當呼叫中心遇到ERP 東進技術助力河北百度

2009/08/26

　　當呼叫中心遇到ERP，1+1 〉2那是必須的。

　　一套好的呼叫中心系統(tǒng)要有哪些因素？

適當?shù)囊?guī)模和穩(wěn)定有效的接通率；

技術成熟，功能足夠，流程設計合理；

信息響應準確，問題處理及時；

專業(yè)的客服人員和完善的管理。

　　而ERP，則重點在響應銷售環(huán)節(jié)、組織生產(chǎn)、進行庫存和財務管理，以及運營管理上。

　　呼叫中心的功能可以用很簡單的語言描述出來，但它真正的價值，則體現(xiàn)在應用和運營上；ERP的最大目的，在于幫助企業(yè)進行信息化管理，使得企業(yè)能高速運轉起來，而實際上在目前的中國大部分企業(yè)中，ERP的實施過程多多少少會遇到各管理模塊間最重要的溝通問題。

　　當呼叫中心遇到ERP，通過完善的系統(tǒng)規(guī)劃和頻繁及時的數(shù)據(jù)交換，由ERP直接指導和規(guī)范呼叫中心的流程及管理，利用呼叫中心使各ERP各管理模塊有機溝通，從而使營銷、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)被無縫連接起來，就會形成一臺高速運轉的企業(yè)“機器”。

　　這樣的組合，已經(jīng)被成功應用到河北省百度公司呼叫中心項目上。

　　以最基本的客戶來電為例，在ERP管理思路下設計的呼叫中心系統(tǒng)，將各管理模塊置于一個呼叫平臺下，同時又按照各模塊的職能和各職能的層級進行區(qū)分，在實際運營中，清晰地區(qū)分了業(yè)務范圍和執(zhí)行權限，將不同來電轉到合適的地方，這里用到座席技能組和ACD排隊機功能。當IVR系統(tǒng)或人工座席識別了來電客戶的身份和業(yè)務要求后，可以立即將后續(xù)處理轉交。對于普通客戶的業(yè)務要求，基本上每個座席都可以處理；對于重要客戶、分區(qū)客戶或客戶的特殊業(yè)務要求，則通過一次轉接就能轉給對口的部門或人員。對客戶來說，整個處理過程是快速、簡潔而不間斷的。當客戶來電數(shù)量較多而座席忙時，ACD排隊機會根據(jù)預設的排隊規(guī)則自動將來電分流給不同類型的座席，使得重要客戶和重要信息在最短的時間內(nèi)得到響應。企業(yè)內(nèi)部溝通也采用同樣的機制，這樣，在ERP和呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)籌調配下，無論新老員工再也不會出現(xiàn)工作不知道該如何進行，也不會出現(xiàn)找不到人，找不對人這樣一種混亂的工作狀態(tài)。在此過程中，企業(yè)采用的就是最為先進的流程節(jié)點、部門架構、職務權限與特殊授權的設計思想，以同時解決呼叫中心領域和ERP領域的兩大難題。

　　自動化工作流必然使得企業(yè)效率得到極大的提高，并減少領導者和決策者處理紛繁事務的時間。但同時，企業(yè)中無序發(fā)生著的各項事務更需要強有力的監(jiān)控手段，語音監(jiān)控與事務監(jiān)查在這時候則起到維護企業(yè)機器高效運作的作用。

　　以銷售營銷坐席為例，銷售經(jīng)理可以在線監(jiān)聽銷售員的通話細節(jié)，對員工用詞、語氣、語調、重點等進行全面的指導和培訓，同時按照分級管理功能，銷售經(jīng)理可以實時在系統(tǒng)平臺下對數(shù)據(jù)，進程，反饋等進行修改和管理。再以客服工作為例，呼叫中心的呼損統(tǒng)計與電話轉接功能，使得相關人員自己的客戶電話永遠不會遺漏，并讓客戶哪怕在節(jié)假日都可以找到自己專職的客服。在這個過程中，工作流上每個操作者的行為記錄都在系統(tǒng)中有所記錄，上級領導可以實時查閱所有下屬的處理流程，并進行督促與指導，極大的提升員工協(xié)同辦公的效率。在以往，事務處理一分鐘叫處理，一小時也叫處理，沒有事務監(jiān)查的工作流最后只能回歸到線下，回到人找人，人求人的世界。而結合了呼叫中心和ERP，就能讓所有工作落到有據(jù)可查的實處，從而最大程度的避免在溝通層面出現(xiàn)效率降低，導致客戶流失。

　　由北京中科訊博配合石家莊昱泰網(wǎng)絡通信部署的這套百度河北地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)，是國內(nèi)第一個呼叫中心與ERP相結合的系統(tǒng)，采用了深圳東進技術的KEYGOE系列多媒體交換機，正如前面所說，呼叫中心系統(tǒng)的功能用語言描述并不花哨，但其完善的設計理念在應用和運營中實現(xiàn)的價值則不可估量。無論是系統(tǒng)集成廠商還是中間件廠商，再到硬件設備和方案提供商，產(chǎn)業(yè)鏈高度協(xié)作使得最終受益的是企業(yè)和用戶。

　　企業(yè)機器的高效運轉為企業(yè)帶來生生不息的能量，工作流的自動化運作和員工的有效協(xié)同相信是所有企業(yè)夢寐以求的目標，在這條路上，各個廠商仍然在不斷探索和進步。

關于東進技術：

　　深圳市東進通訊技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球多媒體信息交換技術的領導者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽“CTI領頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。

　　為了滿足下一代電信網(wǎng)絡的要求，東進技術重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務等領域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。

CTI論壇編輯

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