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東進(jìn)呼叫中心錄音系統(tǒng)解決方案

2007/08/16

1.應(yīng)用概述：

　　呼叫中心（Call Center）在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center），它是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，它能為公眾提供一種新的服務(wù)方式和服務(wù)窗口，電話服務(wù)系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)自動(dòng)接聽用戶電話，通過與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連，可提供24小時(shí)×7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)以及工作時(shí)間的人工聲訊服務(wù)，使用人無論在何地、何時(shí)，都可以通過電話咨詢問題、查詢信息、投訴和建議。此外，企業(yè)的工作人員還可以通過對(duì)系統(tǒng)接聽電話的綜合分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，從而采取相應(yīng)對(duì)策加以改進(jìn)。

　　面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，為了適應(yīng)新的客戶服務(wù)理念和管理方式，及時(shí)、快捷地向客戶傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶主動(dòng)、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策部門和管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取各種相關(guān)信息，我公司自行研制并開發(fā)的全數(shù)字化的錄音設(shè)備，以強(qiáng)化呼叫中心對(duì)各方面客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速響應(yīng)、信息搜集和處理能力。提供查找事故責(zé)任、監(jiān)督工作質(zhì)量的重要手段和依據(jù)。同時(shí)在呼叫中心的使用要求及習(xí)慣后，推出了一系列滿足不同行業(yè)等級(jí)的呼叫中心使用要求的專業(yè)錄音設(shè)備。

2.系統(tǒng)目標(biāo)：

　　運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)，為呼叫中心提供現(xiàn)代化的管理手段，提高管理部門信息的收集、處理能力，聯(lián)動(dòng)及反映能力，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員提供準(zhǔn)確、及時(shí)的分析數(shù)據(jù)，提高管理的科學(xué)性和工作效率，促進(jìn)企業(yè)管理工作合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

3.項(xiàng)目簡(jiǎn)述：

　　呼叫中心使用AVAYA交換機(jī)，話路中存在著數(shù)字話機(jī)、分機(jī)及直線電話等復(fù)雜的音頻源。錄音設(shè)備須放置在通信中心的機(jī)房?jī)?nèi)，須對(duì)上述所列的各種音頻源的共200條線路進(jìn)行錄音。系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)所有話路錄音、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)查詢及備份等功能，同時(shí)除本機(jī)要求外須提供電話及網(wǎng)絡(luò)查詢錄音數(shù)據(jù)的功能。

4.方案設(shè)計(jì):

　　根據(jù)呼叫中心用戶的重要性,方案推薦使用東進(jìn)模擬、數(shù)字中繼或數(shù)字話機(jī)錄音系統(tǒng)進(jìn)行錄音, 將中繼線、數(shù)字話機(jī)、分機(jī)及直線電話等話路集中在通信機(jī)房配線架上，然后將集中的通道高阻并聯(lián)連接到錄音設(shè)備中集中錄音。從設(shè)備本身及運(yùn)行使用時(shí)的錄音數(shù)據(jù)安全性考慮，設(shè)計(jì)二種方式可對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行保存及備份, 同時(shí)錄音設(shè)備進(jìn)行了全方位的設(shè)計(jì)配備,滿足呼叫中心用戶需求的各種性能：如來電顯示、通話統(tǒng)計(jì)、密碼管理、多路放音、故障報(bào)警、備份查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽、質(zhì)量監(jiān)控和座席監(jiān)控等系統(tǒng)。

5.功能實(shí)現(xiàn)：

• 通道錄音：錄音系統(tǒng)可對(duì)所有音頻信號(hào)進(jìn)行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進(jìn)行錄音，可同時(shí)對(duì)多條話路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音、處理和存儲(chǔ)，各線路之間互不影響、分別存儲(chǔ)，不影響通話雙方正常通話。
  
  
• 通話監(jiān)聽：系統(tǒng)內(nèi)置CTI功能，可通過本機(jī)對(duì)接入系統(tǒng)的任何一路話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。
  
  
• 數(shù)據(jù)查詢：系統(tǒng)可自動(dòng)記錄通道號(hào)碼、通話日期時(shí)間、去電號(hào)碼、來電號(hào)碼、去電/來電方向、錄音儲(chǔ)存位置、時(shí)段、文件注釋（標(biāo)記）、無人接聽、錄音文件的時(shí)長(zhǎng)等快速檢索通話記錄。系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程電話查詢、本機(jī)系統(tǒng)查詢放音和網(wǎng)絡(luò)查詢放音等查詢放音方式；
  
  
• 錄音存儲(chǔ)：系統(tǒng)本地保證60000小時(shí)的存儲(chǔ)單元。
  
  
• 數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)可按不同盤符或存儲(chǔ)位置對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和永久保留。
  
  
• 主叫顯示：系統(tǒng)支持FSK/DTFM格式的來電顯示功能。
  
  
• 數(shù)據(jù)備份：系統(tǒng)支持本地備份和異地備份二種模式，異地備份支持DVD-RW、網(wǎng)絡(luò)備份，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份可分為手動(dòng)和自動(dòng)兩種方式。
  
  
• 通話統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可將系統(tǒng)記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統(tǒng)計(jì)分組等。可打印話務(wù)統(tǒng)計(jì)和通話清單。
  
  
• 系統(tǒng)日志：系統(tǒng)可記錄下所有系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)庫(kù)和文件信息、操作員對(duì)設(shè)備的操作和系統(tǒng)故障記錄生成日志管理。
  
  
• 狀態(tài)監(jiān)控：系統(tǒng)可實(shí)時(shí)檢測(cè)工作狀態(tài)，監(jiān)測(cè)硬盤剩余空間、可錄音的時(shí)間和當(dāng)前硬盤狀態(tài)等；可監(jiān)測(cè)線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態(tài)，并可通過查詢系統(tǒng)上在局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。
  
  
• 多路放音：系統(tǒng)支持4路語(yǔ)音同時(shí)放音。
  
  
• 多路監(jiān)聽：系統(tǒng)支持4個(gè)通道同時(shí)監(jiān)聽。
  
  
• 遠(yuǎn)程管理：系統(tǒng)支持客戶端遠(yuǎn)程控制錄音系統(tǒng)，并在具有設(shè)備權(quán)限的情況下遠(yuǎn)程修改錄音系統(tǒng)設(shè)置項(xiàng)的各項(xiàng)參數(shù)。
  
  
• 主備功能：系統(tǒng)通過主備機(jī)聯(lián)接電纜聯(lián)機(jī)可構(gòu)成主備機(jī)功能，主備機(jī)之間可通信保持時(shí)間、技術(shù)參數(shù)和系統(tǒng)設(shè)置的一致性，同時(shí)可達(dá)到主機(jī)運(yùn)行備機(jī)等待的主備切換功能。
  
  
• 硬盤鏡像：物理數(shù)據(jù)鏡像，采用SCSI結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)雙備份處理。
  
  
• 多機(jī)互聯(lián)：通過聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)集中監(jiān)控錄音系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，遠(yuǎn)程控制任一錄音系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)置和系統(tǒng)管理以及查詢各設(shè)備錄音系統(tǒng)、集中備份錄音數(shù)據(jù)，
  
  
• 權(quán)限管理：系統(tǒng)提供分級(jí)密碼權(quán)限管理，防止資料外泄及無關(guān)人員誤動(dòng)系統(tǒng)管理可設(shè)置1-99個(gè)用戶。不同的使用者給予不同的操作權(quán)限，具體按功能可分配查詢、監(jiān)聽、創(chuàng)建、修改、組查詢等。所有對(duì)設(shè)備的操作均保留在操作日志中備查。
  
  
• 故障報(bào)警：系統(tǒng)故障時(shí)采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統(tǒng)多媒體喇叭通知、報(bào)警電話通知提示等方式，查詢管理系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)主機(jī)上有相應(yīng)的報(bào)警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
  
  
• API控制：系統(tǒng)提供RCI二次開發(fā)接口，方便用于錄音數(shù)據(jù)分析的其它設(shè)備聯(lián)接。
  
  
• 遠(yuǎn)程維護(hù)：MDR內(nèi)置MODEM，通過遠(yuǎn)程維護(hù)軟件PC Anywhere具備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
  
  
• 控制啟動(dòng)：系統(tǒng)支持壓控、聲控等錄音啟動(dòng)控制方式。
  
  
• 座席監(jiān)控：座席屏幕監(jiān)控系統(tǒng)通過對(duì)座席屏幕變化的監(jiān)控，可以幫助呼叫中心管理者更加客觀、全面地了解座席代表的服務(wù)情況，以便發(fā)現(xiàn)及時(shí)問題，。本系統(tǒng)包括班長(zhǎng)席監(jiān)視程序、座席端屏幕處理程序兩部分。由于系統(tǒng)采用了時(shí)下最先進(jìn)的圖象壓縮技術(shù)，基本不會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生影響，也不會(huì)影響座席端應(yīng)用程序的運(yùn)行。
  
  
• 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽模塊允許呼叫中心管理者通過局域網(wǎng)實(shí)時(shí)地監(jiān)聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽模塊,呼叫中心管理者可以通過呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行在線評(píng)估。如果遇到質(zhì)量問題時(shí)，呼叫中心管理者可以在通話結(jié)束后立即為座席進(jìn)行糾正，以改善服務(wù)質(zhì)量。
  
  
• 質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級(jí)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進(jìn)行目的評(píng)估和責(zé)任分析，同時(shí)提供多種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提高了評(píng)估效率，可生成質(zhì)量報(bào)告和圖形化的報(bào)表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。

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