關(guān)于ICCM(國(guó)際呼叫中心管理)
2001/08/14
從1989年開(kāi)始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經(jīng)獲得了來(lái)自全球的呼叫中心經(jīng)理和管理層的矚目。因?yàn)樗鼘?duì)教育培訓(xùn)的強(qiáng)調(diào)和對(duì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)的影響。
今年的ICCM對(duì)全球在呼叫中心,電子商務(wù)和顧客服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人員提供了一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)來(lái)了解最新的技術(shù)發(fā)展,來(lái)學(xué)習(xí)有效策劃和管理的經(jīng)驗(yàn),并是一個(gè)同全球的呼叫中心專業(yè)人士接觸溝通的無(wú)價(jià)良機(jī)。
從今年的ICCM來(lái)看,我們感覺(jué)出以下的趨勢(shì):
虛擬化。隨著Internet的發(fā)展,呼叫中心正日益變得虛擬化。在國(guó)外最近出現(xiàn)在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統(tǒng)上,電話就會(huì)轉(zhuǎn)到家里的電話上來(lái)。這樣服務(wù)的成本更低,而效率更高。
國(guó)際化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化,呼叫中心也日益變得全球化,一個(gè)美國(guó)的顧客打電話到一個(gè)公司的呼叫中心,而這個(gè)呼叫中心卻可能在到印度,若這個(gè)在印度的呼叫中心不能解決,這個(gè)電話也有可能被轉(zhuǎn)到其他國(guó)家的呼叫中心。
管理化。隨著呼叫中心的規(guī)模的擴(kuò)大,呼叫中心的管理的問(wèn)題正在世界范圍內(nèi)顯得突出。怎樣通過(guò)管理來(lái)出效益,是這次大會(huì)的主題。在這次參展者中,
同往年一樣,呼入電話管理學(xué)院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者,他們把世界上最新的,最熱門的話題有機(jī)的組織在一起,并還準(zhǔn)備了一整套的指南來(lái)供參加者參考。內(nèi)容共分5大類,包括:
1) 必須課程-針對(duì)新加入的呼叫中心的管理人員;
2)最新(著重在最新的熱點(diǎn),比如技術(shù)的發(fā)展);
3)戰(zhàn)略和高層;
4)高級(jí)管理;
5)圓桌會(huì)議和工作坊
另外還從課題的性質(zhì)的角度,分為四大類:
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 |
會(huì)前研討 |
主題會(huì)議 |
高層會(huì)議 |
大會(huì)不但有各類的會(huì)議滿足不同層面的參加者,更安排了呼叫中心的參觀,讓來(lái)自全球的呼叫中心的管理人員能同美國(guó)的呼叫中心的管理人員一起分享他們的成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)。并能親身體驗(yàn)呼叫中心的管理模式和全部的狀況。
會(huì)議日程一覽表:
星期一,7月30日 |
9:00am - 5:00pm
呼叫中心參觀
星期二:7月31日 |
7:15am - 8:15am 早餐
8:15am -- 9:30 am
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主題講演 |
我們面前的機(jī)會(huì) |
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演講者:George Walther (喬治 華沙),總裁,Speaking from Experience Inc. |
10:00am - 11:00 am
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招聘和培訓(xùn)優(yōu)秀的多渠道顧客服務(wù)代表 |
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最新基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心技術(shù)介紹; |
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呼叫中心機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)課程; |
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在基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的有效工作人員管理; |
11:30 am - 12:30 pm
重復(fù)10:00 am 的部分
10:00 am - 12:30 pm
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呼叫中心計(jì)劃和管理基礎(chǔ) |
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監(jiān)控和指導(dǎo)的最佳實(shí)踐 |
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關(guān)于顧客接觸技術(shù)的完全課程 |
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有效電子郵件管理的指導(dǎo) |
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評(píng)估和改進(jìn)顧客滿意度和忠誠(chéng)度 |
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有效戰(zhàn)略計(jì)劃的簡(jiǎn)短課程 |
12:30 pm - 2:00 pm
特別午餐:世界呼叫中心經(jīng)理發(fā)獎(jiǎng)儀式
2:30 pm - 4:30 pm
重復(fù)10:00am 的會(huì)前研討
2:00 pm - 3:00 pm
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最酷的案例分析:顧客服務(wù)和支持 |
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創(chuàng)建吸引顧客的戰(zhàn)略 |
3:30 pm - 4:30 pm
公開(kāi)課題:越過(guò)障礙
星期二,8月1日 |
8:30 - 10:00 am
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主題演講: |
將你的服務(wù)領(lǐng)帶性的遠(yuǎn)景成為持續(xù)的現(xiàn)實(shí) |
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演講者:Mark Sanborn (馬克 山博),總裁,山博協(xié)會(huì) |
10:00 am - 5:00 pm
展示廳開(kāi)放
研討會(huì)開(kāi)放
11:00 am - 12:15 pm
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有效招聘的秘密 |
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進(jìn)行最佳管理的呼叫中心的12的特性 |
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外包呼叫中心的服務(wù)的“進(jìn)”和“出” |
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將你的技術(shù)發(fā)展分布進(jìn)行 |
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發(fā)展人員的遠(yuǎn)景:同成功的呼叫中心經(jīng)理誠(chéng)摯分享 |
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將“工作人員管理”技能成為戰(zhàn)略資源 |
呼叫中心的夢(mèng)想:如果你建立一個(gè)呼叫中心,他們將打電話進(jìn)來(lái)
2:00 pm - 3:15 pm
重復(fù)11:00 的部分
最新行業(yè)調(diào)查:一個(gè)針對(duì)高層人員的介紹
3:45 pm - 5:00 pm
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在顧客服務(wù)代表的培訓(xùn)和發(fā)展中取得領(lǐng)先 |
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呼叫中心財(cái)務(wù)101 |
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一個(gè)發(fā)展優(yōu)秀呼叫中心服務(wù)人員的系統(tǒng)方法 |
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顧客服務(wù)代表離職率:正方和反方。 |
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行業(yè)中最好(和唯一的?)電話延遲錄音話語(yǔ)的指導(dǎo) |
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在呼入呼叫中心中管理呼出電話 |
高層會(huì)議:靈活管理電話負(fù)載量
7:00 pm - 11:00 pm
游艇晚餐 & 雞尾酒晚會(huì)
星期四,8月2日 |
8:30 am - 10:00 am
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ICCM 的“熱點(diǎn)問(wèn)題解答”問(wèn)答會(huì) |
會(huì)議主持:Mary Beth Ingram,總裁, Phone Pro (電話專業(yè)) |
10:00 am - 4:00 pm
展示廳開(kāi)放
研討會(huì)
11:00 am - 12:15 pm
重復(fù)星期三, 3:45的部分
了解呼叫中心在CRM和eCRM中的角色
2:00 pm - 3:30 pm
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得到行業(yè)認(rèn)同的證書(shū) |
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在多渠道呼叫中心的基于能力的電話分配 |
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理解和應(yīng)用呼叫中心的報(bào)告 |
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成功的多地點(diǎn)呼叫中心管理 |
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外包和ASP的圓桌會(huì)議 |
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呼叫中心的建立 |
對(duì)將來(lái)的展望
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