聯(lián)社已經(jīng)建成了覆蓋全省的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是企業(yè)的運營核心，是各項業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)的應(yīng)用支持主要由科技中心運行作業(yè)部負(fù)責(zé)。目前由于該系統(tǒng)的復(fù)雜性和我省農(nóng)信組織結(jié)構(gòu)的實際情況，運行作業(yè)部現(xiàn)有人工處理的方式存在效率低、重復(fù)勞動大等問題，已經(jīng)無法滿足對該系統(tǒng)的服務(wù)需要。根據(jù)實際統(tǒng)計，該部門現(xiàn)有人員共9人，每個季度接聽來自全省的咨詢電話至少10000通，其中60%以上比較類似，如果再統(tǒng)計各市、縣級中心的支持電話，這個數(shù)字會更高。

　　可以預(yù)計的是，今后幾年，隨著日益增多的新上系統(tǒng)，應(yīng)用支持的任務(wù)將越來越繁重。比如除核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，即將正式交付的信貸管理系統(tǒng)也需要一整套技術(shù)支持服務(wù)。而新系統(tǒng)初上線時肯定有大量的問題存在，并且多數(shù)是屬于不易公開的敏感性問題，這類問題的處置必須在一定的內(nèi)部范圍內(nèi)、在可控的情況下盡快進(jìn)行，這也是96288服務(wù)臺（主要是對外部客戶服務(wù)）所不適合處理的部分。并且，在信息化建設(shè)時期，科技部門內(nèi)部的技術(shù)支持有很多特點和具體情況，確實也不適合直接歸并到96288這樣的前臺服務(wù)中進(jìn)行處理。

　　因此，為了提高運行作業(yè)部乃至省中心的服務(wù)質(zhì)量，同時保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對全省農(nóng)信的服務(wù)能力，需要建立一個服務(wù)于內(nèi)部科技人員的高效、強力的技術(shù)支撐與協(xié)作平臺，這一系統(tǒng)應(yīng)可實現(xiàn)省中心、市中心和縣中心的三級技術(shù)支持人員，在同一平臺上為全省內(nèi)部用戶（包括一線柜員和管理類應(yīng)用人員）提供應(yīng)用支持，接受來自全省農(nóng)信內(nèi)部的各種應(yīng)用請求，并據(jù)此生成高效的知識庫，指導(dǎo)各級操作，從而大大提高科技服務(wù)的反應(yīng)速度和協(xié)作水平，并為96288服務(wù)臺提供后臺保障。目前在省中心運行作業(yè)部有9個人的服務(wù)隊伍，主要通過電話的形式服務(wù)內(nèi)部客戶。隨著電話量的與日俱增，僅靠人力無法更好的提高服務(wù)水平。平均每日的話務(wù)量超過130通。目前沒有系統(tǒng)支持，主要通過4條外線電話提供服務(wù)。

　　1.2 需求 2.解決方案

　　2.1 整體架構(gòu)及思路


　　為了達(dá)成本次項目的建設(shè)目標(biāo)，本方案將主要利用我公司基于ITIL的運維管理軟件、CRM座席應(yīng)用軟件以及CINTel呼叫中心平臺軟件進(jìn)行實現(xiàn)。同時，開發(fā)前置系統(tǒng)以滿足服務(wù)臺在線業(yè)務(wù)處理的需求。

　　本方案采用的我公司的軟件模塊清單如下：

軟件平臺

功能模塊

說明

運維管理軟件

事件管理

事件管理

問題管理

問題管理

變更管理

變更管理

配置管理

配置管理

服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理

計劃任務(wù)管理

計劃任務(wù)管理

報表及業(yè)務(wù)考核

考核與業(yè)務(wù)統(tǒng)計

欣方CRM座席應(yīng)用軟件

座席應(yīng)用平臺基礎(chǔ)模塊

軟電話區(qū)、菜單區(qū)、快捷按鈕、工作區(qū)、信息區(qū)等區(qū)域控制條，并與之進(jìn)行交互；
來電彈屏；
服務(wù)歷史；
信息跑馬燈；
座席代辦事項；

座席管理模塊

坐席操作員的分機(jī)、崗位權(quán)限進(jìn)行配置管理；
基本考勤管理；

統(tǒng)計報表模塊

話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表；

工單模塊

可處理投訴、咨詢等工單

工作流模塊

工作流

客戶資料管理

客戶資料建立、查詢、管理

欣方CINTel軟件

IPPBX

軟交換軟件

ACD

呼叫控制與交換、排隊

CTI

策略、資源、座席軟件接口

IVR

語音導(dǎo)航流程

CIN-MS

媒體處理模塊

軟電話控件

座席軟件

　　2.2 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖


　　2.3 方案說明

　　2.3.1 方案定性

　　本項目是運用呼叫中心技術(shù)、ITSM理論直接幫助河南農(nóng)信IT作業(yè)部門提高其對對現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、及新上線系統(tǒng)的綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，間接提升河南農(nóng)信的綜合金融業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

 從2005年以來，隨著金融業(yè)務(wù)集中和核心系統(tǒng)的建立，用戶對IT系統(tǒng)的依賴性逐漸加強，IT運維和管理成為IT部門的首要工作，IT服務(wù)臺（Callcenter + ITSM）成為國內(nèi)大多數(shù)銀行的首選，欣方認(rèn)為本項目為標(biāo)準(zhǔn)的“服務(wù)臺”建設(shè)項目。

　　2.3.2 全省VoIP IPPBX組網(wǎng)

　　此部分功能需求主要基于欣方公司的統(tǒng)一通信和呼叫中心一體化平臺實現(xiàn)。欣方呼叫中心系統(tǒng)是基于下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的IP呼叫中心系統(tǒng)，采用SIP信令和VoIP作為話路控制和語音傳輸。除了CTI、IVR和排隊機(jī)外，系統(tǒng)還集成了軟交換、IPCentreX模塊，可以直接作為企業(yè)的IPPBX系統(tǒng)來使用。欣方統(tǒng)一通信一體化基于很那農(nóng)信已有的VPN專網(wǎng)內(nèi)運行，為河南農(nóng)信ITSM座席通話、日常辦公電話提供了完美的VoIP解決方案。

　　2.3.3 全省兩級服務(wù)平臺，靈活智能的路由

　　按照用戶要求，需要在建立一個跨省中心、市中心兩級的技術(shù)支持服務(wù)平臺，提供統(tǒng)一對外聯(lián)絡(luò)窗口。系統(tǒng)需根據(jù)省中心和市中心的職責(zé)，能智能的分析主叫號碼信息，將呼叫自動的引導(dǎo)到合適的服務(wù)臺進(jìn)行處理。

　　此部分需求主要基于欣方呼叫中心CTI靈活的路由功能，可以根據(jù)主叫號碼、用戶屬性、時間、比例等進(jìn)行呼叫的路由。根據(jù)用戶要求，我們提供的路由方案如下：  　　2.3.4 工單與工作流功能實現(xiàn)方案

　　此部分功能需求主要基于我公司的CRM座席應(yīng)用系統(tǒng)的工單和工作流模塊實現(xiàn)，部分功能進(jìn)行客戶化開發(fā)。針對需求的具體實現(xiàn)方式如下：

　　1．服務(wù)臺人員在工作界面根據(jù)呼入信息輸入相應(yīng)的賬號、卡號、證件號、戶名等信息，可自動在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中搜尋彈出相關(guān)的賬戶信息，以備下一步處理；

　　實現(xiàn)方式：通過開發(fā)業(yè)務(wù)信息查詢工單，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)資料的查詢和結(jié)果顯示。

　　2．只有問題的發(fā)起者或管理員才可以進(jìn)行問題的確認(rèn)終結(jié)；

　　實現(xiàn)方式：在工作流中設(shè)定業(yè)務(wù)處理權(quán)限。

　　3．對呼叫記錄可以分等級進(jìn)行存儲，高等級信息可存儲一年以上；

　　實現(xiàn)方式：此部門功能將根據(jù)基于目前的呼叫日志管理進(jìn)行客戶化開發(fā)實現(xiàn)。首先需要明確呼叫記錄分級標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫日志中記錄相應(yīng)的級別，篩選高等級日志進(jìn)行差別存儲。

　　4．可按不同周期（日、周、月、季、年等）對遺留問題進(jìn)行跟蹤報告；

　　實現(xiàn)方式：問題管理可在ITM運維作業(yè)管理中實現(xiàn)。

　　5．同知識庫類似，有公文下發(fā)、查詢功能（專用空間），并且不可篡改、可審計；

　　實現(xiàn)方式：基于知識庫進(jìn)行客戶化開發(fā)。

　　6．必須具備IM功能，可實現(xiàn)文字交流；

　　實現(xiàn)方式：CINTel呼叫中心平臺軟件提供此功能。

　　7．工單的種類可以自定義生成，如自定義咨詢單、投訴單、預(yù)約單等；工單自定義功能要求具備標(biāo)準(zhǔn)模板選擇和顯示區(qū)域設(shè)置的功能；

　　實現(xiàn)方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。

　　8．工單的字段可以由管理人員靈活擴(kuò)展，隨著業(yè)務(wù)需求的變化，要求工單的字段可以自行定義：增加字段、減少字段、隱藏字段；

　　實現(xiàn)方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。

　　9．工單要求對應(yīng)相應(yīng)的工作流程，對應(yīng)后工單的轉(zhuǎn)辦即可按照既定工作流程流轉(zhuǎn)執(zhí)行；

　　實現(xiàn)方式：CRM座席軟件的工作流模塊支持此功能。

　　2.3.5 運維作業(yè)管理功能實現(xiàn)方案

　　本方案對運維作業(yè)管理功能需求采用我公司的ITM運維管理系統(tǒng)軟件實現(xiàn)，可以完全滿足此次的業(yè)務(wù)需求。
ITM運維管理系統(tǒng)可以和CRM座席應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行接口對接，實現(xiàn)服務(wù)臺座席人員的操作使用，同時，ITM運維管理系統(tǒng)可以為技術(shù)工程師、二線部門、三線部門、領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)管理提供了相應(yīng)的使用操作界面和功能，其功能如下：  　　2.3.6 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)處理方案設(shè)計

　　此部分功能將主要通過基于CRM軟件進(jìn)行客戶化開發(fā)實現(xiàn)，能夠滿足此次項目需求。實現(xiàn)功能包括：  　　2.3.7 前置機(jī)系統(tǒng)方案設(shè)計

　　此部分功能將主要通過開發(fā)實現(xiàn)，前置機(jī)將通過TCP/IP交易方式為服務(wù)臺座席系統(tǒng)提供通訊服務(wù)，同時，前置機(jī)將通過數(shù)據(jù)庫連接或者TCP/IP方式訪問各后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　前置機(jī)系統(tǒng)將主要提供以下功能： 　　2.3.8 知識庫方案設(shè)計

　　此部分功能可采用ITM運維作業(yè)管理軟件的知識庫功能模塊實現(xiàn)，能夠滿足此次項目需求。

　　本軟件的知識庫管理可以實現(xiàn)如下主要功能：  　　知識庫管理具備以下特點：

　　快速知識檢索方式：支持分類搜索和關(guān)鍵詞全文搜索方式，具備樹結(jié)構(gòu)的知識目錄，可幫助您快速查找到所需的知識或解決方案。

　　在運維流程中實現(xiàn)知識的積累：IT 人員在關(guān)閉事件或問題，做出相關(guān)解決方案時，即可快捷地將該解決方案提交給知識庫，由知識庫管理員進(jìn)行統(tǒng)一審核和管理。

　　預(yù)定義的模板功能：您可通過知識模板功能，預(yù)先定義解決方案的錄入格式，使IT人員按照標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的格式填報相關(guān)解決方案。
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