分布式客服中心
中國潤迅客戶服務(wù)中心
1999年11月東柏公司和中國潤訊通信簽定了有關(guān)客戶服務(wù)中心解決方案的合同。
項(xiàng)目內(nèi)容
提供潤訊客戶服務(wù)中心的全面解決方案
開發(fā)與實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”和“CTI ”方案。
第一階段完成對(duì)廣州、深圳、上海和北京四地的客戶服務(wù)中心內(nèi)所有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和對(duì)潤訊相關(guān)人員進(jìn)行外包業(yè)務(wù)的咨詢顧問工作。第二階段完成對(duì)其在國內(nèi)其它27個(gè)城市的客戶服務(wù)中心的建設(shè)。
應(yīng)用平臺(tái):
DB Server: Alpha DS-20 Dual CPU, Oracle
APS: Compaq Proliant， MS Windows NT Server
Client: MS Windows NT Workstation
CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0
CTI: Michelle CTI Package for Harris
PBX: Lucent and Harris
主要業(yè)務(wù):
自營業(yè)務(wù)：客戶服務(wù)熱線和電話銷售，為潤訊Call機(jī)用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶提供24小時(shí)服務(wù)。
客戶咨詢：有關(guān)潤訊上網(wǎng)卡、已開通城市說明等。
客戶投訴：密碼問題、郵箱問題、上網(wǎng)問題等。
客戶建議：新增漫游城市、計(jì)費(fèi)方法，恢復(fù)修改密碼等。
數(shù)據(jù)日處理
數(shù)據(jù)周處理
傳真各種說明。
座席管理、日志管理。
…
外包業(yè)務(wù)：電話調(diào)研、電話銷售、電話繳費(fèi)、電話廣告，根據(jù)包租人的不同需求，定制業(yè)務(wù)流程和操作畫面。
例如為通信公司實(shí)現(xiàn)：
客戶咨詢：已開通城市、IP卡使用說明等。
客戶投訴：卡號(hào)密碼不正確、無法漫游等。
客戶建議：新增漫游城市、計(jì)費(fèi)方法，恢復(fù)修改密碼等。
電話銷售：代理廣告宣傳、電話促銷等。
數(shù)據(jù)日處理。
數(shù)據(jù)周處理。
集中投訴處理。
座席管理、日志管理。
…
方案特點(diǎn)
多業(yè)務(wù)并行處理的支持，使?jié)櫽嵉耐獍鼧I(yè)務(wù)得意順利開展，并有效提高話務(wù)員的利用率和降低客服中心的運(yùn)營成本。
真正實(shí)現(xiàn)電話混接功能，即一個(gè)話務(wù)員可以接聽、處理多個(gè)業(yè)務(wù)的電話。
分布式客戶服務(wù)中心，確保了服務(wù)質(zhì)量，提高了運(yùn)營效率。
集中的數(shù)據(jù)處理，對(duì)統(tǒng)一規(guī)劃和決策提供了幫助。
小結(jié)
潤訊客戶服務(wù)中心利用固有的通訊優(yōu)勢(shì)及豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供一流的電話中心服務(wù)。由潤訊客戶服務(wù)中心完成客戶信息的全天候接入，利用大型智能數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息增值處理，并交由潤訊的無線通信體系或中文信息傳播體系即時(shí)響應(yīng)客戶，亦或交由遍布全國的潤訊連鎖店負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)的跟進(jìn)。目前，潤訊客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為多個(gè)國內(nèi)外知名公司的合作伙伴和服務(wù)商。
在未使用本方案之前，較難為客戶提供24小時(shí)x7天的全天候服務(wù)；無法設(shè)計(jì)有針對(duì)性、個(gè)性化的電話流程；無法將客戶信息及時(shí)輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為客戶實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；無法第一時(shí)間了解客戶最新的消費(fèi)信息；企業(yè)的經(jīng)營成本較高；與客戶之間的聯(lián)系不夠規(guī)范；幾乎無法承接外包業(yè)務(wù)……