東進(jìn)助南航構(gòu)建電子訂票呼叫中心系統(tǒng)
2010/10/21
CTI論壇(ctiforum)10月21日消息(記者 潘婷婷):搭乘飛機(jī)已經(jīng)成為中長途出行的首選,對于旅客來說,方便快捷的預(yù)訂機(jī)票,保證出行及時和實惠是最重要的。而一些經(jīng)常乘機(jī)出行的商務(wù)人士、白領(lǐng),則多數(shù)習(xí)慣優(yōu)先選擇一家航空公司,以獲得更優(yōu)惠的價格和更好的會員服務(wù)。這其中包括航空公司及時對旅客發(fā)布最新或最優(yōu)惠的機(jī)票信息,提供方便快捷的訂票和出行服務(wù),以及完善的會員管理。
目前幾乎所有的航空公司都提供電話訂票服務(wù),旅客只需打一個電話,即可獲知最新航班信息,最低價格,通過信用卡支付或享受上門送票服務(wù),而后去機(jī)場直接憑證件換取登機(jī)牌即可登機(jī)。電話訂票使旅客出行實現(xiàn)最大簡化,而功能日益強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng),則為這一服務(wù)提供了有力支撐。一套完善的航空訂票呼叫中心系統(tǒng),需要具有高可靠性、高穩(wěn)定性、高性價比、低維護(hù)等特點。
以南航電子訂票呼叫中心系統(tǒng)為例,該系統(tǒng)由廣州三地協(xié)助廣州南航搭建,采用深圳東進(jìn)技術(shù)的keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品作為核心硬件平臺,自實施以來,旅客體驗良好,大大簡化了訂票流程,并讓旅客享受到信息時代的超便捷服務(wù)。
旅客撥打航空公司訂票電話,可以第一時間了解最新的優(yōu)惠和航機(jī)信息,獲知近期會員服務(wù),接入坐席人員后,系統(tǒng)將判斷該乘客是否為會員,或是否有訂票記錄。如果已有相關(guān)信息,則顯示在客服人員電腦窗口上的,是該名乘客的姓名、性別、電話、所在地、地址、過往訂票情況等信息?头藛T可根據(jù)旅客信息,提供更加人性化的服務(wù)。旅客提供基本出行需求后,客服人員迅速通過高度信息共享的數(shù)據(jù)庫查詢相應(yīng)航班信息和優(yōu)惠價格,進(jìn)行預(yù)訂和下單出票等操作,并以短信、電話、傳真、郵件等形式向旅客進(jìn)行確認(rèn),旅客可隨時通過多種方式進(jìn)行查詢或進(jìn)行退改簽等,并以最方便的形式取票登機(jī)。系統(tǒng)平臺同時與支付平臺、送票系統(tǒng)、投訴平臺、貨運系統(tǒng)、機(jī)場等進(jìn)行互聯(lián),并可通過多種終端與旅客形成互動。
對訂票呼叫中心系統(tǒng)的首要要求是穩(wěn)定可靠,保證7×24小時穩(wěn)定運行,在話量峰值時仍然輕松應(yīng)對。系統(tǒng)包括客戶端、呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、數(shù)據(jù)庫等幾大部分。實現(xiàn)方便快捷的信息查詢、機(jī)票預(yù)訂、訂票記錄自動管理、退轉(zhuǎn)機(jī)票管理、訂單調(diào)度、查詢;坐席人員可以對訂單進(jìn)行調(diào)度,出票,配送、財務(wù)確認(rèn)、退廢票處理、打印配送單和創(chuàng)建行程單等操作。管理人員則可以通過各類報表統(tǒng)計和強(qiáng)大的系統(tǒng)監(jiān)控及記錄功能,清晰掌握整個訂票系統(tǒng)的情況。而來電自動識別,智能話務(wù)分配,內(nèi)部通訊協(xié)作,電話調(diào)查,來電防火墻和語音信箱等人性化功能,則為呼叫中心的高效運轉(zhuǎn)錦上添花。
東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī),具有高度的開放性和融合性,用其搭建的呼叫中心系統(tǒng)平臺可實現(xiàn)電話,網(wǎng)絡(luò),傳真,VOIP等多種接入及呼出方式,并支持多種語音接入方案,同時,與航空公司各種信息系統(tǒng)高度集成,并易于擴(kuò)展功能,實現(xiàn)平穩(wěn)升級過渡,靈活多樣的定制化功能模塊,保證了以最優(yōu)性價比,實現(xiàn)用戶需求。
目前,東進(jìn)技術(shù)在航空訂票領(lǐng)域的成熟解決方案和產(chǎn)品已經(jīng)應(yīng)用在海南、北京等地的多套航空電話訂票系統(tǒng)中,如,山西航空票務(wù)、廣州白云航空、南京航空國際等。對于航空公司來說,一套完備的呼叫中心系統(tǒng)無疑是面對旅客及公眾的最前端平臺,既能夠為旅客提供更全面服務(wù),同時也是展示自身形象的良好渠道。一方面,加入呼叫中心,使得航空公司能夠?qū)崿F(xiàn)在整個服務(wù)環(huán)節(jié)中把握好每一環(huán),而與此同時,高性能的硬件系統(tǒng)又有效節(jié)約成本,提升效率。如此,面對紛紛著陸中國的國外航空公司,以及日益激烈的競爭,航空公司才算是不輸于細(xì)節(jié),并依靠綜合優(yōu)勢立于不敗之地。
CTI論壇報道
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