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分享CRM誘人的"奶酪"
——加盟"OpenCRM聯(lián)盟"的可行性分析

OpenCRM執(zhí)行理事·陳學軍 2002/09/19

　　近來有一本暢銷書叫《誰動了我的奶酪》，是一個美國人講的寓言故事--有四個可愛的小精靈歷盡艱辛找到了一堆奶酪，可是過了不久奶酪突然不見了。于是四個小精靈的命運出現(xiàn)了不同的轉(zhuǎn)折，有的困惑、怨天尤人，有的勇敢面對現(xiàn)實、重新尋找食物……

　　隨著中國加入WTO 后，中國新一輪"與國際接軌"熱潮的興起，CRM成為了中國軟件市場的一個亮點，一些最早在國內(nèi)從事CRM開發(fā)的知名廠商，如星際網(wǎng)絡、創(chuàng)智，TurboCRM，聯(lián)成互動等在中國CRM市場上開始攻城掠寨，國內(nèi)著名的軟件廠商，如東軟、聯(lián)想、用友都將CRM作為一個新的戰(zhàn)略重點；國外廠商更是不會放過這塊潛在的巨大市場，Siebel、SAP、ORACLE等國際軟件巨頭紛紛加大在中國的CRM投資。按照《誰動了我的奶酪》作者的話來說，就是如今的CRM市場伸手拿奶酪的精靈越來越多了。

中國CRM市場誘人的"奶酪"

　　根據(jù)深圳市普林哲企業(yè)咨詢有限公司對中國CRM市場的調(diào)查分析顯示：

　　1、 一般發(fā)達地區(qū)對CRM的關注度要大大高于經(jīng)濟落后地區(qū)；行業(yè)分布，來自服務業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡信息和教育等。

　　2、 企業(yè)實施狀況，對大多數(shù)企業(yè)來說，對CRM還處于關注階段，開始實施CRM的企業(yè)實施的主要是在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，但表示今年會開始實施的企業(yè)卻超過8成。

　　3、 是什么原因驅(qū)使這么高比例的企業(yè)實施CRM呢？企業(yè)實施CRM的主要動力集中在：提高銷售業(yè)績、提升客戶服務管理水平、提高營銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個方面。

　　4、 對于新興的管理概念，由概念走到實踐的過程中會遇到很多的阻力，調(diào)查顯示企業(yè)擔心的主要阻力集中在4個方面：a)成本過高，由于各類宣傳都以國外著名公司為案例，其實施的成本對國內(nèi)企業(yè)無疑是天文數(shù)字，很多企業(yè)都對實施CRM的成本報有疑慮；b)流程改造困難，對這個困難的擔心的企業(yè)數(shù)量最多，考慮到國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)實管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實的利益發(fā)生矛盾，引起的阻力不可輕視；c)效益不明顯，CRM的實施周期會比較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益，而且國內(nèi)并沒有很多成功實施的案例，這就導致企業(yè)對實施效益的擔心；d)廠商能力不足：國外實施廠商是否能作到適合中國的國情，國內(nèi)廠商有沒有大型項目的實施能力和發(fā)展的連續(xù)性，這些具體問題也是企業(yè)所關心的。

　　5、 企業(yè)在目前階段愿意為CRM的實施進行多大比例的投入呢？大多數(shù)企業(yè)的購買能力集中在100萬以下，說明企業(yè)對CRM實施的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著明顯的差異。 而且，有超過6成的企業(yè)不準備實施整體的CRM解決方案，希望在局部開始實施，有67%的企業(yè)希望從銷售管理開始實施，61%的企業(yè)認為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會成為其實施的首選。

　　6、 巨大的咨詢和培訓需求：由于CRM的本質(zhì)是管理實施，客戶對管理咨詢和培訓的需求是巨大的，在有超過60%的調(diào)查企業(yè)表示在實施中咨詢公司是必要的，更有超過90%的企業(yè)愿意為CRM培訓付費。這對迅速成長的國內(nèi)管理咨詢公司和培訓公司來說無疑是個巨大的增長空間。

　　以上調(diào)查結(jié)果表明：CRM市場目前是典型的啟動初期階段，需要廠商、咨詢公司、培訓公司共同的努力去培育和開發(fā)市場，同時由于國內(nèi)企業(yè)的特點，除了金融類、電信類企業(yè)外，一般對CRM的支付能力比國外明顯偏低，對功能的要求也較國外簡單，更加追求實用的效果，這樣的市場需求無疑為國內(nèi)的軟件以及相關IT企業(yè)提供了更多的"奶酪"。

分享CRM的"奶酪"

　　找到了CRM的"奶酪"并不意味著它就屬于你。要擁有它，并把它做大，別以為僅憑一點熱情和有限的經(jīng)營CRM的經(jīng)驗，或擁有一定資金、懂得一些軟件技術的應用與管理就行了。要真正從CRM經(jīng)營中拿到那塊極誘人的"奶酪"，就必須對CRM的市場環(huán)境進行可行性分析，并及時把握住其經(jīng)營的最好時機。

　　"OpenCRM聯(lián)盟"其基本理念全力營造多種服務環(huán)環(huán)相扣的CRM生態(tài)體系，以"開放協(xié)作""做CRM乘法"等為口號，以聯(lián)盟發(fā)起人之一的"星際網(wǎng)絡"開放CRM源代碼為基礎平臺，這給眾多與CRM相關的IT企業(yè)帶來了一種全新的發(fā)展空間，就是幫助加盟會員賺錢，創(chuàng)導雙贏，具體表現(xiàn)為"盟員就是辦事處" ：一切以加盟會員為中心。"OpenCRM聯(lián)盟"管理的組織創(chuàng)新是建立在價值鏈增值最大化的經(jīng)營理念上, 用扁平化的目標管理機制代替金字塔式的權(quán)力型結(jié)構(gòu)，我們一起分享CRM誘人的"奶酪"！

加盟"OpenCRM聯(lián)盟"的可行性分析

　　1、 降低經(jīng)營風險：如果一家企業(yè)單獨從CRM研發(fā)、銷售、實施和咨詢等服務，這對經(jīng)營者來講需冒很大的風險，經(jīng)營的成敗都維系在經(jīng)營者身上。而如果你是一個"OpenCRM聯(lián)盟"加盟會員，你就可以少擔風險，而且在經(jīng)營中面臨的許多困難與問題也會減少,因為在你身后有一個實力強大的"OpenCRM聯(lián)盟"作為后盾,這也是"OpenCRM聯(lián)盟"最具吸引力的原因。

　　2、 減少費用：單打獨斗的軟件企業(yè)以及相關的IT企業(yè)，經(jīng)營難以做到較大幅度地降低各種費用開支,而"OpenCRM聯(lián)盟"經(jīng)營在開放CRM源代碼的基礎上，采取開放、協(xié)助的集中化、標準化的經(jīng)營模式，這樣有利于降低加盟會員的經(jīng)營成本、擴大服務的規(guī)模、提高服務質(zhì)量和效率。更重要的是"OpenCRM聯(lián)盟"將十分重視統(tǒng)一品牌形象的推出和宣傳，這將有利于加盟會員享用知名品牌帶來的巨大效應，所以有人說，加盟"OpenCRM聯(lián)盟"會"一本萬利"。

　　3、 資源保障：目前許多中小型軟件企業(yè)以及其他相關的IT企業(yè)，經(jīng)營規(guī)模較小，技術力量薄弱，資金實力不強，服務項目雷同，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，且采取傳統(tǒng)式的管理方式，因此其發(fā)展十分受限。而"OpenCRM聯(lián)盟"將具有較雄厚的資金實力及技術網(wǎng)絡、設備、人才等優(yōu)勢和品牌的號召力。對加盟者在技術、行銷、人員培訓、企劃等方面給予支撐，這都為加盟會員的經(jīng)營管理活動提供了資源保障。

　　"OpenCRM聯(lián)盟"是一種特殊的協(xié)同組織，要想把CRM市場中的"奶酪"拿到手并得以享受，加盟會員必須嚴格遵守"聯(lián)盟章程"，因為所有進入"OpenCRM聯(lián)盟"的精靈都只是一支翅膀的天使，它們只有互相擁抱才能一起飛翔。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯