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如何選擇煙草電話訪銷(xiāo)系統(tǒng)

王哲 2003/12/02

　　煙草業(yè)電話訪銷(xiāo)模式已經(jīng)得到了行業(yè)的認(rèn)可，如何選擇客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是煙草企業(yè)面臨的難題。本文根據(jù)我公司多年從事客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，闡述選擇系統(tǒng)中應(yīng)該重視的幾個(gè)方面。


　　穩(wěn)定性是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的關(guān)鍵：客戶服務(wù)中心設(shè)置在各級(jí)基層單位，不可能配備熟悉通訊和電腦兩類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的維護(hù)人員。系統(tǒng)要提供全天候的服務(wù)，穩(wěn)定是關(guān)鍵。我公司的系統(tǒng)核心模塊已在多家大型金融企業(yè)長(zhǎng)年應(yīng)用，而且不論是大系統(tǒng)還是小規(guī)模都是相同的軟件，日后系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大，軟件不需變更，有著極強(qiáng)的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是系統(tǒng)模式的主流：當(dāng)今客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主流是基于互聯(lián)網(wǎng)模式，特別是基于J2EE三層體系結(jié)構(gòu)。這種模式可以實(shí)現(xiàn)訪銷(xiāo)人員、配送人員、管理人員、甚至是客戶都在同一的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中操作。我公司的系統(tǒng)完全采用MVC架構(gòu)，用JAVA開(kāi)發(fā)，技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品成熟。

　　以客戶管理為中心是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵：應(yīng)用系統(tǒng)的核心是客戶管理系統(tǒng)。以客戶的信息為中心組織相關(guān)的業(yè)務(wù)信息是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)。我們的系統(tǒng)在與客戶溝通的瞬間，客戶信息、相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)信息、相關(guān)產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)知識(shí)（知識(shí)管理）、銷(xiāo)售流程（話術(shù)指導(dǎo)）等，都會(huì)顯示在訪銷(xiāo)人員的面前，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)延伸是客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：客戶服務(wù)中心是和客戶交流的界面，客戶服務(wù)中心和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合是問(wèn)題的另一面。如果企業(yè)已有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我公司客戶服務(wù)中心可以通過(guò)數(shù)據(jù)耦合實(shí)現(xiàn)連接。如果企業(yè)尚未自己建立系統(tǒng)，可選用我公司提供的包含配送、收費(fèi)等業(yè)務(wù)功能的一體化方案。

　　工作流驅(qū)動(dòng)是系統(tǒng)適應(yīng)性的表現(xiàn)：系統(tǒng)用工作流定義業(yè)務(wù)流程，例如配送流程。工作流引擎"推動(dòng)"訂單（配送單）的流轉(zhuǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)中的業(yè)務(wù)人員都可以明顯的看到等待處理的工作。我們的系統(tǒng)可以設(shè)定時(shí)限催辦業(yè)務(wù)，也可以由業(yè)務(wù)人員控制"下一步"的流轉(zhuǎn)。從而使業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)速度從對(duì)業(yè)務(wù)員積極性和能力的依賴(lài)中解脫出來(lái)。

　　客戶自定制能力是系統(tǒng)生命力的表現(xiàn)：用戶要求可以自己隨時(shí)定義語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的流程、用戶要求自己定義單據(jù)的格式和業(yè)務(wù)流程、用戶要求自己建立知識(shí)庫(kù)和應(yīng)答指導(dǎo)、用戶要求自己設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、用戶要求自己選擇聯(lián)系的客戶群體。我公司都有相應(yīng)的產(chǎn)品級(jí)系統(tǒng)，支持用戶定制功能。

　　系統(tǒng)對(duì)硬、軟環(huán)境的獨(dú)立性是集團(tuán)化管理的關(guān)鍵：系統(tǒng)不依賴(lài)于交換級(jí)、不依賴(lài)于應(yīng)用服務(wù)器、不依賴(lài)于數(shù)據(jù)庫(kù)、不依賴(lài)于CTI系統(tǒng)，這些特性對(duì)于多地區(qū)、多企業(yè)的整體化管理的集團(tuán)是必須的。我們的系統(tǒng)可以使你管轄之下不同規(guī)模的企業(yè)采用相同的軟件系統(tǒng)，從而為信息的管理、統(tǒng)計(jì)、分析奠定了基礎(chǔ)。

　　完整營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是發(fā)展的需求：今天煙草電話訪銷(xiāo)只是電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的一種形式。我們的系統(tǒng)涵蓋了預(yù)覽式、預(yù)測(cè)式、漸進(jìn)式等多種外撥服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理的全套標(biāo)準(zhǔn)功能（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、銷(xiāo)售產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)量管理、銷(xiāo)售策略管理、市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析等）。

　　銀證公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不但是煙草企業(yè)今天的幫手，而且是今后開(kāi)展各種客戶服務(wù)的伙伴。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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