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語音掛號系統(tǒng)解決醫(yī)院掛號難題

2008/08/26

　　掛號難，這是很多醫(yī)院都存在的問題。高峰時間人員集中，熱門科室一號難求，掛號窗口人滿為患，且部分病人對科室情況和就診過程不了解，大大降低了醫(yī)院的工作效率，也在一定程度上造成資源的浪費(fèi)。

　　為了解決這個難題，西安某醫(yī)院經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的對比，最終采用以東進(jìn)技術(shù)和合作伙伴陜西掌訊共同構(gòu)筑的分散式語音掛號系統(tǒng)，病人通過撥打醫(yī)院自動語音電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號。該系統(tǒng)采用IVR語音導(dǎo)航，接受用戶的按鍵指令，并及時分析記錄，通過自動語音系統(tǒng)播報掛號結(jié)果，與此同時進(jìn)行存儲。這種采用“分時段”模型和電話語音處理技術(shù)，在計算機(jī)上實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號功能，分散了一部分掛號人群，大大緩解了掛號難的問題。

　　用戶通過撥打電話進(jìn)行分時段自助掛號后，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進(jìn)行存儲，用戶到達(dá)醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號、密碼即可打印號單。避免了排隊(duì)掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高就診效率。
預(yù)約掛號的主要流程為：

電話掛號

　　用戶通過電話接入系統(tǒng)后，輸入就診卡號和密碼，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入需就診科室、時間等。

退號處理

　　用戶通過電話進(jìn)行掛號之后，如果在預(yù)約時間沒有到醫(yī)院就診，系統(tǒng)將自動退號，已通過就診卡繳納掛號費(fèi)的，費(fèi)用自動退回用戶就診卡帳號，等待下次預(yù)約。

信息咨詢

　　電話預(yù)約掛號系統(tǒng)同時可提供免費(fèi)信息咨詢功能。包括：醫(yī)院介紹——介紹醫(yī)院的背景，醫(yī)學(xué)力量，科室情況等；醫(yī)生介紹——各科室醫(yī)生基本情況，尤其是某領(lǐng)域?qū)＜一蛎x介紹，可有效提升擴(kuò)大醫(yī)院聲譽(yù)；藥品介紹——常用藥情況介紹，并可提供藥品查詢服務(wù)；求醫(yī)就診常識——就醫(yī)流程介紹，可節(jié)省實(shí)際就診過程中的詢問時間；保健常識——四季保健，平常養(yǎng)生，疾病預(yù)防等知識的傳達(dá)。

我們來看幾個實(shí)例：

孫小姐近來覺得不舒服，但不知是什么問題。想去醫(yī)院就診，又不知道該掛哪一科，如果直接去醫(yī)院咨詢掛號就診，因?yàn)閷η闆r的不了解有可能耽誤時間，而公司對請假時間又有限制。通過語音掛號系統(tǒng)，孫小姐可以隨時了解醫(yī)院的開診時間，科室情況，排隊(duì)病人數(shù)量和合適的就診時間。根據(jù)自己的時間安排預(yù)約掛號后，孫小姐即可前往醫(yī)院。

王先生是一名糖尿病患者，除了平時的保健外，需定期去醫(yī)院進(jìn)行檢查。為了避免高峰時間，王先生通常在下午人少的時候進(jìn)行就診，但偶爾人多的時候，王先生仍然需要等待很久。通過電話預(yù)約掛號系統(tǒng)，王先生可以通過系統(tǒng)了解掛號人數(shù)情況，選擇人少的時段，直接與科室預(yù)約，減少等待時間。

劉女士預(yù)產(chǎn)期將近，因?yàn)閵W運(yùn)年大家都想要一名奧運(yùn)寶寶，婦產(chǎn)科室資源非常緊張。雖然已經(jīng)提前預(yù)訂病房，但生產(chǎn)時間卻沒有辦法提前預(yù)約。這天劉女士臨產(chǎn)，他的先生在第一時間撥打醫(yī)院預(yù)約掛號電話，了解哪位醫(yī)生可以即時做好準(zhǔn)備。通過語音掛號后，劉女士和先生在去往醫(yī)院的路上時，醫(yī)院已經(jīng)做好了產(chǎn)房，醫(yī)生，護(hù)士，麻醉師，病房等相關(guān)準(zhǔn)備。

　　很明顯，依托新的通信技術(shù)和應(yīng)用，傳統(tǒng)的醫(yī)療方式正在改善，病人能夠得到更良好的服務(wù)，醫(yī)院也將自己的資源最大化利用，提高速度的同時，更加能體會時間就是生命。

　　電話語音掛號系統(tǒng)除了自動語音服務(wù)外，還可提供人工服務(wù)。作為自動語音服務(wù)的補(bǔ)充，系統(tǒng)同時設(shè)置人工座席。在用戶不習(xí)慣或不清楚自動語音流程時提供輔助說明和流程介紹，并就用戶的簡單咨詢進(jìn)行解答。人工服務(wù)還可以接受用戶的投訴，并定期進(jìn)行病人回訪工作，提供用藥提醒，復(fù)健檢查提醒，滿意度調(diào)查和病人恢復(fù)進(jìn)度跟蹤等人性化關(guān)懷。目前，西安此醫(yī)院還在嘗試提供專家咨詢和VIP用戶咨詢定期聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

　　語音掛號系統(tǒng)，是陜西掌訊聯(lián)手東進(jìn)技術(shù)在醫(yī)療系統(tǒng)的又一成功應(yīng)用。東進(jìn)技術(shù)一直致力于為各行業(yè)提供豐富完善的解決方案，并在技術(shù)上不斷加以突破。東進(jìn)技術(shù)在今年推出了針對于呼叫中心領(lǐng)域的Seegoe多媒體網(wǎng)關(guān)和Seegoe通訊服務(wù)器等基礎(chǔ)硬件設(shè)備，合作伙伴在此基礎(chǔ)硬件平臺上進(jìn)行適用于不同行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)，同時可把多種媒體溝通手段如短信，電子郵件，傳真等有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)更為人性化和個性化的應(yīng)用。

關(guān)于東進(jìn)技術(shù)

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,是全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。

　　為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合行業(yè)專家和企業(yè)，確立了CTI行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，并在新標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上構(gòu)建了新的技術(shù)架構(gòu)。目前，東進(jìn)技術(shù)除語音板卡以外，又推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性的特點(diǎn)，應(yīng)用于企業(yè)通信、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。

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